江苏高速96777“小茉莉”为疫情防控按下快捷键

“现在通过镇江新区北收费站需要核酸报告吗?”“仙人山服务区还能正常开放、提供加油服务吗?”“我的核酸阴性证明即将超过48小时，瘦西湖服务区能做核酸检测吗?”......

自新一轮疫情爆发以来，江苏省高速公路96777客服热线电话每日呼入量超过20000个，平均每个话务员接听量超过100个。尽管已安排加开话务坐席，但对每天数万呼入量的公众需求来说仍然是杯水车薪，来势汹汹的疫情给江苏高速客户服务中心出了一道“限时题”。

48小时奇迹，“小茉莉”查询通道火速上线

战“疫”打响，民情民意就是战情。最高效回应驾乘人员诉求始终是江苏高速的使命追求。

“升级现有智能语音机器人‘小茉莉’，开通专属通道，用信息化手段为公众提供更高效精准的防疫信息查询服务。”为在最短时间解决驾乘人员最紧迫的问题，江苏高速客户服务中心迅速启动开通96777防疫信息查询专属通道建设任务。

12小时内完成营运商、相关单位协调工作，确定技术路线和实施方案，完成智能语音机器人疫情查验通话场景系统紧急开发任务;24小时内完成了与全省434个收费站、113对服务区的查验数据对接，实现了收费站、服务区防疫查验信息的实时获取，并安排专班对信息进行逐一核对;36小时内针对实际通话场景对语音机器人进行全天候的话术训练、2000余次测试和系统调试优化完善。不到48小时，96777“9号”快捷键——防疫信息专属通道正式上线运行!

三大便民功能，数字技术赋能服务升级

“为方便驾乘人员在拨入热线第一时间获知防疫信息查询专属通道，我们特地将9号专属通道语音提示放在1号紧急求助提示之后，尽一切所能为驾乘人员节省宝贵时间。”据江苏高速客户服务中心负责人介绍，目前查询通道紧密对接公众关于疫情通行信息的迫切需求，设置了多项查询功能。语音机器人“小茉莉”可实时提供收费站开关信息，是出行群众规划路径、规避返程风险的“小帮手”;可准确告知各收费站、服务区疫情查验点所需通关资料要求，是广大驾驶员疫情通行的贴心“讲解员”;还可提供路网快速抗原检测点、核酸检测点的布设查询，是急需核酸证明的驾乘人员“指南针”。当驾乘人员拨打96777进入语音导航后，按“9”号键即可与机器人快捷互动，自助获取以上相关信息。

上线运行以来，“9号”查询通道日均处理近7000个咨询电话，非转人工服务率达55%，解决率达到75%，占总话务量25%，为广大出行公众第一时间获取防疫信息开辟数字服务“绿通”。

“一图”读懂全貌，微光成炬凝聚智惠力量

为有效补充客服咨询渠道，更好地契合年轻化、智能化、多元化的用户需求，江苏高速96777微信公众号于24小时内紧急研发上线了“茉莉管家”路况简图疫情防控版本，实现了站点开关“一键可视”、防疫服务“一键可查”、疫情信息“一键可知”，一图即可全面了解江苏高速整体防疫查验情况，有效分流电话端接线压力，为用户提供高效便捷的线上自助咨询服务。另外微信公众号还发布“疫情收费站开关详情”“ETC疫情防控小知识”“路网疫情防控查验信息”等多篇防疫专题报道，为群众获取防疫信息提供一线“情报”。

人民至上，生命至上。江苏高速96777客服中心在群众“最想”上谋思路、在群众“最急”上寻突破，上下齐心，多管齐下，充分利用云计算、大数据、AI人工智能等技术，让江苏高速“小茉莉”与“茉莉管家”冲在疫情防控信息服务第一线，为江苏高速疫情防控按下保畅快捷键、为江苏交控数字化转型按下发展快捷键，更为公众快速畅行体验感和品质服务体验感的不断提升按下了效能快捷键!