线上法律咨询的管理模式
中国信息通信研究院发布的《AI框架发展白皮书(2022)》指出，AI助力当前经济社会步入智能经济时代。世界正在进入以新一代信息技术驱动发展的重塑时期，人工智能(AI，ArtificialIntelligence)作为其中的重要技术，对激活实体经济具有溢出带动性很强的“头雁效应”，对构筑国家科技影响力具有举足轻重的意义。着力发展人工智能基础设施，将为我国人工智能产业发展壮大、数字经济蓬勃发展提供强大牵引力。而擎盾联合最高院打造的12368，正是助推诉讼服务平台一体化的综合性、智能化的法治服务方案。
周强院长在2021年最高人民法院工作报告中指出:畅通民意沟通渠道，依托12368诉讼服务热线一号通办功能，帮助群众办理诉讼事务。
最高法院立案庭钱晓晨庭长指出:人民法院一站式多元解纷和诉讼服务体系基本建成，充分依托12368诉讼服务热线被广泛知晓的优势，在原先查询、咨询功能基础上，推动实现“一号通办”服务，赋予热线实质性办事功能。
在2022年3月8日最高人民法院提请十三届全国人大五次会议审议的工作报告中，有这样一组数据让人驻足:24小时服务，让群众办理诉讼事务“零时差”。739个法院推出24小时诉讼服务。12368热线发挥诉讼“总客服”作用，“一号通办”实质性办理诉讼事务，日均接听群众来电2.1万件次，帮助解决诉求765.1万件，群众满意度达96%。
No.1
12368究竟是什么?
人民法院12368一号通办诉讼服务平台是擎盾数据与最高人民法院，结合全国各地法院热线工作的先进经验和国家重点研发课题研究成果，***同研发的新一代12368一号通办咨询服务平台，并作为热线统建平台面向全国法院进行推广。
平台以第四代全场景呼叫中心为建设模板，以智能语音、虚拟坐席、诉服知识库为辅助支撑，整合热线、网络、窗口三大咨询服务入口，实现诉讼咨询服务一体化、集约化、智能化。
12368诉讼服务特点在于一号呼入、一号呼出，全国免区号转接;热线+网络咨询实现厅网线数据融合+集约化管理;12368诉讼服务八项通办全面提升办事能力;知识、数据、AI三大中台全面提升12368服务质效。
No.2
12368解决了什么问题?
12368让法院业务“一号通办”不再是难题
此前的诉讼服务热线对广大群众来说，存在四低现状:接通率低、满意度低、知晓率低、智能化低。存在漏接大量群众来电，无法实时解答问题，社会宣传度不够，难以辅助坐席工作等问题。对人民法院而言，同样存在三缺二高的难题:缺乏数据***享，坐席查询信息不便。缺乏工单转办机制，服务不闭环。缺乏服务实时监管和质检机制，不能有效指导坐席工作。人员成本高，法律素养要求高，人员流动大。管理成本高，坐席分散管理不集约，服务资源不均衡等问题。面对这些问题，人工智能这一先进技术能否发挥更大的作用?
为进一步提高诉讼服务信息化、专业化、规范化水平，拓展诉讼服务的深度、广度，完成“一站式”多元解纷和诉讼服务体系建设目标，12368诉讼服务平台运用大数据和人工智能技术，推进实现12368热线“一号通办”，12368统一呼入，统一呼出。服务群众、服务社会与服务法官办案、服务审判管理有机结合，法院业务一号通办将不再是难题。
12368实现
“百姓有所呼，法院实时应”
群众接听法院号码统一显示为12368，由12368统一呼入，统一呼出，在具有辨识度的同时也加强了法院的权威性，且能一定程度上避免以法院电话为名实施的电信诈骗。当事人或者代理律师通过拨打12368就能进行法院所有诉讼业务的咨询、查询、预约、服务预受理以及办理，让“百姓有所呼，法院实时应”成为现实。免去加拨区号和重播的繁杂程序即可直接接入到全国免区号转接平台的任何法院中，也让12368诉讼服务热线更便捷、更暖心。
12368工单报告转办
使得联系法官so easy
12368热线接到当事人来电后，可以及时记录来电及当事人诉求并生成工单报告，通过法院专网软件以及手机短信的形式发送给法官，法官在规定时限内答复办理，坐席员同步将法官答复内容通过短信发给当事人。为解决当事人联系法官困难的问题给出了行之有效的方案，更为法官及诉讼当事人之间架起畅通无阻的“沟通桥梁”。
No.3
12368有哪些功能?
科技+产品，让技术在产业之外发挥更大想象力，让诉讼人群同享技术发展红利、融入数字化的生活方式，这是擎盾“12368”的初心。
12368一号服务:
基础呼入功能
(1)全国免区号组网:12368诉服平台可作为全国统一调度中心，加入组网即可在全国范围进行转接。截止到2021年1月，已有最高院、天津、河北、辽宁、吉林、黑龙江、安徽、江西、山东、湖北、湖南、广西、海南、重庆、贵州、云南、西藏、陕西、甘肃、青海、宁夏、新疆、兵团等20多个省市地区进入12368诉服平台。
(2)通过12368号码联系法官，联系法官又分为两种方式:通过案件查询中的智能语音联系法官;通过拨打号码申请人工服务转接。
(3)法院传呼的不同类型内部号码均对外显示12368，无论是法官(12368+6+Number)还是法官助手或者IP话机对群众显示均为12368，通过标准化号码统一进行智能化平台调度。
下图是12368呼叫和智能问答
服务流程示意图:
12368二号服务:
电话热线接访
除却满足12368基础呼入功能外，12368诉服平台还支持与同平台的下级法院进行转接，支持平台外呼和智能外呼服务。
12368三号服务:
网络咨询
12368诉服平台支持案件相关人士通过电脑端和移动端等多渠道网络实时咨询，咨询包含人工服务与智能咨询，体现了12368平台较强的服务支撑能力。
12368四号服务:
群众咨询&坐席回复
12368平台在回复咨询页面能够看到咨询内容分类即工单报告和报告的不同状态在等待处理，如处理、审核、查看、提醒催办、审核、流转法官处理(派单)等状态。
因此12368平台不仅可以协作法院和法官进行业务处理，还可以追溯全程留痕。
12368五号服务:
质检中心&查询中心
12368服务平台还能够对通话记录、网络咨询记录和工单内容进行质检，且预先设置质检标准为最高人民法院质检标准，通过语音转文字等智能质检方式进行通话咨询内容留存。通过质检机制提升12368服务质量，同时紧跟最高院一号通办工作规范要求进行整改以确保服务合规。
12368诉服平台还能支持最高法院统建平台案件查询、执行查询、信访查询、调解查询、保全查询、送达查询、鉴定查询、律师认证八大服务。同时还支持互联网查询:案件、执行、调解、保全、送达、鉴定、律师认证。
12368六号服务:
知识中心
12368诉服平台知识库为最高人民法院知识库和北京高级人民法院知识库及小法知识库联合知识库，不仅提供来电人诉求问题标准化答案，还支持知识库模块内检索、智能语音中的诉讼咨询等服务。知识库的存在既减少了坐席员的素质要求和培训成本，又保证了全程全渠道回答的一致性，有助于提升来电服务的体验和质量。
No.4
12368的核心优势是什么?
12368一号呼入一号呼出
全国免区号转接
12368诉服平台支持通过12368号码转接人民法院固定电话和个人终端，人民群众通过拨打12368即可联系法官、书记员等。
12368诉服平台支持人民法院通过智能IP话机、12368平台软电话、个人终端电话助手APP等渠道以统一12368外呼号码联系当事人，解决法院对外服务号码繁多不统一，以及法官号码隐私泄露等问题。
12368诉服平台简便操作，人民群众不需要加区号就能拨打对应专线。当事人只需通过智能语音导航服务，即可接入到任意地区人民法院诉讼服务热线，并携号转接到相应法院进行诉讼服务。
12368诉讼服务事项通办
全面提升办事能力
12368诉服平台能够完成与审判系统、移动微法院、调解平台、送达平台等信息系统的总对接和融合，将在原有的诉讼咨询、案件、执行、信访等服务事项基础上，新增加送达、调解、保全、鉴定、道交、律师等6大类查询服务。
而在协调各方办理事项的方面，当事人联系法官都是统一通过12368平台工单报告流转及12368对内电话转接，能够实现全程跟踪督办，平台还新增了满意度回访和评价功能，能全面提升12368办事能力和服务质量。
12368网络咨询服务
实现厅网线数据融合和集约化管理
12368将统一人民法院网络平台咨询入口纳入服务范畴，即接入移动微法院、诉讼服务网、律师服务平台等业务系统的网络咨询，能够通过数据资源***享为咨询人提供专属化服务。
同时12368诉服平台还整合了诉服大厅咨询入口，推进线上线下统一服务，实现全部咨询业务集约化管理。
12368智能诉讼服务平台
功能全面、智能化程度高
12368智能诉讼服务平台与同行对比，具有较大优势如功能较为全面，目前提供智能语音服务、智能问答服务以及智能网络咨询服务等多项服务。
智能语音服务在反映时长、多轮问答等方面都表现优异;智能问答服务依托完善的知识中心，在问题的解答以及满意度上表现优异;智能网络咨询服务，提供全天候智能咨询服务，方便快捷。
12368智能诉讼服务平台
部署实施全面且成本较低
12368智能诉讼服务平台目前在最高院实现了全国案件查询、执行查询、信访查询和CoCall的数据对接，在落地实施过程中只需要与运营商对接电话线路，业务系统对接依赖较少。
同时，在满足最高院诉讼服务指导中心数据汇聚和业务要求的前提下，建设实施成本低于市场平均水平，价格友好实惠。
人民法院12368诉讼服务平台作为政法智能化建设成果，在新冠肺炎疫情期间大显身手，线上咨询，联系法官等功能的存在，为降低感染风险，减轻防疫压力作出了贡献，是法律AI解决方案的佼佼者之一 。
No.5
落地实践案例
12368诉服平台于2020年完成20多个省份的落地实践，市场占有率达到84.8%，在最高人民法院，天津、河北、吉林、黑龙江、山东、河南、湖南、广西、海南、重庆、贵州、云南、西藏、陕西、甘肃、青海、宁夏、新疆、兵团等多地法院部署。
最高人民法院的落地服务包含热线平台+坐席团队全方位服务，累计服务达到403.5万人次;累计工单达到73.8万件;累计联系法官案件达到4.45万件。
如今，我们正处于数字化浪潮中，各行各业都在进行技术上的升级换代，技术的迭代也将促进产业本身的模式进行斗转星移般的变幻。科学技术走出固定产业，在不同的社会行业里发挥超出想象的作用，不断推动可持续社会价值输出。
科技赋能司法诉讼服务，使得司法成果惠及广大人民群众。擎盾始终以用户为中心，秉承“一中台三用户，让法律AI无处不在”的理念，持续钻研先进技术，不断创新研发产品，立体化拓展司法服务产品使用场景与功能。相信在科技与法律的携手前行中，能更好地践行智慧法治理念，***筑法治中国!