导游的基本原则是什么

一、“宾客至上”原则

“宾客至上”或称“顾客是上帝”，是服务行业的座右铭，东西方皆然。这不仅是一句招徐顾客的宣传口号，更是服务行业的服务宗旨、服务人员的行动指南，也是工作中处理问题的出发点。

众所周知，服务行业离不开顾客，他们是服务行业存在、发展的前提和基本保证。属第三产业的旅游业需要它的特殊顾客——旅游者，旅游企业需要旅游者，导游员本人也需要旅游者，如果没有了旅游者，导游员就失去了主要服务对象，也就失去了本身存在的必要。导游员只有充分认识到这一点，才会更自觉地、真心实意地为旅游者服务。

旅游界人士常说要使旅游者感到“宾至如归”，怎样做到这一点？这就需要每一个旅游服务人员作出自己的努力。作为导游员，应向旅游者提供真诚的超常服务，提供热忱的微笑服务，要“笑迎天下客”，使旅游者一踏上中华国土，一与中国人接触（导游员往往就是第一人）就感到温暖、亲切，就感到生活在和谐融洽的氛围之中。

二、“服务至上”原则

“服务至上”既是导游员的一条服务准则，也是导游员职业道德中一项最基本的道德规范，还是导游员在工作中处理问题的又一个出发点。“服务至上”其关键在于关心人，导游员要始终将旅游者放在心上，时时、处处关心旅游者。

导游员要严格遵循“服务至上”原则，时刻考虑的首先应是旅游者的利益和要求，而木要过多地强调自己的困难和旅行社的得失，更不得以任何借口拒绝旅游者的合理、正当要求；当旅游者向导游员提出口头投诉时，只要真正从“宾客至上”、“服务至上”原则出发，以不损害各方利益的原则办事，导游员就有可能妥善地处理投诉，合理地解决问题和困难。因此，可以这样认为：“服务至上”原则是圆满解决问题的前提，也是处理问题的钥匙。

三、“为大家服务”原则

导游员的职责是必须为全体宾客服务，为每一位旅游者而存在。在工作期间，导游员可能会遇到亲朋好友，但要注意，切勿让团队的其他成员知道这种关系；带团外出旅游时总会遇到几个比较合得来的旅游者，但切忌让某位或某几位团员垄断了你的时间。“为大家服务”原则就是要求导游员不偏不倚，对每位旅游者都一视同仁，给予关照。如果导游员不按这个原则办事，而是偏爱旅游团的一部分人却冷落另一部分人，厚待一部分人但拒绝为另一部分人服务，必然会导致旅游团内部关系的紧张，会使猜疑和嫉妒产生和发展。导游员的这种行为会破坏旅游活动，会使旅游团的每个成员都倒霉，但最倒霉的必然是导游员自己，因为这样做，一定会为自己的工作制造不少障碍和困难。因此，导游员必须坚持“为大家服务”原则。

每个导游员必须明白，旅游团的每一个成员都是客人，都是你的服务对象，都是发展旅游业的希望所在，所以我们必须热情为他们服务；而且，他们每个人交付了相等的旅游费用，给予每个人同样的待遇理所当然。因此，导游员必须对旅游团的每个成员保持等距离，一视同仁，对每位旅游者都同样热情、友好、尊重，提供同样的服务。我国导游界提出了“为大家服务，多走一步者优”的口号，我们建议每个导游员都要为此努力。

导游员坚持“为大家服务”原则，就能避免很多不必要的麻烦，在处理问题和旅游者的口头投诉时也可防止偏颇。

四、AIDA原则

这是商界的市场推销原则，它简明扼要地说明了消费者的行为模式。

AIDA由下述四级英文词的词首字母组成：

A－Attention（通过有趣的、尽可能具体的形象介绍）引起谈话对方对所推销商品的注意力；

I－Interest（通过进一步展开已经引起对方注意的谈话，以求）激起谈话对方对商品的兴趣；

D－Desire to act促使谈话对方希望进一步了解情况，获得启示，激起对商品的占有欲望；

A—Action继续努力，促使谈话对方采取占有商品的行动。

各国导游员已将这一原则运用到导游服务中，用以推销附加游览项目，不得已变更游览活动内容时用此方法使旅游者接受替代项目，在处理问题时也以此原则作为行为模式；在调节旅游者的情绪时，在调整与旅游者的关系时，在创造旅游团的友好气氛时，这个原则往往能起重要作用。

五、“合理而可能”原则

“合理而可能”原则既是导游服务原则，也是导游员处理问题、满足旅游者要求的依据和准绳。其实，它也是处理人际关系的一个准则。

旅游者外出旅游一般都会产生求全心理，往往把旅游活动理想化，常常在生活和游览活动方面提出种种要求、意见和建议，有时甚至对旅游活动的安排横加指责，少数人还一味挑剔。处理旅游者的要求、意见和建议以及少数人的指责、挑剔，关系重大，有时会影响整个旅游服务的成败，因此，导游员木得等闲视之。当旅游者提出要求、意见时，导游员必须认真倾听，冷静、仔细地分析，看是否合理，是否可能实现；就是对个别人的指责和挑剔也要认真对待，看其中是否有合理的成分，导游员对此绝不能置之不理，更不得断然拒绝、严厉驳斥。凡是合理的又有可能实现的，即对旅游者有益的而且是正当的，导游员就应该努力去做，如果没有做好就应改正，给予弥补。对不合理或不可能实现的要求和意见，导游员要耐心解释，解释时要实事求是、通情达理，使旅游者心说诚服。