消费投诉处理管理办法

消费者投诉的处理办法是，工商行政管理部门在收到投诉后，应在七日内决定是否受理，决定受理的，并且当事人同意调解的，可组织调解并达成调解协议书；决定不予受理的，需告知投诉人理由。市场监察部门应当通过市场监督管理部门公布的接收投诉举报的互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口等渠道进行。市场监督管理部门处理投诉举报，应当遵循公正、高效的原则，做到适用依据正确、程序合法。鼓励投诉人和被投诉人平等协商，自行和解。商务部在接到投诉事件的一个工作日内应与消费者进行沟通及协商,了解详 细情况。原则上应自投诉之日起一个月内处理完毕(特殊情况除外),对于出 现投诉事件,因处理、反馈不及时等其它原因,造成(媒体)曝光或其它负 面影响,将追究法律责任，对于出现重大投诉事件,经调解无法达成一致,而发生诉讼案件,由商务部 和行政人事部全面负责案件跟踪和落实及案件的具体事务处理。

顾客投诉处理原则

（一）管理人员及员工，须积极认真地对待顾客投诉；

（二）处理顾客投诉人员接到投诉要快速反映、及时解决、及时答复，对能够当场解决的问题立即解决；不能当场解决的，应向投诉者表示歉意，做合理解释，与顾客协商约定时间，在2天内答复顾客后续处理方式；

（三）对于重大投诉事件（涉及对顾客造成人身伤害或影响、涉及媒体报道、涉及其它特殊事件），应第一时间上报公司相关部门领导；

（四）处理过程中保持心情平静，使用礼貌用语；

（五）认真倾听顾客投诉，设身处地为顾客着想

法律依据

《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》

第十七条 工商行政管理部门受理消费者投诉后，当事人同意调解的，工商行政管理部门应当组织调解，并告知当事人调解的时间、地点、调解人员等事项。

第二十三条 工商行政管理部门在调解过程中，应当充分听取消费者权益争议当事人的陈述，查清事实，依据有关法律、法规，针对不同情况提出争议解决意见。在当事人平等协商基础上，引导当事人自愿达成调解协议。