论消费者权益的法律保护
随着经济的发展和“3.15”宣传活动的深入人心,消费者权益保护意识和保护能力日益增强：从一件普通的毛衣标价几百上千甚至上万元的现象屡见不鲜，稍微高档的皮衣往往上千，甚至上万，从一个简单的理发几元上升为当今的天价理发1.2万元。一些商家利用消费者的攀比心理，对一般的商品，故意为夸张性的价格标示，引诱一些“大款”慷慨解囊。前些天贵州都市报报道了一则新闻，一个开着吉利车的驾驶员来到一家汽车装饰店买坐垫他们开600还可以砍价，而一个开着奔驰的来问同一款坐垫却开1200，说什么好车配好鞍，结果他马上付钱就走了。消费者权益仍旧屡屡受损的现实，表明必须加强消费者维权研究，以切实保护消费者的合法权益。
一、消费者权益保护的历史与我国消费者权益保护的现状
首先，所谓的消费者权益是指在社会生产发展的一定阶段，在某种商品经济关系和社会制度下，消费者在进行具体消费行为和完成具体消费过程时所享受的权利和利益的总和。其次，随着社会经济的发展和收入水平的提高，消费需求日益增长，法制观念深入人心，消费者权益保护工作亦越来越受到世界各国的重视。这主要表现在：
（一） 消费者权益保护组织不断发展。消费者权益保护最早可追溯于消费者运动——它是消费者权益保护组织的先驱,产生于发达资本主义垄断阶段，而后波及世界各国成为全球性运动。我国加入了WTO后，消费者权益的保护在我国有更长足的发展。
（二）消费者权益保护相关法律法规不断完善，消费者权益合法化、规范化、扩展化。现代消费者保护立法最早是在资本主义社会进入垄断阶段以后开始的，它的兴起是与世界性的消费者保护运动紧密联系在一起的，消费者权益保护立法的状况如何，已经成为衡量一个国家社会文明发展的程度和法制建设完善程度的一个重要标志。[2]当然消费者权益保护法不仅包括专门的消费者权益保护法律、法规,如消费者权益保护法、反不正当竞争法、产品质量法、食品卫生法、药品管理法、标准化法、计量法等,而且还包括分散在民事、经济、行政、刑事等法律、法规中相关的规定或条款,它是一种广义上的概念。[3]我们知道法律规定的目的之一是设制一定的权利，保护部分特定的利益。目前,根据消费者权益保护的实际，我国重点突出消费者以下权利：（1）选择权。选择权是确保消费者在消费生活中行为自由、生活自主的法律保障，也是消费者实现自身消费意愿的基本保证。（2）公平交易权。一是消费者有权获得质量保障、价格合理、计量准确等公平交易条件；二是消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。（3）安全权。消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。一是消费者人身安全的权利，即消费者享有其生命、健康不受侵害的权利。二是财产安全的权利，即消费者享有其财产不受侵害的权利。（4）知情权。知情权是消费者了解商品和服务，避免因盲目购买使用商品和接受服务而遭受损害的法律保障。（5）索赔权。索赔权是法律赋予消费者在其权益受到损害时的一种救济权，使消费者所受损害得到经营者的赔偿，既是对消费者的适当补偿，同时对经营者的欺诈行为进行惩罚，特别是《消费者权益保护法》第四十九条开创性地设立了惩罚性赔偿条款，充分体现了法律对消费者权益的保护.（6）受尊重权。消费者在购买、使用商品，接受服务享有人格尊严、民族风俗习惯受到尊重的权利。受尊重权应突出尊重消费者的人格尊严，坚决制止侵犯消费者人身权利的行为。以上权利充分体现了我国对消费者权益保护的高度重视，对其的保护不仅是全社会的***同责任，对消费者来说，依法保护自己，更是责无旁贷。我国通过对国外相关经验的消化吸收结合我国的国情，已经形成了一系列由《消费者权益保护法》及《产品质量法》《食品卫生法》《反不正当竞争法》等法律法规组成的消费者权益保护法律体系,使消费者权益在法律上有了切实的保 障。 二、我国消费者权益保护制度的新举措
近两年以来，随着我国一部分新的法律法规的出台，我国消费者保护领域的空白不断被填补，我国的消费者权益保护迈上了一个新的台阶。
1、举证责任。我国在民事诉讼中的举证原则是——“谁主张，谁举证”。《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》(法释[2001] 33号)在涉及消费者权益保护的方面， 特别使消费者关注的就是 “医疗纠纷”和“***同危险”的举证责任倒置。该解释明确规定，因医疗行为引起的侵权诉讼，将由医疗机构就医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错承担举证责任。对于“医疗纠纷”举证责任倒置，根据最高人民法院有关人士解释，是指当患者将医院推上被告席时，首先要由医院证明自己“清白”。如果医院拿不出证据，法院将判医院败诉。这无疑是对弱势群体一种关注，体现出我国对普通消费者的重视。另外“***同危险”突破以往的界定，适用于消费者保护领域。即在诉讼中，受害人只需要证明数人实施具有危险的行为，以及这种行为给原告造成损害 ，数人中的每人都必须对损害并非自己的行为负举证责任。〔4〕也就是要求由实施危险行为的人就其行为与损害结果之间不存在因果关系承担举证责任。再有在该解释的第四条中还规定了诸如“产品责任” 的举证责任倒置，即“因缺陷产品致人损害的侵权诉讼，由产品的生产者就法律规定的免责事由承担举证责任” 。
2．商品房。商品房欺诈在历年来的消费者投诉中占有较大的比重。河南鹤壁市法院对售房欺诈案件适用《消费者权益保护法》判决加倍赔偿的案例；部分地方政府出台的"房屋销售按套内面积计价"的规定等，使原来横亘在消费者面前的"坚冰"逐步融化。《关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》的出台，使商品房纠纷适用“双倍返还”有了更明确的法律条文依据。在该解释的第十四条第二款中规定：“面积误差比绝对值超出3％，买受人请求解除合同、返还已付购房款及利息的，应予支持。买受人同意继续履行合同，房屋实际面积大于合同约定面积的，面积误差比在3％以内（含3％）部分的房价款由买受人按照约定的价格补足，面积误差比超出3％部分的房价款由出卖人承担，所有权归买受人；房屋实际面积小于合同约定面积的，面积误差比在3％以内（含3％）部分的房价款及利息由出卖人返还买受人，面积误差比超过3％部分的房价款由出卖人双倍返还买受人。”
3．物业管理。《物业管理条例》（的出台目标是解决城市中越来越激烈的户主与物业方的冲突，维护业主权利，实质推动了业主委员会的发展。
4．精神损害赔偿。在消费投诉领域的精神损害赔偿一直以来没有特别明确的法律规定。而《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》明确对人格利益的保护加以细化，使消费者在消费过程中受到损害的，有提出精神损害赔偿的明确依据。
5．人身损害赔偿。关于人身损害赔偿的范围、计算标准和方法，司法实践中较多参照国务院1991年9月22日制订的《道路交通事故处理办法》的规定。《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》 在较大程度上统一人身损害赔偿的裁判规则，明确其赔偿范围和标准，不仅有利于法院及时、公正审理案件，更有利于充分保护受害人的人身权利和平衡受害人和加害人之间的利益，从而使消费者在人身受到损害的时候有了更加明确的赔偿范围。[5]如该解释第六条第一款规定：“从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。”这就使消费者的安全权有了明确的法律获赔依据。
6．个人隐私权的保护。《上海市消费者权益保护条例》首次将消费者个人隐私列入保护范围，使宪法的规定在具体的部门法中有更具体的表现。
三、完善我国消费者权益保护制度的几点建议
1．法律保护制度的再完善
（1）完善相关立法，尤其是服务领域的相关立法力度。（2）加强执法力度。做到有法必依、执法必严、违法必究,确保市场有序运行。（3）加强行政职能部门的协作和配合，做到以较少的社会投入，更好地保护消费者权益。（4）抓紧制订消费者援助制度。（5）法律知识的普及、推广应当形成一种有延续性的，相对固化的模式。
2.提升经营者的诚信观念。
“诚信”，就是要求经营者及市场中介机构在市场活动中以诚实信用原则作为基本的商业道德标准和根本的行为准则，切实履行《消费者权益保护法》等法律、法规规定的义务，全面、充分履行与消费者的约定义务，守诺践约，反对规避自身义务及各种商业欺诈行为,促进形成“守信光荣、失信可耻”的市场监督机制。消费者直接面对的是经营者，而经营者又是信息优势方，因此，经营者是否诚信，直接关乎消费者的切身利益，而法律、法规所规定的内容毕竟有限，因此要从道德方面加以补充。市场经济条件下，市场经济实质上是信用经济、契约经济。没有诚信就不可能有健全、发达的市场经济。市场经济以不同利益主体之间的交换为基础，经济活动的主要方式是以诚信为原则的信用交易。从这一点看，诚信是商家的基本商德，是企业的最大财富。也只有诚信经营，真正把消费者视为上帝，处处维护消费者的合法权益，才能赢得消费者对商家的信任，从而能够放心坦然地去消费，而不再抱有警惕狐疑的态度。从诚信经营到放心消费，实际上是形成了商家和消费者双赢的有利局面，也会使我们的市场秩序步入一个良性循环的态势。
3. 提高消费者自身素质
一是提高消费者权益保护意识。我国消费者尤其是农村消费者的维权意识较为淡薄，据统计，当消费者权益受损时，只有22.3%的消费者能主动投诉，大多数消费者自认倒霉。提高维权意识是保护消费者合法权益的第一步，如不因损失小，怕麻烦等原因而放弃对自身合法权益的维护。当然，消费者维权意识的提高并非一日之举，需要全社会消费知识的宣传、消费运动的发展和全民文化素质、法律意识的提高。因此，要逐步普及全民族消费者权益保护知识的宣传，从我做起，从现在做起，维护自身合法消费权益。
二是增强消费者权益保护能力。消费者应加强相关法律法规的学习，提高认识水平，同时加强相关商品知识的学习，了解有关商品信息，如生产日期、保质期、保修期、质量、使用说明等，积极做好消费前的准备工作，；消费者一定要索要并保存好有关证据，以免口说无凭，如发票、服务合同等原始凭证，以作为消费权益受损时的投诉依据。笔者在处理消费纠纷的过程中，经常发现很多消费者特别是农村消费者在合法权益受到侵害而投诉时，满腹委屈，但就是拿不出相关证据，从而增加投诉难度和诉讼风险。因此，应通过宣传教育，使广大消费者掌握维权、投诉、诉讼等相关程序、内容和要求，增强自身权益保护能力。
4.为消费投诉、解决消费纠纷问题提供方便，创造条件保护消费者权益 。
一是消保委的工作是维护消费者的合法权益，因此消保委的工作人员应当真正树立“以消费者为本”的思想，在执政为民的过程中，认真履行自己的工作职责，切实把保护人民群众消费的合法权益为己任，消除那种认为“办大案才是为民办实事，办小案就无所谓”的错误观念，提高办事效率，端正工作作风，想群众之所想，急群众之所急，对待每一件纠纷，都能给以热心、表示关心、献出爱心，踏踏实实做一名消费者所喜爱、所拥护的办事调解员。
二是在程序上做到简便、快捷，对小数额的纠纷案件可以按简易程序和特别程序中的有关规定进行，实行独任审判，一审终审的方法，使当事人在最短的时间内得到案件的处理结果，有利于减轻消费者在诉讼中的精力耗损之苦。
5. 做好全方位监督工作
一是加强政府的监管工作。(1)政府对某些服务质量关系重大、而一般消费者又缺乏足够专业知识的服务业(如医疗、家电维修、美容、农机、农资等)即易产生信息不对称的行业实行专业执照管理，严格把关。(2)单个消费者对诸如食品、药品、交通工具等产品的消费安全程度难以凭个人知识、经验加以鉴定，而一旦鉴定错误，其后果往往是以生命或健康为代价。因此，政府必须制定并强化产品质量安全标准。二是加强新闻监督。借助广播、电视、报刊等新闻媒介，定期对产品质量抽检结果进行曝光，充分发挥新闻媒介的监督作用，形成强大的舆论威慑力量。实行举报有奖制度;发动社会组织和广大消费者，积极参与市场监督检查。三是发挥社会监督作用。利用社会传播媒介和消费者运动，广泛宣传消费者主权意识，形成“讲诚信、反欺诈”、自我抵制假冒伪劣商品、自我保护合法权益的良好社会风气，通过社会舆论，使假冒伪劣商品退出历史舞台。
综上所述，对消费者权益的保护符合时代精神，是新时期实践履行“三个代表”重要思想的需要，是切实推进社会信用体系建设的需要。正如中国消费者协会制订的在2004年维护消费者权益的年主题“诚信?维权”：我们建立和完善消费者权益保护制度需要的是认真实干，诚实守信；而完善具体的细节，切实维护消费者权益，努力发展经济则是我们更远大的目标。