HR多方谈：面对纠纷如何处理

当前，企业面临着越来越激烈的竞争，在应对经营压力和追求利润的时候，稍不注意就容易导致内部劳资关系紧张。在此背景下，妥善处理劳资纠纷，保证企业正常营运，成为人力资源部门一个不可忽视的工作重点。

于是，本期杂志请来锦亿实业人力资源总监梁永志、亿龙电器人力资源部经理谭成香、广州机械科学研究院人力资源处处长王书忠等三位一线管理者，一起交流他们在面对和处理劳资纠纷时观点。

企业出现劳资纠纷的时候，HR应该采取怎样的态度？谭成香：人力资源部门要中立，并尽可能不要把劳资纠纷演变到仲裁甚至诉讼的阶段，这样很可能会对企业带来不好的影响。事实上，当涉及自身利益的时候，每个员工的反应都会很大，但其中部分员工可能并不完全了解相关的政策法规，所以纠纷中他们的部分要求是没有可能实现的。人力资源部门应该首先与员工商谈，谈的时候要拿出法律依据，如果员工不相信我们的解释，可以让他到劳动管理所咨询，总之处理的方式要比较透明。王书忠：所谓立场公正，就是指既不要一下子站在老板的立场上，也不要给人感觉像全盘为员工考虑一样。在处理劳资纠纷的时候，人力资源部门不能违背原则性的东西，即不能违背国家法律法规和企业规章制度的相关规定。当人力资源部门首先向员工讲清楚原则性的东西，再处理起来就会给人公正的感觉，员工也会觉得这样的部门是值得信赖的，因为最起码不是站在他的对立面上。这样，有了制度作为准绳，大家都才容易接受。梁永志：松下幸之助曾经说过：“经营事业非私人之事，乃公众之事。”也就是说，企业是社会公器。从这个角度考察一下劳资关系，我认为可以分成三个方面：投资者、经营管理者、劳动者，因此办企业就如同分蛋糕，蛋糕的分配要让三者关系和谐一致。

现实中，投资者和经营管理者往往占据主动，劳动者的处境则比较被动，当前两者过于站在自己的利益立场，就容易出现分配不均匀的情况，导致劳资纠纷的产生。由于现在的社会始终还是保护劳动者的，所以前两者都应该给一个好的空间给劳动者，否则企业在劳资纠纷中的风险较大。

若是企业过失引发劳资纠纷，HR

应该如何应对？谭成香：员工到企业工作都是为了生活，他们并不想与企业对着干，所以如果不是涉及重大利益的问题，企业都是有商谈的余地的。比如很多劳动密集型企业在加班费上很难百分之百地按照劳动法执行，企业可以先跟员工们进行沟通，将企业状况与和劳动法不一致的做法结合起来跟员工解释，他们还是能够理解的。王书忠：关键是要营造一种双方能够交流的气氛。所有的劳资纠纷，首先是情绪上的冲突，其次才是利益上的冲突；情绪是能够化解的，倒是很多利益是没办法化解的。

人力资源部门要先在情绪上尊重员工，然后再做一些补偿性的工作，但这些都要在员工情绪平复以后来做。在与员工分析清楚造成当前纠纷的原因后，人力资源部门可以做出一些让步，只要不对企业造成事实上的损害。

另外，人力资源部门与员工商谈的时候，还应该在员工的生活和职业发展上给予关注，让他对他在企业的未来充满一种希望，不要把人家的路给堵死了，否则双方就没有了商谈的余地。一般来说，如果双方能够交流，纠纷都是能够化解的，人最终还是讲道理的。若纠纷并非源自企业的过失，HR

如果是第一种情况，人力资源部门可以通过正常或者私下的渠道，与员工进行友好的协商，将公司的利益和个人利益达到平衡。如果是第二种情况，人力资源部还要与各个部门进行沟通，看看员工怨气是针对公司、部门还是上司，然后做通双方的思想工作，让他们主动坐在一起达成和解。

第三种情况是最复杂的，存在不同的状况，最近的富士康的事件就充分反映出这种状况的复杂性，解决方式也很复杂，要具体问题具体分析。王书忠：人力资源部门没有权力去更改企业的规章制度，因此不能因为员工的无知之失而不按照制度执行。但员工刚开始的心情肯定很急躁，HR不能因为有理就一副居高临下的面孔，要客气地向询问，让他到安静的地方，给他倒上一杯水等方式来平复他的情绪，才好把原则的东西讲清楚。只要员工觉得人力资源部门是很尊重人，尤其是生产工人，都会觉得没有什么话可说的了。

劳资纠纷一旦闹上法庭，HR处理应诉时应注意什么问题？谭成香：与劳资纠纷有关的证据一定要保存好，之前劳资谈判的细节也要做好详细的记录，并且得到双方的签字确认。如果员工不同意劳资谈判的方案，人力资源部门应该及时咨询企业的法律顾问，听取专业的意见指引才采取进一步的处理措施，劳动部门的仲裁过程并且中也要给予配合。王书忠：在法庭上，举证责任倒置的问题要重视。与一般民事官司不同，劳资官司是员工主张，用人单位举证的。因此要保存好证据，最主要的是日常管理要规范，这样原始的资料才能保存下来。梁永志：专业的人力资源部门还要能在事前给公司分析出，打官司将给企业带来的后果，产生怎样的影响。官司要么不打，一打就要打个胜仗，否则人力资源部门只能建议企业领导千万不要打。

劳资纠纷期间或结束后，HR在稳定员工队伍上应有何作为？王书忠：要做的事情很多。在这个信息化社会，纠纷是掩盖不了的，关键是在企业内部要营造一个好的环境——留住人才、吸引人才、让人才在企业中能得到发展的平台，这样员工即使遭遇一些挫折，一时的困难还是能够接受的。梁永志：人力资源部要提供好的管理，将职位晋升、薪酬福利等制度透明化，公司出台的制度都提供良好的培训学习和解答，让员工们能清晰了解所有制度，这样，公司哪怕产生个别劳资纠纷，也不至于影响到其他员工。总的来说，只要公司制度是透明的，劳资纠纷的几率会减到最低，黑箱作业反而会让劳资纠纷很快扩散不良的影响。