如何处置卷烟“调包”事件

一、运用同理心理。客户出现调包情况后，往往情绪非常激动，其第一反应就是该“调包”卷烟为烟草公司所送，不承认被“调包”的事实，且能在第一时间内，打电话给客户经理。客户经理也必须在第一时间赶到客户家中，了解情况，运用同理心理，淡化客户的激动情绪，避免矛盾的激化。首先，要跟客户讲明我们的物流配送程序，并且每条卷烟都会烙上客户自己的专卖证号，其次要讲清“调包”卷烟的特征及不法分子常用的伎俩，让客户慢慢回忆近来消费者购买中是否有与此特征相符的情况，从而彻底澄清“烟草公司送假烟”的谣言。二、动员并帮助客户及时报警。在彻底澄清卷烟被调包后，客户经理要动员并帮助客户及时报警。俗话说：“法网恢恢，疏而不漏”、“常在江边走，难免不湿脚。”不法分子只要他不“金盆洗手”，总有被抓的时候。笔者所管辖的有一姓钱的客户，就是由于及时报警，公安人员将不法分子抓获，他也及时得到了经济赔偿。三、处置假冒卷烟。对于客户手中的假冒卷烟，建议专卖部门没收或拆包，作无害化处理，如客户不愿意，要向客户讲明利害关系，以防客户变卖，损害消费者的利益。四、利用身边被“调包”事例，进行宣传。客户经理在走访市场时，要利用身边被“调包”事例进行宣传，尤其是对交通便捷的公路沿线、街道的中老年人和妇女客户，提醒他们时刻保持警惕，同时指导客户在卷烟经营中预防“调包”的方法，降低由于防范不力而造成的经济损失。五、加强对该客户的经营指导。对客户的经营指导，是客户经理的工作职责，尤其对被调包的客户，我们更是义不容辞。如：帮助客户做好卷烟出样，吸引消费者的购买欲望；做好货源的及时告知，指导做好订货工作等，同时向上级反映，适当加大对被“调包”客户的货源供应，帮助客户增加经营收益，尽可能减少客户的损失，从而使客户尽快走出被调包的阴影。总之，我们要加强“调包”事件处置工作，帮助零售客户分析调包现象的成因、不法分子的惯用伎俩和预防的方法，进一步增强防范意识，减少不必要的经济损失。