12328投诉处理流程

法律分析：1、受理。电话工作人员在接听民众来电或转办事项时，详细录入来电内容。对咨询类事项能答复的立即答复来电人，对于不能直接回复的事项，由12328服务中心转交责任单位办理。

2、办理。责任单位要按照归口负责、承诺办理的原则，确保12328电话转办事项在第一时间有人接收并在承诺期限内予以处理。

3、催办、督办。12328服务中心负责对来电办理情况进行催办、督办。

4、审核报结。责任单位在规定时限内，将受理事项处理结果按一事一报的要求，反馈至12328服务中心，经中心审查后，对符合要求的作为办结处理。对不符合要求的，通知承办单位补办或重新办理，并做好办理事项审核报结工作。

5、回访。12328服务中心适时对来电用户进行回访，及时了解后续事项办理进展情况，检查承办单位的办理质量、效率及群众满意程度。

法律依据：《12328交通运输服务监督电话管理办法》第一条 为加强12328交通运输服务监督电话（以下简称12328电话）管理，保障12328电话畅通高效运行，提升交通运输行业治理能力和公***服务水平，根据有关法律、行政法规，制定本办法。

《12328交通运输服务监督电话管理办法》第二条 本办法所称12328电话，是为自然人、法人或者其他组织提供的交通运输行业社会公益性服务监督电话，用于受理公路、水路、道路运输（含城市客运）、海上搜救、海事、救助打捞等业务领域的投诉举报、信息咨询、意见建议。

《12328交通运输服务监督电话管理办法》第三条 各级交通运输主管部门及其内设机构、直属单位、派出机构对12328电话的管理工作，适用本办法。

铁路、民航、邮政的服务电话以及高速公路救援、水上遇险求救等应急救助电话的管理工作，按照其相关办法执行。

《12328交通运输服务监督电话管理办法》第四条 12328电话管理工作应当遵循下列原则：

（一）统一领导、分级负责、属地管理；

（二）依靠群众、服务群众、方便群众；

（三）依法、及时、高效。

《12328交通运输服务监督电话管理办法》第五条 交通运输部负责全国12328电话管理工作。

省级交通运输主管部门负责组织领导、统筹实施本行政区域内的12328电话管理工作。

设区的市级交通运输主管部门（以下简称市级交通运输主管部门）具体负责12328电话管理工作。

《12328交通运输服务监督电话管理办法》第六条 各省、市级交通运输主管部门应当根据本地区实际，组建12328交通运输服务监督电话中心或者委托相应的企事业单位（以下简称12328服务中心），具体承办12328电话运行管理与服务工作。