北京的老字号如何提升顾客忠诚度？

根据《“中华老字号”认定规范(试行)》的定义，中华老字号是指“历史悠久，拥有世代传承的产品、技艺或服务，具有鲜明的中华民族传统文化背景和深厚的文化底蕴，取得社会广泛认同，形成良好信誉的品牌。”我国拥有众多的老字号企业，如全聚德、同仁堂、胡庆余堂、楼外楼等等，这些中华老字号往往都是传承了独特的产品、技艺或服务，具有中华民族特色和鲜明的地域文化特征，具有历史价值和文化价值。同时经过长时间的历史检验，具有良好信誉，得到了广泛的社会认同和赞誉，很多在国内外都享有盛誉。

但是，在当今经济全球化的条件下，技术进步日新月异，市场竞争日趋激烈，许多中华老字号由于企业体制、管理经营等多种原因，不能适应市场发展，逐步丧失了可持续发展的能力。原内贸部曾于1990年认定了1600多家中华老字号企业，然而十几年后，在这1600多家企业中，勉强维持的占70%；长期亏损、面临倒闭的占20%；生产经营达到一定规模、效益良好的仅有10%。

目前，很多中华老字号生存发展困难的主要原因在于：一是历史包袱比较重，企业体制不灵活。在我国几十年的计划经济的发展过程中，大多数老字号都转化成了国有企业，长期发展下来，一般都有比较多的退休人员，有些老字号企业的退休职工比在职职工还多，历史包袱比较重。特别是机制不灵活，效率比较低。二是因循守旧，创新不足。很多老字号企业没有及时以市场为导向进行技术创新、产品创新、服务创新，逐步丧失了竞争优势，市场份额日趋缩减，导致生存困难。三是人才流失严重，缺乏高素质经营管理人才。人才流失是老字号面临的直接生存发展威胁，由于很多老字号企业原来的职工文化水平普遍较低，而用人机制、分配机制的又不合理，导致外面的优秀人才不进来、而老字号原有的优秀人才流出去的现象，严重影响到老字号企业的发展。四是缺乏知识产权保护意识。很多中华老字号的商标在国内外被别的企业广泛注册，没有较强的法律保护意识，结果在消费者心目中丧失了信誉，被假冒伪劣打垮。五是缺乏现代营销意识。众多的中国老字号企业经营管理者都有酒香不怕巷子深的观念，认为只要产品好，质量好，而且有一定的老字号品牌效应，就不在乎市场营销的作用。所以一般不太注意推销自己的产品和宣传自己品牌，结果被竞争对手超越，生存空间变小。在传媒如此发达的市场经济条件下，在消费者注重品牌消费的时代，没有现代营销意识，不宣传自己、不推销自己，很容易逐步被淘汰。

政府部门已经开始高度重视中华老字号企业的生存发展，如商务部在新形势下大力开展“振兴老字号工程”，不仅是实施品牌战略、促进民族企业发展、扩大消费需求的重要举措，也是弘扬民族商业文化、开展诚信兴商、推动特色经济发展的一项战略任务，具有重要的现实意义。政府的重视和推动为老字号的发展创造了良好的环境。

但是，老字号品牌的持续发展和做强做大归根到底是企业的自身行为，是市场优胜劣汰选择的结果。所以，老字号的发扬光大关键还是要依靠企业自己面向市场、推陈出新，创新经营发展理念，同时保持自己诚信的商誉和商业秘密，在市场竞争中生存发展。在我国有少数一批老字号及时适应形势，创新发展，使老字号发扬光大，总结这些老字号的发展经验，关键是要做好以下几个方面：

一、建立起适应市场经济的现代企业制度

我国众多老字号的生存危机的根本原因就在于没有建立起现代企业制度，而向现代企业制度靠近的老字号企业往往都获得了高速发展。现代企业制度是指产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学的现代公司制度。它主要由三个部分组成:第一，法人财产制度。第二，有限责任制度。第三，科学的组织和管理制度。现代企业制度使所有权与经营权的分离建立在公司法和公司章程的基础之上，公司各行为主体的权、责、利由法律和章程明确规定，使产权清晰。国家与企业之间产权边界是明确的，这可以真正实现政企分开、两权分离。有限责任制度是人类制度文明的优秀成果，它对出资者和经营者都有利，对投资者来说，它减少了投资风险，增大了获利机会；对经营者来说，可以放开手脚，独立自主经营、自负盈亏。

老字号要持续发展，就必须逐步建立现代企业制度，把优秀传统与现代企业机制、管理方法结合起来，使老字号变为以先进的现代企业制度基础的老字号品牌企业，以适应市场竞争。例如1996年，胡庆余堂因种种原因当年亏损700多万元，负债近1亿元。当年10月，胡庆余堂加入青春宝集团使企业制度改变后，此后3年，胡庆余堂利润年递增率均超过100%。建立于1938年的新华书店于2004年通过改制用民营和外国资本拯救新华书店也是经典案例之一。新华书店总店与人民出版社等7家国有出版单位、北京博恒投资有限公司等2家国内有限责任公司，以及英国派可多投资有限公司将***同组建新华出版物流通有限公司，投资总额和注册资本3亿元，中方投资占总额的73%。该公司经营范围为国内版的图书、报纸、期刊和电子出版物的批发零售业务(不含港澳台版)，经营期限为30年。新华书店改制成功地获得了新发展。

所以，我国老字号要长久持续的发展，和其他企业一样，关键是要确立现代企业制度。从目前的成功经验来看，主要是在产权上实行股份制或者引进新的投资者，在管理经营上引进高级管理人才或者引进管理方。

二、进行市场营销模式创新

老字号在市场营销上不能因循守旧，要进行创新才能迅速发展。“酒香也怕巷子深”，老字号要善于运用多种方式，加大市场营销力度，扩大品牌的影响力。例如以粽子闻名的老字号五芳斋，积极在粽子文化上做文章，通过主办粽子节等活动扩大品牌的影响力，同时通过建立连锁店和进入超市等多种渠道进行销售，扩大了产品的市场，2005年仅粽子的销售收入就达1.5亿元。还有如绍兴塔牌黄酒与日本清酒企业强强联合，迅速开拓市场就是成功案例。绍兴塔牌黄酒占领了日本40%的黄酒市场，在黄酒出口量中保持年年第一，其营销秘诀在于采取了灵活的模式，通过与日本最大的清酒企业合作，利用其完备的营销渠道成功地快速进入了日本市场。近年来，塔牌黄酒为了积极开拓国内市场，与全聚德结成合作伙伴，采用品牌联盟的方式，使消费者在全聚德店就能喝到正宗塔牌绍兴酒，强强联合、优势互补，取得了良好的效果。

同时，在信息发达的现代社会，当今市场的“注意力经济”特征非常明显，为老字号企业创新市场营销方法来快速扩张品牌和提高销售创造了条件。如2005年，蒙牛与湖南卫视合作，在全国上演了一幕幕超级女生的娱乐节目，蒙牛与超女的广告开始席卷全国，蒙牛这次湖南卫视的总资金投入达3000多万元，但当年的蒙牛奶产品营销达到了空前高涨，蒙牛的超级女声取得了辉煌的成功，2004年蒙牛酸酸乳的销售是8亿元，通过与‘超级女声’的整合营销，蒙牛酸酸乳的销量2005年突破30亿，实现300%以上的增长。蒙牛酸酸乳与超级女生的结合就是典型的营销模式和传播方式创新的成功案例，蒙牛集团实现了快速扩张品牌、提升销售额的品牌塑造战略。蒙牛作为一个新兴的企业可以通过营销模式的创新获得发展，老字号企业同样可以借鉴蒙牛的经验，可以考虑把以产品为核心进行营销的模式转变为以传播为核心进行营销的模式，实现快速扩张老字号品牌的战略。

三、进行技术、产品创新

自从我国加入WTO以来，市场竞争加剧，国际市场国内化、国内市场国际化，而且早就已经由卖方市场转变化为买方市场，使老字号企业生存发展面临更大风险和压力。科学技术在生产中的广泛应用使产品趋向高新化。市场是在不断变化的，消费者的观念也在变化。老字号只有不断进行技术创新，提高产品质量，同时不断推出新产品才能赢得更多消费者，才能在竞争中取得优势。例如同仁堂把高新技术运用到中药制造中就取得了良好经济效益，同仁堂在致力于传统中药现代化的同时，引进国外先进的脂质体技术，改进现有传统中药产品，逐步实现中药现代化、国际化。生产了20个剂型、200多个品种的中成药，并有丰富的已开发新产品和在开发新产品的储备。近年来，根据市场需求和变化，同仁堂进一步提高了产品科技含量，注重二次科研，采用无糖制作、全提取浓缩丸技术和片剂薄膜包衣、大孔树脂吸收、喷雾干燥、流化床造粒、全提取浓缩、超微粉碎等新工艺、新技术，推出无糖感冒清热颗粒、六味地黄浓缩丸、抗感泡腾片、多种薄膜包衣片、片剂、软胶囊剂型等新产品，拥有先进的片剂、软胶囊、浓缩丸、蜜丸、颗粒、冲剂生产线，以满足患者的不同需求，同仁堂的技术创新不但推动了自己的快速发展，而且使我国整个中药行业不断发扬光大。

技术创新能够赢得市场，产品创新同样也能赢得市场。老字号王宝和就是通过产品创新赢得市场的经典案例。首先，是酒的创新。主要体现在品种、包装和功能上。1994年，王宝和酒厂推出了三年陈绍兴酒、五年陈花雕酒、特制加饭等六个品种的王宝和老酒，为上海的黄酒市场注入了活力，并被评为“上海最受消费者喜爱的商品”。1999年，推出了三色新包装的王宝和老酒：红色喜庆酒、黄色蟹宴酒、黑色贡品酒。为顺应“饮食讲究营养”的潮流，2004年8月，酒厂采用五年和十年绍兴陈酒为基酒，辅以乌梅、枸杞等天然原料浸制，生产出了具有保健功能的“王宝和”上海老酒，受到了消费者的青睐，供不应求。其次，是蟹宴的创新。主要是对蟹菜的创新。在原来清水大河蟹可现拣、现买、现烧、现吃的基础上，王宝和酒家于1979年10月创设了菊花蟹宴，让顾客品尝到成桌的蟹菜。此后，王宝和酒家和王宝和大酒店的蟹宴在市场竞争中力争以“新”取胜，做到蟹菜花色年年翻新。历年来推出的新品种己不下数百种，有“凤衣蟹卷”、“蟹粉菜胆”、“蟹粉鱼盒”和“菊花对蟹”等。这些产品创新获得了消费者的喜爱，适应了市场需求，在竞争中占据了有利位置。

四、进行服务创新

服务是产品延伸。在产品质量、性能、价格趋同的行业，尤其是对老字号企业来说，更要重视“服务”延伸产品附加价值的功能，通过服务创新建立忠诚度高的消费者群体和树立良好的企业形象。服务创新是企业市场创新的重要组成部分。所谓服务创新是一切能增加产品附加值来便利消费者的新举措，如服务项目的增加，服务态度的改善、服务设施的改进、及服务方式的推陈出新等。随着消费水平的提高，消费的需求将日益多样化，高档化。这就要求企业对消费者的服务方面应该不断创新，向消费者提供更多更好的附加利益，以创造企业经营特色，创造消费者消费需求，企业必须适应这种要求，为消费者提供优质服务，这不仅能增强其市场竞争力，还能够赢得较高的服务效益。例如，清朝乾隆九年(公元1744年)就在绍兴建立的王宝和，历经两个多世纪的发展从绍兴的小酒坊到上海国际知名的餐饮品牌，在“创新”上下功夫贯穿了王宝和品牌发展的整个轨迹。王宝和不断地进行服务创新、逐步提升能级。王宝和的服务创新主要是指把服务提高到“人性化”的层面，从而提升王宝和的服务品牌。王宝和酒家的传统服务项目，主要有送酒上门、为堂吃顾客提供方便等。如今，王宝和酒家仍努力做到优质服务。逢年过节或对情况特殊的顾客，买酒数量多，也实行送货上门。王宝和在蟹宴期间，还可以为宾客剥蟹肉。尤其值得一提的是，热情地为行动不便的残疾人上门烹饪蟹菜。正因为王宝和贯彻了“一切以顾客为关注焦点”的服务理念，不断进行服务创新，所以取得了经济、社会效益双丰收。

面对更加激烈的市场竞争，老字号企业更加应该树立服务顾客的观念，建立更加完善的服务制度，不断推出新的服务项目，提高服务质量，不断进行服务创新，以促进老字号企业的发展。

五、重整资源推动发展

很多老字号面临困境在于没有能够认清自身资源，没能够对自身资源进行重新统筹规划，结果资源利用效率低下，导致发展缓慢，乃至消亡。重整资源获得快速发展的一个经典案例就是“资产置换-打造旗舰-输出管理”的锦江模式。

“锦江”是个有着70年历史的上海自主品牌，2003年6月，上海市委市政府决定，把原锦江、新亚两大集团重组为锦江国际集团，并提出了“聚合、聚变”，做响锦江品牌的战略思路。

锦江国际采取了“以退促进”的扩张战略。当时锦江国际在上海一地的酒店达42家，占总量的40%。盘活部分本地存量资产，就能激活外埠市场增量，拓展锦江品牌在全国的扩张力。2004年，锦江国际开始了一系列的“资产置换”行动，适量出售沪上酒店，腾出近10亿资金收购外埠高星级酒店，从昆明锦华酒店到武汉建银酒店，逐一收购，逐一打造成“锦江”品牌的旗舰酒店。通过“资产置换-打造旗舰-输出管理”，锦江国际开创了“品牌驱动”型的扩张新模式，迅速席卷中国，北方、南方、西南、西北、华中、华东等区域性酒店管理公司逐一组建。短短三年，“锦江”麾下的酒店，已从105家增至208家，覆盖全国60个城市；锦江国际集团在世界酒店集团300强中的排名从两年前的第47位升至第29位，超过香格里拉酒店集团、日本王子酒店集团等，稳居亚洲酒店集团第一；世界品牌大会评估“锦江”品牌价值为114亿元人民币。

锦江快速扩张的模式说明：只要老字号对所属资源进行统筹规划，合理利用，就有机会激活企业，获得迅速发展。

六、善于运用老字号品牌的无形资产价值

老字号的形成是消费者长期以来对其产品和服务的质量和信誉信任的积累。老字号品牌具有较大的无形资产，要善于利用老字号品牌价值进一步推动老字号的发展。以品牌输出实现滚动发展的恒源祥模式就是值得借鉴的案例。

老字号企业恒源祥以企业品牌的无形资产为纽带，与有潜力但效益不好的工厂组建战略联盟，通过“连品牌、连形象、连投入、连特色、连管理，锁经营理念”五连一锁的特许经营方式，建立起强大的营销网络，实现“设计市场、策划市场、管理市场、拥有市场”的整合效应，使加盟企业在恒源祥品牌的旗帜下，形成强大的市场竞争力。

恒源祥自己独特的品牌经营模式被业界誉为“中国的耐克”。他们的***同点在于把“制造”变成“品牌”：耐克公司没有一条自己的制鞋生产线，它的耐克鞋全部是委托加工。恒源祥以品牌的无形资产“待价而沽”寻求盟友。它的经营策略是：不花一分钱买地、盖厂房、买设备，只以无形资产为纽带，带动有形资产组建战略联盟，建立利益***享机制。

恒源祥用无形资产带来企业资本的扩大，走出了利用老字号品牌价值经营的成功之路。

七、与时俱进丰富老字号品牌的文化内涵

文化内涵是品牌的“灵魂”。近些年来，品牌作为显而易见的文化现象和重要文化的载体，越来越引起企业家、经营者、消费者的重视。一方面，一些新颖的观念已经成为越来越多的厂家、商家、企业家、经营者们的***识。具有文化的观念如“品牌的一半是文化”、“我们卖的不是产品，而是文化”、“产品是暂时的，文化是永恒的”等等；另一方面，对于消费者来说，他们在购买那些名牌产品时，已经不再是单纯地购买产品，更看重的是品牌文化带来的心理、精神的满足。可见，在现代社会中，优秀的文化内涵是形成卓越品牌不可缺少的元素。

通过对我国大量老字号品牌企业的调查采访，可以看出：老字号品牌不仅仅只是单纯的优质产品和良好信誉的概念，而且是蕴含着丰富的历史文化内涵，所以，随着时代的变迁，也要不断丰富充实老字号品牌的文化内涵。优秀的品牌和文化有着不解之缘，如青岛啤酒通过对消费者的大量调查得出“我爸爸喝的啤酒不是我喝的啤酒”的观点，随着时代的变迁，老一代的口味和青年一代的口味都是不同的，在创新新产品的同时，青岛啤酒提出了以“激情成就梦想”作为新时期的品牌主张，口号鲜活，时代感强，进一步与时俱进地丰富了青岛啤酒的文化内涵，对于吸引年轻一代的啤酒消费者具有很强的文化感染力。

八、积极主动进行品牌自我保护

我国很多企业缺乏品牌保护意识和法律意识，近年来，老字号纷纷被抢注的事情时有发生，主要是因为老字号经营者缺乏商标和知识产权保护意识，进而造成品牌无形资产受损。我国老字号企业在发展过程中必须注重加强品牌的自我保护意识，如进行品牌立体保护的冠生园模式就值得学习。为了保护著名品牌商标“大白兔”奶糖，冠生园(集团)有限公司先后注册了大花兔、大黑兔、大灰兔等一系列与“大白兔”相关的兔系商标，对大白兔商标这个著名品牌进行了立体式商标保护。

同时，老字号也要注重网上的品牌保护，要进行网址的注册和保护。随着网络在各行业中的全面应用，企业的品牌保护也呈现出多样化的趋势，网络品牌的巨大价值正在逐渐显露，品牌保护也就包含了对网络品牌与实际品牌进行统一保护的双重性。目前很多企业缺乏对在网络上保护品牌重要性的认识，多年苦心经营而成的知名品牌，被人在网上抢注和无偿使用，甚至还要向抢注者支付大量金钱，给企业造成了巨大的经济损失。所以，老字号品牌的保护要在网上网下全方位展开。

综上所述，中华老字号首先从根本上向现代企业制度靠拢，在技术、产品、服务、营销上不断创新，善于运用品牌的价值，随着时代变化不断丰富老字号品牌的文化内涵，并充分注重保护老字号品牌，中华老字号就能获得长足发展，进一步发扬光大

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