什么是无责投诉

第一章

总则

第一条

为规范投诉处理流程,全面提升服务质量,维护企业声誉,打造公交品牌,现制定本办法。

第二条

本办法以法律、企业规章为准绳,以事实为依据,遵循“乘客至上”的原则,本着对乘客、员工、企业高度负责的精神,认真调查、核实、处理乘客投诉。

第三条

本办法明确了乘客投诉责任认定的原则、目的、责任划分、责任认定。适用于对乘客投诉进行责任认定和处理。

第四条

乘客投诉责任划分为有责投诉、无责任投诉、责任无法判定(投诉现象)投诉、无法落实责任的投诉。

第二章

有责投诉责任认定

第五条

有责投诉是指企业员工违反企业规章制度、违背企业向社会做出的承诺以及管理方面的失误而引发的乘客投诉。主要包括服务、营运、安全和监督投币四个方面的投诉。

第六条

有责投诉纳入个人、路线的星级、单位综合服务质量的考核和年终目标考核。

第七条有责投诉的分类:

(一)

服务类投诉

驾驶员服务过程中:1.

使用不规范服务用语(语句中带有粗话、黑话,或带有讽刺侮辱词语)和肢体动作而引发的投诉。

2.

没有做到耐心回答乘客询问;车到站时、对乘客的询问,不理睬、不回答;对待乘客问本路线路站名时,让乘客自己看路线图;而引发的投诉。

3.不规范使用电脑报站器照顾老、弱、病、残、孕乘客,被对方指责时,不及时道歉,而引发的投诉。

4.遇堵路或其他原因需绕行时,驾驶员没做好必要解释工作与乘客发生争执而引发的投诉。

5.因驾驶员观察不周,乘客没下完即关门起步,遭乘客指责时,驾驶员不及时道歉、不予理睬,并与乘客发生争执而引发的投诉。

6.工号牌不及时更换、不着工装、不带星牌而引发的投诉。

7.与乘客发生矛盾,辱骂对方或私自停运而引发的投诉。

8.营运或进出场途中,将车内垃圾抛、扫车外马路而引发的投诉。

9.进场后将车内垃圾抛、扫停车场、洗车台等处而引发的内部投诉。

10.因其他引发服务质量问题的责任投诉。

(二)营运类投诉

1.首、末班车未准点发车引发的投诉(经双星办确认)。

2.因甩站导致乘客没坐上车或无法下车而引发的投诉(经双星办确认)。

3.车辆中途抛锚不安排乘客转乘同方向、同路别候车;后车驾驶员拒载抛锚车上的乘客而引发的投诉。

4.下车购物耽误乘客时间而引发的投诉。

5.遇路堵擅自绕行;或因道路临时施工需绕行,没耐心向乘客解释清而引发的投诉。

6.有条件站点不执行二次进站、依次进出站造成乘客未坐上车而引发的投诉。

7.每一单边结束时,没有提醒车内打瞌睡、醉酒等乘客下车,带其继续营运或带进停车场不管不问而引发的投诉。

8.私自改变行车路线而引发的纠纷。

9.其他引发营运质量的责任投诉。

(三)安全类投诉

1.乘客上下车时关门夹客;在营运中因车速快急刹车,导致乘客车内摔伤;乘客已向驾驶员示意,驾驶员不理睬、不及时道歉而引发的投诉。

2.驾驶员超速行驶(经双星办确认)而引发的投诉。

3.驾驶员在营运中与熟人闲谈、吸烟、打手机、听耳机、看短信、吃东西等引发的投诉。

4.其他因影响安全行车(且有明显责任)而引发的投诉。

(四)监督投币类投诉

1.查验乘车IC卡、监督投币时,未规范使用服务用语、未按工作流程办事而导致与乘客发生争执,且争执过程中有过激言行而引发的投诉。

2.没收违规IC卡三天内未交到安全营运部,或私刷卡内金额而引发的投诉。

3.查验乘客IC卡时,因本人误差发生错误时,不及时道歉而引发的投诉。

无特殊情况,未按期反馈乘客投诉处理结果和乘客意见(车队3日内处理投诉答复乘客,并将调查处理结果反馈双星办),双星办将介入乘客调查处理,同时每件按照一起责任投诉纳入营运单位服务质量综合考评。

第三章

无责任投诉的认定

第八条无责任投诉是指乘客反映的情况经核实并不存在或少数乘客自身额外利益得不到满足而引发的恶意投诉,或责任主体非公交。

(一)、无责任投诉不列入考核指标。

(二)、无责任投诉的判定内容:

1.乘客投诉首、末班车不准点发车,经核实发车信息正常。

2.乘客投诉驾驶员甩站,经核实车辆营运信息正常。

3.车队为调整间隔,安排区间车、包车、车辆放空(车上均有提示牌),使乘客误解车辆甩站而引发的投诉。

4.因道路施工造成调、改线路(公司已提前对外宣传,张贴启示,车辆在车内张贴温馨提示),导致乘客出行不便而引发的投诉。

5.车辆已起步驶出站牌或进入快车道,乘客从其他方向跑来,造成乘客没坐上车而引起的投诉。

6.驾驶员制止乘客携带宠物上车,经核实驾驶员无语言过错而引发的投诉。

7.驾驶员制止乘客携带危险品上车,经核实驾驶员无语言过错而引发的投诉。

8.因拒绝乘客无理要求且无过激语言,而引发的投诉。

9.其他因为执行规定且无不文明语言和不文明行为的投诉。

第四章 责任无法判定(投诉现象)责任的认定

第一条责任无法判定(投诉现象)是指乘客反映的存在问题,但双方都不能提供有效证据,致使问题难以分辨的投诉。无法判定不等于双方没有责任。

第二条责任无法判定(投诉现象)具体表现:营运服务中,乘客与驾驶员双方都不能提供有效证据或双方都能提供有关证据的投诉(驾驶员的亲属、同事、朋友举证无效;乘客的证人必须是现场的亲身经历着)。

第三条责任无法判定(投诉现象)纳入个人星级考核,保留原星级,当月不得星级奖励。

第四条责任无法判定(投诉现象)的分类:

(一)服务类投诉

1、营运服务中,制止乘客从前门下车、后门上车时,或监督乘客投币、刷卡时,态度生硬,语言不文明的而引发的投诉。

2、营运中,发生纠纷乘客首先骂人动手时,未做到冷静处理,与对方对骂、还手而引发的投诉。

3、早、晚高峰时段,驾驶员疏导乘客时,语气、语调欠妥,语言不文明,经核实驾驶员无语言过激或推搡乘客动作的投诉。

4、营运服务中,照顾特需乘客从前门下车,后门上车,没让其他乘客享此待遇,语调、语气欠妥,语言不文明而引发的投诉。

5、因服务标志、标识不齐全,如工号牌插放不规范,不按规定着工装,车辆头、尾、腰牌不齐全或差错而引发的投诉。

6、空调车驾驶员未按规定开启空调;因车况原因造成制冷(供暖)效果不好或中途空调故障不及时解释而引发的投诉。

7、电脑报站器出现故障,不口头报站或声音过小,导致乘客坐过站让引发的投诉。

(二)营运类投诉

1、因道路施工或交通事故造成堵路,交警指挥绕行,乘客不理解,驾驶员未耐心解释且语言不文明而引发的投诉。

2、早、晚高峰时段,因车内乘客拥挤,驾驶员在疏导后仍无法开启前门上客,驾驶员解释不到位且语言不文明而引发的投诉。

3、车辆到站减速但未停靠,或停靠未开门,不到站停车、越站停车、不靠边停车;造成乘客无法上下车而引发的投诉。

4、与乘客发生矛盾或与行人或其他车辆发生纠纷时,辱骂对方或私自停运,下车与对方理论、争吵而引发的投诉。

5、车辆未启动,乘客迎面跑来或已跑到前门出,驾驶员因观察不周导致乘客未坐上车而引发的投诉。

6、前门下、后门上熟人而引发的投诉。

7、不服从智能调度指令;或认为智能调度指令有偏差时,不向线路站长逐级反映,直接打电话到智能调度大厅指责且语言不文明而引发的内部投诉。

8、因其他引发营运质量问题的责任无法判定投诉。

(三)安全类投诉

1、驾驶员执行道路交通安全法规,无法满足乘客要求,语气、语调欠妥,语言不文明而引发的投诉。

2、驾驶员穿高跟鞋、松糕鞋(4公分)、凉鞋当拖鞋穿而引发的投诉。

3、驾驶员营运中在路过积水路段时,不减速造成水溅行人或雨天停站不避开积水处而引发的投诉。

4、驾驶员在营运中发生交通事故需停车处理时,不及时向乘客解释道歉而引发的投诉。

5、师傅带徒弟时,因接听手机、看报纸、打瞌睡、与人聊天、抽香烟等,不认真负责指导徒弟而引发的投诉。

6、驾驶员等红灯时看报纸而引发的投诉。

7、等红灯或堵路时,驾驶员与其他车辆驾驶员聊天闲谈而引发的投诉。

8、其他因影响安全行车(责任无法判定)而引发的投诉。

第五章 无法落实投诉责任的认定

第一条 无法落实投诉是指乘客在反映情况时,无法提供确切的信息和联系方式(不含外地手机号),导致受理单位无法进一步了解和调查的。无法落实投诉不能完全视为无责任,受理单位需根据投诉内容做好职工教育工作。

第二条 无法落实投诉在调查情况时,如三次电话(不同时段)联系不到投诉人,可视为无法落实投诉,但对当事人要进行必要的批评教育。

第三条 无法落实投诉原则上不纳入星级考核。

第四条 无法落实投诉的判定内容:

1、车号、时间及人员特征不确切的投诉。

2、不提供联系方式或联系电话是公用电话、单位总机、电话停机和无人接听等情况的投诉。

3、车队多次联系(每件投诉至少三次不同时段以上)无果。

4、其他无法落实的投诉。

第六章

附则

第九条:本《办法》自发文之日起执行,由政工部负责解释。