口腔门诊常见的经营风险&应对方式
经营风险和对策
口腔医疗机构处于各种风险中。“经营风险”包括设备投资过度、患者投诉等引起的风评被害（流言、网上发帖）、应收账款的产生、信息泄露问题等。
“高危风险”包括医疗事故、医疗设备故障、天灾地变、犯罪发生等。而今我们越发需要针对这些风险采取相应的措施。
1、经营风险的种类和内容
2、投诉风险和对策
（1）投诉所带来的风险 投诉一般可以作为完善院内体制的宝贵信息资源，用于提高医疗服务、确保安全性等，但近年来，恶意投诉的事例和对业务造成重大影响的恶语、暴力等情况也在增加。
以“奇葩患者”为代表的部分恶意来院者的不当要求、恶语、暴力给口腔医疗机构带来了巨大的风险。
恶语指的是诽谤中伤（如“庸医”）、怒骂、性骚扰等破坏其他患者和员工的心情或对业务造成影响的话，不仅是口头的，还包括发传单、网上发帖。
针对上述情况，我们要事先想好措施以防万一。
（2）如何应对恶意投诉(社)札幌牙科医师会的医疗管理对策委员会面向会员推出了名为《以防万一的应对集》的宣传册。下面对其中的部分内容进行介绍。
※以防万一的应对集（(社)札幌牙科医师会发行 应对集节选）
●反复提出不当要求，被视为有精神问题，以金钱为目的，网络中伤等，判断为恶意投诉者时
?应对流程?
①由院长来应对，确认不满的具体内容（病历、诊疗报酬明细书备齐）
②视情况在对方提出要求时采取录音、录像等措施
③找牙科医师会、律师、警察
●被施加暴力时
不要轻易去制止，先逃离施暴者（设置紧急铃等也很有效），报警。收集在场的患者、员工等相关人员的证言，写明日期时间，找所有证人签字，做成证据。监控安装在显眼的地方，让人一眼就能看到，可以起到震慑作用，减少暴力和恶言。只要在入口贴上“为防止违法犯罪行为，院内装有记录影像的监控”这样的警示标语，就不会触犯个人信息保护法、隐私问题。
●能否拒诊“困难患者”
牙科医师法第19条第1项规定：院方有诊疗义务，但判断为妨害行为、患者处于醉酒状态，或院方无法妥善应对的，视为有正当理由拒诊。但是，院方不得以患者不支付诊疗报酬为由拒诊。
此外，有些诊所将街谈巷议、网上发帖的应对措施制作成了手册。
■手册的具体示例
●判断为不当要求时，面谈地点由我方指定。（最好是在有警察的“暴力驱逐”等海报、大一点的桌子、2处出入口的房间。）
●院长等最终责任人不直接应对，而是以多于对方的人数应对。
●划分时间应对。
●将对话录下来。（有些律师不需要录音告知。）
●避免容易引起误解的表达、推测性的发言。
●不要轻易盖章、签字、提交文件。
3、信息泄露风险和对策
（1）个人信息风险
口腔医疗机构有很多机会可以知道个人信息。从病历制作开始，到拍X光片保存胶片或数据。另外，向诊疗报酬账单的审查支付机构提交明细书，向其他经营者提供信息、进行健康诊断时，向工作单位（经营者）发送员工健康诊断结果的通知，向技工所发送技工指示书等，也会提供个人信息。最近爆出了许多问题案例，如公开病历、出借X光片等，需要格外小心。
如上所述，口腔医疗机构在各种情况下都会接触到个人信息，提供给他人。这样一来必然会存在信息泄露引起的违法、失信、损害赔偿等风险。我们身为医务人员要加强这方面的意识，妥善管理病历、诊疗报酬明细书、摄影胶片等物品（纸、数据、胶片等），防止获取到的信息泄露出去。
（2）个人信息保护对策
随着2005年个人信息保护法的施行，2007年医疗法修正后，口腔医疗机构被赋予了制定安全管理措施、院内感染措施的义务，下面对个人信息保护、管理方面的必要措施进行介绍。
■组织体系的完善
①设立个人信息保护委员会
②任命个人信息保护管理者
③完善处理个人信息相关投诉的窗口功能
■个人信息相关规定的完善
①制定个人信息保护方针
②制定个人信息保护规章
③规定个人信息公开流程
④制作个人信息泄露时的应对流程（手册）
⑤制作处理个人信息相关投诉的流程（手册）
⑥完善劳动合同等包括离职后在内的保密义务相关规定
⑦在业务外包合同上写明安全管理措施、承包方的义务规定等
■公开病历·出借X光片
对于公开病历的要求，原则上必须尽快应对。
①要求按照患者规定的格式提交《诊疗记录等公开申请书》
②代理人等要求公开时，要求按照规定格式提交《授权委托书》
③确认《公开申请书》后，交付规定格式的《回函》，快速回复
④保存与公开有关的所有记录
4、应收账款风险和对策
（1）应收账款放置风险
对口腔医疗机构来说，少额的应收账款不断累积后也会给诊所的经营带来风险。应收账款主要是“窗口负担金的未付和少付”，一旦产生就很难回收。已经结束诊疗的患者对之后还要付费这件事会有抵触情绪，院方也难以开口向其追讨，而且回收的前提是催促患者来院。
（2）应收账款对策
①应收账款的预防措施
应收账款的基本对策是比起回收更注重预防措施。事先在院内建立应收账款产生时的追讨机制很重要。
■支付方式的新选项
●收保证金
如果计划施行保险外诊疗等高额治疗，着手治疗时收取5000～1 万
●采用分期付款制度
对于担心经济问题的患者，在医疗费咨询窗口提出分期付款的建议
●导入信用卡·借记卡
■充分提供信息
●事务员根据诊疗内容主动沟通
结算时询问“您有什么问题或不懂的地方吗”
医生确认之后要实施的诊疗·治疗内容，进行充分的说明
●隐私保护
付款是个比较敏感的话题，要留出一块隐蔽一点的空间，比如咨询室
②应收账款的回收方法
●直接或电话追讨
●发出一般的督促函传达意思
●通过附内容证明的保证邮件发出督促函
●根据民事诉讼法第 382 条以下走督促程序 ? 民事诉讼
回收应收账款时，应避免事态升级成医患纠纷。尤其是近些年，患者故意不支付治疗费的情况越来越多，每笔应收账款的金额也在增加。如果对待支付（应收账款回收）的态度不对，可能会影响患者的情绪，导致负面的口碑，因此我们要尽早认清滞纳患者的类型。
5、过度投资和投资风险对策
（1）设备投资风险 最近出现了各种被誉为“先进”的牙科医疗形态。技术的进化轻松地将不可能化为了可能。再生医疗、低侵袭医疗的进化速度尤其快。从激光开始，到X射线装置的数字化，再到牙科用CT、牙科用MRI等设备的开发和发售。
然而，过度的设备投资可能会给诊所经营带来重创。收支不平衡会导致资金周转恶化，最终面临倒闭的风险。重要的是考虑诊所的诊疗方针，充分探讨当下的治疗需求和成本效益，在此基础上确定设备投资。
（2）投资风险对策 对用心提供更好的诊疗的牙科医生来说，“先进”的医疗设备是他们梦寐以求的。其中还有治疗成功率高的、设有诊疗分数的标准化设备。但这两三年间上市的医疗设备价格昂贵，只会增加诊所的经营负担，甚至招致运营危机。
对医务人员而言的“先进”目前尚未渗透到患者的内心。“安装昂贵的设备能够大幅度提高治疗成功率，这样的口腔医疗机构是很可靠的”患者并没有这种意识。因为现阶段成功率仍主要取决于术者的知识和技能。
口腔医疗机构的竞争还会不断加剧。根据稳步上升的经营数值预测来考虑投资是很危险的。最好对当前能否购买、该不该付款进行斟酌和判断。
■设备投资时的注意事项
●是否符合诊所的诊疗方针？
●是否符合诊所的患者需求？
●有无斟酌过成本效益？
●从目前的财政状况来看，付款是否会对将来造成影响？