在管理学中,谁能解释一下客户价值和客户关系价值概念和区别?

企业对客户实施差异化管理是客户关系管理的一个重要前提,这是双向利益驱动:从企业的角度来说,客户规模、利润贡献度等不同,也就是说不同客户对企业贡献的价值具有差异性,对于很多企业,80%的利润往往是20%的客户提供的。企业就有必要对客户进行分类并区别对待,采取不同的服务政策与管理策略,使企业有限的资源进行优化配置,以实现高产出。

对客户价值的区分可以从以下两个维度来进行。一是客户的价值。二是客户与企业的战略匹配度。客户终身价值应该是客户购买、客户口碑、客户信息、客户知识、客户交易五种价值的总和。客户与企业的战略匹配度(Strategy Match,SM)就是定位匹配、能力匹配、价值观匹配三个匹配度的总和。

可以将客户价值区分为四类:战略客户、利润客户、潜力客户以及普通客户。战略客户是客户价值高,战略匹配度也高的一类客户。利润客户是客户价值高,但战略匹配度低的一类客户。潜力客户是战略匹配度高,但客户价值低的一类客户。普通客户是战略匹配度与客户价值都低的一类客户。

客户关系是指企业为达到其经营目标,主动与客户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系,也可能是通讯联系,也可能是为客户提供一种特殊的接触机会,还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。

客户关系具有多样性、差异性、持续性、竞争性、双赢性的特征。它不仅仅可以为交易提供方便,节约交易成本,也可以为企业深入理解客户的需求和交流双方信息提供需度机会。