去年广东全省消委会***处理投诉逾38万件互联网服务类投诉量最多

加倍赔偿领域主要集中在食品、保健品、手机及通信等

省消委会秘书长杨淑娜介绍，全省消委会系统全年处理消费者投诉384015件，虽同比下降2.60%，但总量仍占全国消协36.75%，居全国首位。全省消委会系统全年为消费者挽回经济损失3.63亿元，同比增长12.33%，占全国总数的23.95%，同样居全国首位。

全年消费者因经营者有欺诈行为获得加倍赔偿金额127.32万元，同比增长近3倍，创历年新高，占全国总额的10.78%。消费者获得加倍赔偿的消费领域主要集中在食品、保健品、手机及通信等。“随着政府和消费者组织不断加大对消费者权益保护法、食品安全法等法律法规的普法宣传，消费者的法制意识、维权认知不断提升，对加倍赔偿等法律条款熟知度和掌握度不断提高，在消费纠纷中提出惩罚性赔偿诉求越来越多。”杨淑娜指出。

省内9个大湾区城市消费投诉量占全省的95.86%，其中广州、深圳两市达346709件，占全省总量90.29%。与此同时，部分地区投诉量变化明显，上升速度较快的是汕尾、韶关和茂名，其中汕尾同比增长76倍多，达到5640件，其余两市同比增长1.61倍和1.05倍；下降速度较快的是汕头、河源和中山。

商品大类投诉量图

合同纠纷主要集中在网游、校外培训和婚介服务

从投诉性质看，投诉量排前三位的是合同类问题（占35.97%）、售后服务问题（占33.93%）和质量问题（占15.62%）。

合同类投诉是同比唯一增长的投诉类型，增幅达76.25%。其中，互联网服务、教育培训服务和生活、社会服务类问题较为突出，网络游戏、校外培训和婚介服务是产生合同纠纷的主要领域。去年，除合同外的其他性质类别投诉均呈下降趋势，其中人格尊严、安全、价格类投诉下降速度较快，降幅分别为77.39%、58.81%、49.06%。

在商品类投诉中，家用电子电器类、日用商品类、服装鞋帽类、交通工具类和食品类投诉量居前五位。在服务类投诉中，互联网服务、生活社会服务类、教育培训服务、文化娱乐体育服务、电信服务投诉量居前五位。互联网服务类投诉已连续多年位列第一，其中经营性互联网服务投诉占了64.67%，网络游戏封号、充值等问题是主要原因。与2020年相比，教育培训服务、邮政业服务、公***设施服务增长量排前三位；降幅最大的是旅游服务类和销售服务类投诉。

2020、2021年投诉性质对比图

热点1：教育培训消费投诉增长逾五成

2021年教育培训消费问题突出，全年投诉量达42568件，同比上升52.25%，是全年投诉量增长最多的消费领域。消费者投诉的主要问题：一是虚假宣传，部分机构肆意夸大教学效果和师资力量，与实际不符；二是教学质量不稳定，一些机构存在频繁更换培训老师、地点或单方面调整课程安排等问题；三是培训期间未尽到安全保障义务，造成学员人身伤害；四是退费困难，去年大量培训机构转型或停业，在预付式消费的结构下，机构设置退款障碍，拖延退款时间，不兑现退费承诺。

省消委会介绍，针对目前多发的教育培训投诉，尤其是经营者“跑路”问题，消委会采取多项措施维护消费者权益。例如佛山消委会支持消费者提起集体诉讼，指派律师免费代理消费者起诉欠款“跑路”的培训机构，最终获得胜诉，使经营者被列入“老赖”名单，受到消费、投资等多种信用限制。同时消费者也要理性消费，选择教育培训机构时，要比照最新政策，拒绝证照不齐的培训机构；要认真阅读合同，注意培训课程、老师、费用、时间安排以及解约违约责任等，尽量选用国家印发的合同范本；提高风险意识，先签合同再付款，索票索证，理性缴纳费用。

热点2：新型网络消费问题突出

互联网服务类投诉虽同比下降3.86%，但仍位居全省投诉第一。主要问题有：一是网络游戏投诉多，集中在未成年人网络游戏大额充值、防沉迷系统落实不到位、账号封号等问题，另外国家出台政策对未成年游戏时间严格限制，引发未成年租号、借号等现象，也造成大量投诉；二是直播带货、跨境电商等新型网购模式投诉增多，主播宣传产品与实物差距大、商品质量差、销售套路多、货不对板问题频发，跨境网购则容易面临退换货困难、投诉主体难以确定等问题，无理由退货义务难以落实；三是视频平台服务争议较大，VIP会员服务和超前点播机制引发重复收费、自动续费、视频穿插广告等问题投诉。

杨淑娜指出，电子商务法、消费者权益保护法、广告法、关于加强网络直播营销活动监管的指导意见等法律法规对电子商务经营者责任有明确规定，游戏网站、视频网站、网购平台、直播平台、平台内经营者、带货主播等各方主体应依法落实相应义务，切实承担对消费者的责任。同时，消费者也要理性消费，选择正规平台、辨别合法商家，消费前仔细阅读协议、充分与商家沟通。网络游戏经营者应严格落实未成年人登录、充值、防沉迷等要求，开发有利于未成年人成长和树立正确价值观的游戏，家长也要尽到监护责任，加强银行卡绑定、账户信息查询和支付密码管理，防止未成年人过度充值。

服务大类投诉量图

热点3：美容消费人身损害纠纷频发

2021年，全省涉及美容美发类的消费投诉有12423件，占生活服务类投诉的27.28%，其中医学类美容投诉有2242件。投诉主要问题有：一是商家缺乏资质，卫生许可证、营业执照、医疗机构许可证不完备，消费者安全得不到保障；二是美容效果难保障，商家以确保美容效果等用语吸引消费者，但最终未能达到承诺效果引发投诉；三是人身损害事故频发，医疗美容服务直接作用于人体，不规范操作造成消费者皮肤伤害、毁容甚至死亡等严重事故；四是诱骗办理消费贷，使消费者要承担高额的利息和手续费。

杨淑娜呼吁，政府监管部门应当加大监督执法力度，严厉打击无证行医，严肃查处医疗美容机构及医务人员违法违规执业行为，规范医疗美容行业的发展，保障消费者的人身安全。消费者在接受医疗美容服务时，要选择证照齐全的医疗机构，理性对待美容服务和产品关于功效的宣传，特别是要谨慎选择美容网贷，签订网贷合同时，不假手他人操作。

热点4：个人信息泄露难维权

杨淑娜指出，个人信息领域主要存在以下问题：一是商家利用垄断地位任意收集消费者个人信息，部分经营者通过“不同意就不准用”等“霸王条款”，变相强制采集消费者信息；二是消费者自我保护意识淡薄，为贪图方便或小便宜，随意扫码、下载应用软件；三是个人信息在一些行业转卖***用成为风气，例如一些房地产开发商将购房者的信息兜售给装修公司，装修公司使用后又卖给家具公司，家具公司再转给其他相关行业人员；四是消费者举证难维权难，由于信息和技术均处于弱势地位，消费者在面对个人信息泄露或被非法使用时，难以取得相关证据，导致很难维权。

省消委会呼吁，经营者要恪守法律义务，杜绝过度收集、随意泄露、转手买卖消费者信息的行为；消费者也要提高警惕，谨慎使用个人证件，保护好带有个人信息的单据和资料，下载安装App或在第三方办理业务时，留意相关授权权限，防止个人信息泄露。

此外，由于相关法律法规缺失、监管措施滞后、经营者诚信意识薄弱等原因，预付式消费侵害消费者权益问题依然突出。省消委会建议，立法机关要从立法层面加强，进行专项立法，从准入条件、经营要求、行为规范、监管责任、维权救济等多维度对预付式消费进行全面性系统性规制；行政机关要强化监管，明确部门监管职责和监管权限，用好用足审批、备案、资金存管、定期检查、执法整顿等有效手段，同时探索第三方存管、先行赔付、强制预交保证金等新型监管制度，提高监管效能；企业要强化遵纪守法意识，增强诚信经营自觉，提升商业道德规范，自觉履行好保护消费者权益的法定责任和义务。