急问！谢谢，详细的话，有赏！

卷烟零售终端维护，它所涉及的对象是两个方面：卷烟零售户和公司的广大职工。涉及的内容也是两个方面：零售终端行为和服务管理水平。强化终端维护工作必须从加强这两支队伍建设入手，明确标准规范，重在探索创新，不断提升终端维护水平。本文结合自已的探索实践对如何强化终端维护工作谈点粗浅认识。

一、零售终端建设的目的是提升队伍素质。

这支队伍是处在终端的卷烟零售客户和烟草的一线职工。因为卷烟零售户是联系广大消费者的桥梁和纽带，一线职工如客户经理、专卖管理员等，他们又是烟草行业联系广大零售客户的桥梁和纽带，全面提高员工队伍素质及零售客户的能力素质，这是零售终端建设的根本，也是我们网建工作的出发点和落脚点。

围绕终端建设，笔者认为这支队伍至少应具备五种能力，才能做好零售终端工作。这五种能力就是经营管理能力、营销服务能力、规范守法能力、客我协作能力和客户盈利能力。

经营管理能力。要求做到“三懂”、“四会”：懂烟草法律法规，懂市场营销，懂真假烟识别；会指导经营，会使用最新管理办法，会培育新品牌，会预测市场信息。作为零售客户来说，只要是了解烟草专卖法律法规，了解市场信息，合理进、出货，确保合理的盈利度。

营销服务能力。主要是两个方面，一方面为专卖管理员、客户经理等提高为客户服务的质量和服务水平。另一方面是卷烟零售服务的素质和质量。主要做到诚信依法经营，文明热情服务，品牌宣传培育，加强安全风险防范。

规范守法能力。客我双方都要做到守法、诚信、规范、和谐，最终达到双赢的目的。特别是终端市场，零售户要做到亮证经营，合法渠道进货，经营场所按照有关标准设置，净化、规范经营环境，提升经营者形象。

客我协作能力。着重提高相互支持、协作配合的默契程度。专卖上法律法规宣传协作、市场监管协作和督查协助。业务上进行信息沟通，经营方式上的配合，各种会议和培训的协作等。

客户盈利能力。在提高经营者经营能力、管理能力基础上，烟草行业尽最大努力帮助客户提高盈利度。

提升能力的办法可依据工作方式的不同而不同。就零售户来说，应针对文化水平低、素质能力参差不齐的情况，注重培训的系统性和针对性。对新入网客户，先进行卷烟基本知识、管理要求和法律法规培训；随后再进行品牌信息、营销管理等经营能力培训；平时坚持上门指导、专题座谈、组织观摩等深化训练。广大员工可结合业务，在强化“应知应会”、“三清四明”的同时，组织专题讲座、专卖人员“双能”达标、“职位等级评定”、“一人一品”创建活动、服务（管理）质量考核等，促进零售终端营销、管理、服务能力的提高。

二、终端维护的基本内容是构建零售终端规范化体系和服务管理体系。

零售终端维护包括终端市场环境，终端服务质量，终端经营管理水平等。究竟怎样才能使员工和客户的终端行为规范化？笔者认为卷烟零售户主要有六个方面需要规范，即建立零售终端规范化体系：

终端形象规范。对店面门头、标识灯箱、店内招示、销售环境、存储环境分别作出统一要求。

出样陈列规范。对柜台配置、陈列展示、明码标价、可区分不同情况作出规范要求。

信息化应用规范。对信息机短信平台、百事通音讯平台和TPOS客户终端作出规范要求。

消费者服务规范。对诚信规范经营、服务素质能力、文明热情服务、安全风险防范应有统一要求。

专卖协作规范。对守法经营，监督检查、信息反馈、法律法规宣传、合理化建议、会议与培训作出统一要求。

业务协作规范。对电话订货、电子结算、接货签收、品牌培育与推广、库存监测与提报、信息采集与反馈、合理化建议、满意度调查等有统一的规范要求。

这六项规范要使客户懂得零售终端工作究竟做什么、怎么做。在广泛宣传并组织典型示范基础上，再按《六项规范》要求逐步推广。

对烟草公司的员工要着重在零售终端服务管理方面提出规范要求，即建立规范化零售终端服务管理体系。我们的做法主要按浙江省烟草专卖局（公司）质量体系“六有”标准的要求，细分各部门零售终端岗位职责、办事流程、服务（管理）质量和考核内容，使零售终端的每一项工作做到定人、定岗、定标准、定完成时间、定奖惩办法，进一步激励做好零售终端工作的积极性。

人人有职责。将业务、专卖、市场部、专卖所四个部门的终端维护工作职责，以及市场经理、客户经理、专卖管理员、送货员的岗位工作职责细化、把责任落实到人。

事事有程序。将专卖许可合理布局、市场净化工作、零售户“六相符“工作、统一VI标识实施工作、明码标价工作、零售终端评价等18项工作流程一一标明，按流程操作。

干事有标准。把市场环境、终端形象、出样陈列、信息化应用、消费者服务、专卖协作、业务协作等，从规范要求、实践途径拟订具体标准，便于考核验收。

过程有痕迹。对《守法经营保证书》、《零售户基本情况变更核查表》、《客户服务记事本》、《市场随访记录本》、《营销工具箱》等20项工作均有台帐记录，并设计统一表格，留有过程痕迹。

绩效有考核。对客户经理、送货员、专卖管理员从考核形式到考核内容作出明确规定。对零售客户实施月度积分考核、季度星级评定、年度五好评选，调动和激发零售客户参与终端维护的积极性。

改进有保障。通过消费者、零售户来信、来访、来电等形式反映的投诉问题，自己对工作检查中发现的问题，以及上级工作检查、考核发现的问题，分别采取改进措施和痕迹记录，确保改进措施落实到位。

三、零售终端维护的实践途径是设计好载体。

笔者这里所说的“载体”，指的是一种传播手段。前面提到的《六项规范》、《六有标准》，要通过适当的载体进行传播。可以选择集镇的街道，素质较高的零售户，按规范的内容开展“形象店”、“示范街”建设，以“四无”（无无证经营、无乱渠道进货、无私假烟销售、无扰乱市场秩序行为的发生）为内容开展诚信守法市场创建，“五好”（遵纪守法好、诚信规范好、店容店貌好、品牌培育好、管理协作好）零售户评选，优秀客户经理（专卖管理员）评比，多渠道信息平台的搭建等等。例如笔者所在单位，2006年7月在余杭镇召开“卷烟诚信经营示范街推广现场会”，到2007年5月，全区***建“示范街”35条、“示范店”100多户，较好地起到了示范辐射作用，目前正在向农村山区延伸。

总之，区县公司在建立“电话订货、电子结算、现代物流”为特征的统一网络后，下一步县级局网建工作的切入点应放在规范化零售终端维护上，谁拥有客户谁就拥有了生存和发展的基础，销售网络建设的关键在于零售终端，只有提升了零售终端维护水平，才能实现网建水平的再提升。