导游实务指导：导游业务经典知识

1、就导游服务而言，导游是指为他人引路并作讲解，帮助旅游者参观游览的接待工作；就导游人员而言，导游是指为旅游者在旅行游览活动中提供向导、讲解任务和生活服务的人员。

2、旅游的特点：

（1）旅游需求趋向多样化； （2）旅游活动趋向立体化；（3）旅游方式趋向个性化；（4）旅游者趋向成熟化；（5）旅游服务趋向优质化； （6）旅游业竞争趋向全面化。

3、导游员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

4、我国导游人员的分类：

（1）按业务范围划分，可分为海外领队、全程陪同导游员、地方导游员和景区（点）导游员；

（2）按职业性质划分，可分为专职导游员和兼职导游员；（3）按使用语言划分，可分为中文导游员和外语导游员；（4）按技术等级划分，可分为初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员。

5、导游员的基本职责：

（1）根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览；

（2）负责为旅游者导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源；

（3）配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全；

（4）耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题；

（5）反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。

6、导游人员的素质：

（1）思想素质：热爱祖国；爱业敬业；品行端正。

（2）文化素质：扎实的史地文化知识；丰富的美学知识；灵活的心理学知识；必要的政策法规知识；多种旅行常识。

（3）心理素质：导游员的性格；导游员的情感；导游员的心理承受力。

（4）能力素质：认识能力（敏锐的观察力；稳定而灵活的注意力；丰富的想象力；良好的记忆力）；活动能力（准确自觉的执行政策能力；灵活机动的组织协调能力；顾全大局的交往能力；沉着果断的办事能力）；特殊能力（语言才能；指挥和表演才能）。

（5）身体素质。

7、我国导游员资格的获取：

（1）报名条件； （2）考试科目及内容；

（3）教材、命题和考试时间； （4）考前培训；

（5）考试组织和评卷； （6）证书。

8、导游员培训的必要性：

（1）适应环境的变化和市场竞争的需要；

（2）适应旅游业发展的需要；

（3）加快导游员队伍建设的需要；

（4）适应人才生命周期规律的需要。

9、导游员培训的内容：

（1）职业道德教育培训； （2）服务理念培训；

（3）服务技能培训； （4）语言技巧培训；

（5）专业基础知识教育。

10、导游员培训的种类：

（1）资格培训； （2）岗前培训；

（3）岗位培训； （4）年审培训。

11、导游工作的性质：

（1）服务性； （2）文化性； （3）社会性；

（4）经济性； （5）涉外性。

12、导游工作的价值：

（1）导游工作的经济价值：创收外汇，回笼货币；扩大客源，间接创收；因势利导，促销商品；了解市场，获得经验；牵线搭桥，促进交流；科学安排，增收节支。

（2）导游工作的社会价值：传播文化；树立形象；增进交往。

（3）导游工作的政治意义：加强相互了解；增进友谊和平。

13、导游工作的特点：

（1）独立性强； （2）复杂多变； （3）工作难度高；

（4）关联度高； （5）脑体高度结合。

14、导游员的职业道德：

（1）热爱祖国，胸怀理想； （2）热爱本岗，敬业乐业；

（3）热情友好，宾客至上； （4）公平守信，诚实善良；

（5）文明礼貌，亲切服务； （6）不卑不亢，一视同仁；

（7）团结协作，顾全大局； （8）遵纪守法，廉洁奉公；

（9）钻研业务，提高技能。

15、导游员的服务态度：

（1）接待主动； （2）待客热情；

（3）服务耐心； （4）安排周详。

16、导游员的行为规范：

（1）忠于祖国，坚持“内外有别”原则；

（2）严格按规章制度办事，执行请示汇报制度；

（3）自觉遵纪守法；

（4）自尊、自爱，不失人格、国格；

（5）注意小节。

17、导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

18、如何提高导游服务质量：

（1）强化服务意识；提高导游技能；

（2）严格按规定的程序和质量标准提供服务；

（3）旅行社和旅*政管理部门应加强质量监督与检查，搞好质量控制，建立健全质量保证系统。

19、旅游者感知的导游服务质量标准（判断导游服务产品质量时的依据）：

（1）规范化和技能化； （2）态度和行为；

（3）可靠性和忠诚感； （4）自我改进；

（5）灵活性。

20、导游服务质量考核的内容：

（1）导游员的工作态度； （2）服务技能；

（3）导游知识。

21、导游服务质量管理制度：

（1）计分管理制； （2）年审管理制。

22、旅游者的权利：

（1）旅游自由权； （2）旅游服务自主选择权；

（3）旅游获知权； （4）旅游公平交易权；

（5）依约享受旅游服务权； （6）人身和财物安全权；

（7）医疗、求助权； （8）求偿权和寻求法律救援权。

23、旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅*政管理部门提出投诉、请求处理的行为。

24、依照《旅游投诉暂行规定》，旅游投诉必须符合以下三个条件：

（1）投诉者必须是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员；

（2）必须有明确的被投诉者、具体的投诉请求和事实根据；（3）属于本规定所列的旅游投诉范围。

25、地方导游工作程序：

（1）接待前的准备工作； （2）迎接服务；

（3）入店服务； （4）核对、商定日程安排；

（5）参观游览服务； （6）其他服务；

（7）送站服务； （8）后续工作。

26、处理旅游者个别要求的基本原则：

（1）尊重法律原则； （2）等距服务原则；

（3）超常服务原则； （4）合理可行原则；

（5）礼让三分原则； （6）维护尊严原则。

27、导游接待工作中的事故类型：

（1）按事故的性质可分为技术性事故和安全性事故；

（2）按事故的责任可分为责任事故和非责任事故；

（3）按事故的严重程度可分为严重事故和一般事故；

（4）按事故发生的实际状况可分为将成事故和已成事故。

28、导游接待工作中事故预防的六个基本原则：

（1）牢记服务宗旨，加强责任意识；

（2）制定周密计划，安排留有余地；

（3）出门多做预报，处处多做提醒；

（4）留心观察旅游者，注意环境变化；

（5）同行密切合作，不得擅离职守；

（6）按照规程办事，及时联络汇报。

29、导游人员在事故处理中还要坚持及时果断、合情合理、实事求是的基本原则。

30、在旅游者心目中，导游员应该是：

（1）游客之友； （2）游人之师；

（3）国家（地区）形象的代表。

31、导游员的个人魅力：

（1）博古通今的万事通； （2）风趣诙谐的幽默大师；

（3）真诚友善的微笑大使； （4）果断干练的指挥员。

32、旅游活动日程安排应遵循的原则：

（1）主要活动的安排必须适合旅游团的特点；

（2）从旅游者的要求、需要出发安排活动；

（3）要兼顾参观、游览和购物等各项活动；

（4）体现本地特色并且点面结合；

（5）要劳逸结合，留有余地；

（6）活动内容多姿多彩，不要雷同；

（7）游览活动要做到“渐入佳境”。

33、导游员带团的特点：

（1）接触的短暂性； （2）工作的流动性；

（3）服务的主动性。

34、导游员带团的原则：

（1）客人至上原则； （2）履行合同原则；

（3）公平对待原则。

35、散客旅游的特点：

（1）旅*程由旅游者自行计划和安排；

（2）旅游者自由度大；

（3）旅游者要求的服务项目比较单一；

（4）旅游者对接待人员的要求较高；

（5）旅游者所付费用较高。

36、散客服务注意事项：

（1）导游员与散客相识后，应尽快记住客人的姓名和体貌特征，并设法尽快了解客人的国籍、职业、性格和习惯等；（2）导游员要特别留心散客的行李；

（3）导游员对散客托付的事情要铭记在心，认真落实；

（4）导游标识应鲜明。