中国旅游标准化还存在哪些问题，对此有什么建议？
旅行社产品信息标准化 第一章 行业背景
旅游业是国际公认的“永远的朝阳产业”，它是以旅游资源为凭借、以旅游设施为条件，向旅游者提供旅行游览服务的行业，被称为世界三大产业之一。
广义概念是指除专门从事旅游业务的部门以外，还包括与旅游相关的各行各业。狭义概念是指旅行社、旅游饭店、旅游车船公司以及专门从事旅游商品买卖的旅游商业等行业。总体来看旅游业，改革开放到现在的发展过程是举世瞩目的，但越来越多的旅游纠纷和投诉可以说明，旅游业在发展的同时还存在着诸多问题。
在这些投诉中，旅行社占七成，酒店景区等其他旅游行业占三成。可见，旅行社行业的现状已经严重的制约了旅游业的发展。其中比较突出的问题有：
第一,“质”与“量”失调。近来不断出现的景区安全漏洞和旅行社欺客宰客等问题暴露出了旅游业快速发展背后的阴影。相比来说，酒店和饭店是以发展分店的方式快速复制，旅行社却是用承包挂靠来当作规模发展的表现方式，即使像中旅和国旅等大中型名牌旅行社也不例外。
这种现象是造成市场混乱现状的重要根源。因为经营者只要缴纳一定的管理费用就可以用成熟的旅行社品牌去招揽生意，而且这些山寨旅行社根本不存在责任体系，出现能力范围外的旅游纠纷就不管不顾，完全是浑水摸鱼的经营方式，滥竽充数的线路产品和服务。
第二,旅行社行业的低水平竞争力并没有随着旅游业的发展有进一步的提升。
第三,消费者的知情权没有保障。知情权是指消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。但游客并不具备相关的专业能力，所以旅行社在提供的行程单和旅游合同上，常利用文字的不确定性添加隐性负面信息。
造成上述旅游行业现象的原因主要有以下几点：
① 过度竞争。我国旅行社经营的产品替代性强，面对的市场面狭窄，虽然国家明令禁止了零团费的做法，但是旅行社为了争夺市场，实行恶性削价竞争，再在旅游活动过程中用非正常手段弥补成本。
②旅行社行业的法律法规体制不健全，政府的监管手段不完善。法律的缺失使得旅行社行业整体缺乏规范，同时，一些旅游行政管理部门由于人员的不足缺乏有效的管理。以西安市为例，作为热门的旅游城市，每年都有大量的团队和散客在西安及周边进行旅游活动。这种情况下，景区及其他相关管理人员所占比例就相对较小，管理对象太多导致工作无法很好完成，就会出现监管漏洞，例如旅游交通和景区接待容量过大，导致游客滞留，有时也会恶化成旅游纠纷或游客伤亡事件。
③ 旅行社和游客之间关于旅行社线路产品的信息不对称。旅行社在对线路产品进行相关推介时，往往只用文字来笼统描述，导致双方在理解过程中掌握信息不对称。一般情况都是游客占劣势，继而在旅游活动中处处受牵制，旅行社还会借机从中谋取灰色利润。
④从游客的角度分析，旅行社提供的线路产品没有标准，游客在选择的时候没有恰当的参照物，无法通过对比来区分好坏，所以游客会出于保守而选择低价的线路产品。这就为零负团费线路产品提供了生存空间。
第二章 旅行社线路产品信息标准化
1. 旅行社线路产品概述
产品是指能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西，包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。旅行社线路产品属于无形服务的组合。
从内容上来说，旅游产品是指旅游业者通过开发、利用旅游资源提供给旅游者的旅游吸引物和服务。在此，旅游吸引物是指自然界和人类社会中能对游客产生吸引力的各种事物和因素，如桂林山水、景德镇瓷器、少数民族节日等，它是旅游活动的客体。而旅行社线路产品是指由旅行社提供的旅游产品。
从客观关系来说，旅行社线路产品被包含在旅游产品之内，是维系旅行社与各个相关要素(导游、饭店、酒店、交通工具、景区、购物点等)的一个媒介。例如在产品“昆明大理丽江泸沽湖双飞纯玩八日游——3500元”中，“昆明大理丽江泸沽湖”是指旅游目的地及景点，由景区提供给游客;“双飞”是指交通工具，由航空公司提供给游客;“八日”是天数，说明不是当日返回，会有食宿安排，一日三餐由饭店提供给游客，住宿由酒店提供给游客;“纯玩”说明没有购物环节，如果有的话，由旅游局指定旅游点提供给游客，最后的“3500元”，是线路价格，由旅行社和游客直接完成，一方提供产品，一方交钱消费，双方确认后可签旅游合同。
线路产品的每部分都有专门的服务商来负责提供，旅行社只是将收集到的信息按一定顺序或方法进行排列组合，再卖给有旅游需求的消费者。也可以说，旅行社本质上只是一个信息中介。
旅行社产品的分类一般是按经营业务的比例构成分为单项产品和整体产品。其中单项产品是指委托和代办业务，例如为自驾游者提供导游或为出境者代办签证，占业务量的5%左右。此种业务最大的特点是：产品信息量少，很难出现纰漏或理解错误。整体产品是指线路产品，如“北京上海三日游”，交通工具、食宿、导游等都由旅行社安排好，占业务量的95%左右。
2. 什么是旅行社线路产品信息
“信息”的定义为：以适合于通信、存储或处理的形式来表示的知识或消息。它是事物现象及其属性标识的集合，是确定性的增加。信息有多种类型：自然信息、生物信息、社会信息。旅行社线路产品信息是指线路全过程中旅游吸引物、交通设施及相关服务等所包含的具体参数排列和文字描述，例如出发时间、所住酒店星级、在景点停留的时间等等，它是一个社会信息的集合。
1948年，美国数学家、信息论的创始人仙农(Shannon)在题为“通讯的数学理论”的论文中指出：“信息是用来消除随机不定性的东西”。
结合线路产品来说，只要相关信息的定义与分析无误，旅游活动就不会出现什么问题。但现实中，人的思想和认识太主观，将抽象旅游活动具体化成文字信息时很容易出现纰漏，线路产品中不定性的东西无法消除，为旅行社的乱象提供了滋生条件。
3. 如何将旅行社线路产品信息标准化
旅行社主要是将行程单、印刷品和网页作为向消费者传递线路产品相关信息的途径。在推介过程中，一些旅行社为了避免游客反感，把购物点只用一句话带过或者将其与景点写的差不多，使游客产生错觉。而描写质量又会受工作人员的文化程度、阅历、性格等影响。另外，每个旅行社都有很多线路，人工处理大量的文字时很容易出错。即使是同一个工作人员，也会因某些原因而对线路信息进行不同描述。如果想避免人为不足，我们只能借助电子计算机。
利用计算机将线路产品相关资源最原始的信息进行存储、整理和分类，这样在以后调取部分信息组合成旅行社产品时，只需记住编号或者进行检索就能很快的找到所需信息。添加或修改线路时，由于原始分类框架已经存储，故只需将特定项目信息进行相应整改。计算机的特殊性确保了信息的完整性，进一步保证了由其组合成的旅行社线路产品的质量。这样无论是用何种方式来宣传，都不会在推介过程中出现猫腻。
选择了合适的工具后，我们可以借鉴药品说明书的形式将线路产品所含信息都标准化。在《化学药品和治疗用生物制品说明书规范细则》中，规定了说明书的具体格式和内容，包括药品名称、结构式及分子式(制剂应当附主要成分)、用法与用量(毒剧药品应有极量)、批准文号等内容。如下图：
我们再来看下现有旅行社行程单的部分内容：
例1：第二天 丽江—昆明 早中 宿：昆明
早餐后，前往具有“东方瑞士”之称的玉龙雪山风景区(190元，约1.5小时不含排队和上索道时间)，乘云杉坪索道(自理索道57元和景区环保车20元/人)上雪山，游“高原牧场”---甘海子，白水河。游览山水相连,碧波荡漾,被美誉为“小九寨”的璀璨明珠的自然生态大峡谷“蓝月谷”(不含景区电瓶车费用)，赠送-『印象?丽江』演出(观赏时间约90分钟)。参观银器店(购物点，约90分钟)，赠送游览丽江古城的孪生姐妹——束河茶马古镇，晚餐后乘丽江火车返昆明。
上面的信息提取结果中，7项游览项目中，只有3项说明了游览时间，5项提到了费用的包含与否情况，规格上并不统一，缺失的信息元素很多。
现在，我们借鉴药品说明书实行标准化过程，先将旅游行程中所有的参数信息预置，它包含以下几种数据：
1、交通工具参数，如飞机、火车、大巴、游船、车+船、船+车、步行。
2、游览方式参数，如游览、途径、船游、外观、观看、参加、品尝、体验、参观。
3、线路分类数据，地接、周边、国内、出境。
4、供应商数据，供应商名称及业务联系方式。
5、目的地数据，第一层级数据为国内+六大洲，第二层级是国内省+境外国家，第三层级国内城市+境外城市，第四层级景区+娱乐项目+餐饮+购物店。
6、住宿方式参数，标准酒店(五四三星级酒店)、快捷酒店、农家乐、度假村、蒙古包、营地、飞机、火车、轮船、大巴，以及其下房间标准(如标准间、三人间、大床房、2-3人间)。
7、各种赠送物品信息，例如：海岛服、每天一瓶矿泉水。
8、温馨提示、预订须知提示信息，根据线路类型、地域、特色等进行分类。
预制完成后，就可以根据具体内容对一篇行程文章进行格式化。对于每一条旅游线路行程，需要手动输入线路名称、行程天数、购物次数，其他都可以直接且只能从已预置的信息和数据中点击选择。
在此过程中，由两人分别负责初录和复录。按照同一个行程文档，两个人在不知对方的录入过程情况下各自录入一遍，系统会进行复核。如果线路复核失败，会提示录入不一致的地方，直到修改一致;复核通过，该线路录入成功，即已经格式化完成。
以例1为例，此线路产品信息格式化后的行程描述可清晰的表现为：1、丽江出发;2、游览玉龙雪山，游览过程大约1.5小时，主要游览了景区下的小景点甘海子、白水河、蓝月谷，需要自费的有云杉坪索道、环保车、蓝月谷电瓶车;3、观看印象丽江演出;4、坐大巴车至束河茶马古镇，游览了30分钟(假设该数字为落实之后的实际游览时间)5、大巴车至丽江火车站;6、乘坐火车返回昆明。
可以看出，信息标准化后的产品是以事实为根据。对于所指定的这个线路产品，事实只有一个，由此引发了系统对于旅行社产品唯一性的确定。
线路复核通过后，该线路即可进行线路核对。假设有5条主体信息与新线路重复，系统会将新线路与这5条线路逐个比对。如果比对过程中发现有始终一致的线路，那么该线路为重复线路，不能入库。反之则是新线路，可以入库。
从数据库的原理进行唯一性的判定之后，这种格式化之后的线路集合可以称之为“产品库”，产品库里每一条产品都是固定的存在格式，但都是唯一的，可以设定编号区分和搜索。
用图来表示的话：
4. 旅行社线路产品信息标准化的实施
我们需要根据线路产品的特点创建一个特殊的机制，将国家在旅游业中的强力提倡和宏观意愿与企业和旅游消费者的***同需求联系起来，并付诸行动进行落实。因为线路产品这种信息集合不能像药品或零件等具体有形产品的实施过程一样进行。
第一，药品与人类生命的直接相关就足以引起大家在生产过程中对它的重视，说明书有审核过程，产品本身有质检过程。而旅行社线路产品却做不到这点，不仅因为自身的无形性，也因为它无法等待长久的待批时间。
第二，虽然国家目前各个地方都有相关的建议行程单和推荐范本，但是对行程单的内容没有统一的标准。实施力度方面也只是推荐，并没有相应的激励和惩罚措施，
第三，因为只有少部分游客知道这种推荐的行程单，而旅行社又希望获取更多的自身利益，很少去使用，所以行程单的实际运用效率大打折扣。
我们可以将上述产品库深化，全方位拓展，使整个行业内相关的环节机构，如批发商(办事处)、零售商(组团社)都围绕该产品库展开工作，并由旅游局统一监管。
首先，批发商在通过旅游局的各项资质审查之后，得到属于各自的一个产品库的客户端接口，分配独立的登陆账号和密码，可以登陆进去添加产品，将与自身业务范围吻合的产品设定供应关系(该产品可以是自己添加的，也可以是其他批发商添加的)，那么就可以对这些产品的团期价格、余位进行维护更新。
同样的，零售商可通过指定账号进入产品库任选产品做推广营销，对于一条产品有多个供应商的情况，零售商可任意选定供应商。在包装营销时，必须标注清楚产品编号。这样不论游客通过哪条营销渠道进行购买，或是看到同产品的不同宣传内容，只要通过编号就可以在旅游局的产品库里查询到该线路产品的详细信息。
当旅游者购买某线路产品后，组团社与消费者签订旅游合同来确定双方的权利义务关系。签订旅游合同时，将采用新式的电子合同，这种统一的制式合同来源于旅游局网站系统，每一份合同都必须在网站系统上填写好才可以下载，不管是游客还是旅行社，填写合同的过程中将是严格格式化，除了少数数字之外，大部分条款不允许手动输入，只能选择旅游局预置好的选项。
当组团社将团信息告知地接社以后，地接社可根据游客的具体情况(人数、性别、年龄、儿童成人比例)来选择导游和交通及相关服务设施。而选择的信息资源就是在事先预制建立涉及旅游相关因素的各种资源库中，如导游库、旅游车库、餐厅库等等。
在建立相关资源信息库时，为保证所有资源都具有合法资质，应建立入库标准，如交通工具相关信息以交通局备案资料为标准，导游以持有导游资格证为标准。
由于已录入相关信息资料，电子接待计划的生成成为一个信息的检索合并过程。例如对旅游大巴的选择，所接团为20人，那么工作人员可直接在索引中找23座大巴的信息资源，再根据需要进行选择，还可进一步了解其状态，看是否已被其他旅行社预定。状态符合需要的话就可以确定并将意向传递给大巴负责人。如果车主同意参与此项旅游活动，可回复短信。信息的回复就是双方协议的有效证明，避免以后出现问题时逃避责任。依次类推，酒店和指定接待饭店等服务设施都可以通过电子接待计划来完成相关旅游活动协议，尤其是导游。因为目前旅游行业对导游的归属部门没有清楚说明，所以整个导游行业得不到具体监管，出现了很多黒导欺诈游客等不良现象。如果利用短信平台以短信的方式将时间和地点通知给导游，导游同意的话可回复短信，这时导游与地接社之间就成立了契约的关系。在信息库中会显示出该导游被预约的时间，其他旅行社在该时段内不能再选择该导游。
还有一种情况，当导游同时有两个团可带，一般会选择利润较高的团。有了短信平台，如果甩团的话就是违反契约，地接社可以追究导游的责任，当时双方通过短信平台发送的短信就是证据。同理，餐厅和景点也可以通过短信来进行约定。特别是对餐厅而言，预约可以使餐厅按照预定的人数准备食材，减少了浪费，并且可将游客安排在不同用餐时间。对于景点来说，有效避免过大的接待量，例如泰山和华山，游客接待量过大的话，不仅会拖延各个旅游团的游览时间，而且会增加危险程度。旅游活动结束后，组团社可根据游客反馈对相关服务提供商的工作情况进行如实评价，在资源库中形成一种打分机制。这样不仅用公众效力对其进行了监督，也从侧面提升了相关企业和人员的工作积极性，得分高的会吸引更多客户资源。为确保万无一失，系统特意添加了GPS功能，对每辆旅游车的行动轨迹进行监督。如果旅游服务者因擅自更改路线或增加购物点和游客发生纠纷， GPS记录的数据就相当有利于双方争议的解决。如下图所示：
第三章 旅行社行业现状和政府采取的措施
1. 旅行社行业现状
1.1 实体旅行社行业的行业现状
以下是我国历年旅行社数量和经营状况的统计。图一：
年份一类社二类社三类社总数
1987176775511245
199213670117552592
国际旅行社国内旅行社
199799139954986
200213581025711615
200717971714618943
20092009年新旅行社条例颁布取消旅行社类别划分21649
201022784
图二：1994-2009年全国旅行社行业的经营状况。 通过图一可以清楚地看出我国的旅行社数量在中国旅行社数量在改革开放以来快速增长。但是通过图二我们却可以看出我国旅行社的整体利润率却在不断地下降，近年来的净利润率已经下降到了百分之零点几。但是仍然有大量的企业和人员进入旅行社行业，说明这个行业不是靠正当的利润维持运转，有灰色收入吸引着人员的进入。据国家旅游局发布的2010年全国旅行社行业通报的数据显示2010年全国旅行社的总资产666.14亿元，负债443.18亿元。而与国外的大型旅行社集团如日本的JTB(日本交通公社)相比较的话就更是相形见拙，这是我国旅行社行业的悲哀，也是我国旅行社行业的真实写照。
下图为中青旅2007-2010年旅行社业务的营收状况表。图三：
单位：亿元 币种：人民币
年度营业收入净利润