快递业务基础（二）
1.快递处理作业内容
包括到站接收、快件分拣、总包封装、快件发运四个关键步骤。
2.快递出境流程
报关手续：进境快件应当自运输工具申报进境之日起14日内，出境快件在运输工具离境3小时之前，向海关申报，海关办理进出境快件的报关手续。其中关税税额在人民币50元以下的货物和海关准予免税的货样广告品应提交“KJ2报关单”，每一进出境快件的分运单、发票和海关需要的其他单证。海关查验进出境快件时，营运人应派员到场，并负责进出境快件的搬移开拆和重封包装。
3.干线运输定义
又称区间运输，是指不同城市或不同省份的分拨中心之间的运输（距离一般不超过800km）。
4.支线运输定义
又称区内运输，是指网点与网点或网点与分拨中心之间的运输。
5.干线运输特点
快递干线运输的特点是运输距离长、运输量大、时效要求高。
6.快件运输中的封签管理
封签在汽车运输中起着非常重要的作用，车辆装货完毕后，必须由司机将车门上锁，由调度员上封签方可发车，司机在行驶过程中必须保证封签不掉落、不损坏，到达目的站点后再由调度员解锁，目的站点的调度员通过检查班车的封签完好与否来判断运输途中车门是否被打开。封签是快件安全抵达的一个重要考核依据。
7.快递运输异常情况
（一）爆仓
爆仓指快递公司突然间收到太多快件，班车无法装载下快件，导致大量快件滞留在始发站，或者中转站。
（二）班车迟到
根据班车的运输路程，快递公司汽运部对每辆班车的运输时间都有一个初步的估定，若班车没有在预定的时间内到达集散中心，则视为班车迟到。
（三）班车晚发
班车若超过快递公司所规定的出发时间，则视为班车迟发。
（四）班车事故
班车在行驶途中，难免会遇上意外事故，例如天气原因（大雪、洪水、台风）导致的交通瘫痪，或是交通事故、车辆故障等导致班车无法再行驶。
8.航空运输常见流程
国内的快递企业大多采用集中托运，即将货物交付给代理公司，其统一向航空公司办理托运的形式来进行航空货物运输。
9.航空运输作业内容
（1）收件网点收取航空快件后，在规定时间运转到各自区域的分拨中心。
（2）始发分拨中心对应目的地分拣货物，确定对应机场发货总量和外包装件数。
（3）始发分拨中心向航空代理预订舱位，并将航空货物交给航空代理。
（4）航空代理接到始发分拨中心的订舱资料后，根据分拨中心的规定时效，对应向航空公司预订舱位。
（5）航空公司批舱后，航空代理在对应的航班起飞前3小时内交机场主单，起飞前2小时内过完安检。
（6）航空代理将对应的机场资料交给始发分拨中心，始发分拨中心向目的分拨中心发送相应的资料。
（7）物到达目的地后，暂由航空代理代为收取。
（8）分拨中心接收到预报后，在飞机落地后的2～3小时内派人提取货物。
（9）提货者提取货物后，首先核对货物信息是否与始发分拨中心所发送的资料相符，若有不符，应立即上报。
（10）货物核对正确后，由目的分拨中心进行分拣，再运到各派送点安排派送。
10.空运快递出港流程
11.空运快递进港流程
12.航班运输异常情况
分为提货异常和交货异常情况。
提货异常：无货无单，无货有单，有货无单，到货件数和运单显示件数不一致，货物破损或受潮丢失
交货异常：
（1）预订航班出现异常。
（2）无法准时交运。
（3）未过安检。
（4）危险品被没收。
13.派件规划原则
先重后轻，先大后小，尽量减少空白里程。要优先派送的快件类型有：时限要求高的快件、保价快件和二次派送的快件。
14.快递自取的方式主要适用于：
① 投递两次仍无法投递的快件，可由收件人到指定地点自取；
② 相关政府部门（如海关、公安等）提出要求的，可由收件人到指定地点自取；
③ 收件地址属于尚未开通快递服务的区域，通过与寄件人协商，可采用收件人到指定地点自取的方式。
15.快件派送前异常分类
1. 快件出仓交接过程中发现的破损件
① 报处理人员或客服做相应登记，处理人员或客服核实破损件的重量，和运单标注重量相符且破损不严重的，交业务员出仓派送。
② 客服核实破损件的重量，和运单标注的重量不符的，将快件滞留。
③ 运单未标注重量且无法及时核实重量的破损件，滞留公司仓库，确认后再派送。
2．收件地址不详的处理方法
① 业务员根据运单的收件人电话在出仓前与收件客户取得联系，询问详细地址，约定时间上门派件。
② 如因电话无人接听、号码为传真、号码不全、号码错误等情况导致业务员联系不到收件客户，将件滞留在仓库，并上报客服。
③ 如果方向确定，必须将快件先出仓，等候客服部确认后再派送。
16.派件中的异常情况
1)客户拒绝签收快件（外包装破损、拒付、拒收）
① 向客户做好解释，公司收回快件。
② 及时将相关情况上报给公司话务部。
③ 在快件上注明客户拒付的原因
2)客户搬迁、客户离职
3)客户地址错误
（1）业务员将信息上报公司客服部，业务员在派送过程中接到确认后的地址。
（2）如确认后的地址在该业务员服务区域内，须按正常派送流程派送，并保证派送时效。
（3）如确认后的地址不在该业务员的服务区域，须将快件交仓管员跟进。
4)客户拒付拒收
（1）业务员将相关信息上报客服部，等候确认信息。
（2）十分钟之内没有回复的，向客户致歉——待派。
（3）将快件带回公司交仓管员跟进。
5)错分快件
6)业务员漏拿快件
7)大件或多件货物派送
（1）清点快件件数。
（2）致电客户，约定派送时间。
（3）如到付现结快件，须提醒客户准备运费。
（4）将快件装车，规划线路，进行派送。
8)大件或多件货物派送处理办法
（1）清点快件件数。
（2）致电客户，约定派送时间。
（3）如到付现结快件，须提醒客户准备运费。
（4）将快件装车，规划线路，进行派送。
9)派件途中遭遇不可抗因素（如交通管制、部分路段禁止通行、进行重大活动、恶劣天气等）处理办法。
17.客户价值分类
把客户群分为关键客户（A类客户）、主要客户（B类客户）、普通客户（C类客户）三个类别。
18.客户状态分类
潜在客户，新增客户，忠诚度客户，流失客户
19.快件保价
所谓保价，是指由寄件人声明货物价值，并支付相应比例的保价费用。保价条款是指约定快递服务合同中寄件人在缴纳运费之外，根据声明价值按照一定比例缴纳保价费，从而在货物出现毁损、灭失时，在所保价值范围内获得足额赔偿的有关条款。保价条款一般约定为：保价货物发生损失的，快递服务组织按照损失与保价金额的比例承担赔偿责任。
20.快件赔偿范围
快件延误，快件丢失，快件破损，内件不符，受理赔偿时限为一年。
21.快件赔偿要素
22.快件延误
延误的赔偿应为免除本次服务费用（不含保价等附加费用）。由于延误导致内件直接价值丧失，应按照快件丢失或损毁进行赔偿。
23.快件丢失
① 快件发生丢失时，免除本次服务费用（不含保价等附加费用）;
② 购买保价（保险）的快件，快递服务组织按照被保价（保险）金额进行赔偿；
③ 对于没有购买保价（保险）的快件，按照《中华人民***和国邮政法实施细则》及相关规定办理。
24.快件损毁赔偿
① 完全损毁，指快件价值完全丧失，参照快件丢失赔偿的规定执行；
② 部分损毁，指快件价值部分丧失，依据快件丧失价值占总价值的比例，按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。
25.特殊快件分类
改派件，委托件，自取件，到付件
26.清关定义
海关对快递服务组织（2.2）或其代理报关人呈交的单据和快件（2.3）依法进行审核、查验、征收税费、批准进出口的全部过程。
27.报检定义
快递服务组织（2.2）或其代理报检人根据有关法律、法规的规定，向检验检疫机构申请对国际快件以及港澳台快件进行检验检疫、鉴定，以获得出入境的合法凭证及某种公证证明所必须履行的法定程序和手续。
28.快递服务评价维度
时限准时率，快递丢件率，快递损毁率，用户投诉。
29.快递实物保存时限
国内快递运单的实物保存期限，应满足快递纠纷及赔偿处理的需要，宜不少于1年，相应的电子档案保存期限不应少于2年。
国际快递、港澳台快递运单的实物保存期限不应少于6个月。
30.快递服务时限
除了与用户有特殊约定（如偏远地区），快递服务时限应满足以下要求：
（1）同城快递服务时限不超过24h；
（2）国内异地快递服务时限不超过72h；
（3）港澳台快递服务时限不超过6个工作日；
（4）除出现海关清关障碍等因素外，寄达下列地区各国主要城市的国际快递服务时限应满足以下要求：
① 亚洲和北美洲地区快递服务时限不超过6个工作日；
② 欧洲地区快递服务时限不超过8个工作日；
③ 大洋洲地区快递服务时限不超过9个工作日；
④ 其他地区国际快递服务时限可视实际情况而定。
31.快递作业规范
作业规范应满足GB/T 27917.3的规定。
32.彻底延误时限应主要包括：
（1）同城快件为3个日历天；
（2）省内异地和省际快件为7个日历天。
注：彻底延误时限是指从快递服务组织承诺的快递服务时限达到之日起，到用户可以将快件视为丢失的时间间隔。例如，某一快递服务组织承诺的省际快件服务时限为A个日历天，则从其交寄之日起，A+7个日历天后，快件仍未到达，则可视为该快件彻底延误（丢失），其余类型的快件以此类推。