挂牌督办按照什么程序办理

郴州市人民政府办公室

关于建立12345政务服务便民热线重点投诉事项

挂牌督办机制的通知

郴政办函〔2021〕132号

各县市区人民政府，市政府各工作部门，中省驻郴有关单位:

为进一步提升“12345”政务服务便民热线(以下简称市长热线)服务能力和水平，及时回应群众诉求，有效提高热点难点问题办理质量和效率，不断提升人民群众满意度，结合我市工作实际，经市政府同意，决定建立市长热线重点投诉事项挂牌督办机制。现就有关事项通知如下:

一、挂牌督办事项范围

1.同一诉求事项市民多次反映且市长公开电话办公室交办3次以上仍未解决的反复投诉件;

2.多地多人多部门投诉、经交办未能按办理时限及时解决的;

3.部门职责权限不清、职能交叉重叠、推诿扯皮而引起的疑难投诉事项;

4.省委、省政府和市委、市政府领导批示交办事项;

5.其他需要重点督办的事项。

二、挂牌督办工作流程

1.挂牌。对明确为挂牌督办事项的，登记编号，下发挂牌督办函，督促承办单位落实，直至办理完成。

2.领办。县市区辖区内挂牌督办重点投诉事项由县市区政府主要负责人领办;部门职责范围内重点投诉事项由市直责任单位主要负责人领办;市直部门(单位)、县市区主要负责人领办仍不能得到有效办理和市直部门职能有争议导致反复投诉的事项由市政府分管副市长或常务副市长领办。

3.承办。挂牌督办案件，由各县市区政府和市直相关单位办理，办理情况由领办人签字审定后，10个工作日内报市长公开电话办公室。

4.督办。市直责任单位要履行好行业主管部门的监督责任，加强对县市区重点投诉事项和本单位承办事项办理情况的督促检查;市长公开电话办公室要加强对挂牌督办领办事项的跟踪落实。

5.销号。市长公开电话办公室对挂牌督办案件开展100%人工回访，市民评价为满意的，结案销号。

对下列情形，经承办单位核实后，不再挂牌督办，予以销号:一是群众反复投诉的事项，已经进入诉讼、仲裁、行政复议等司法程序、承办单位向市长公开电话办公室出具有效证明的。二是市民反映的问题涉及市委、市政府以及县市区委、政府重大决策部署，且经相关承办单位妥善处理，回访时当事人明确表示接受处理意见，但事后又以同一事由重新来电反映的。三是提出的要求不符合现有法律和政策规定，承办单位已经向其清楚说明理由，但当事人仍然反复反映的。四是承办单位在处理当事人诉求、化解矛盾、救助困难、疏导思想等工作上方法得当、措施到位，并反复与当事人沟通，当事人仍不接受合理解决方案的。

6.督查。对未在期限内办结的挂牌督办案件，由市政府督查室牵头组织有关单位进行督查，督查结束后3个工作日内将督查情况报告市政府分管副市长和市长。

三、挂牌督办结果应用

市长公开电话办公室根据各承办单位办理回复情况及回访满意度调查结果，定期进行通报，并报送市绩效考核办。对承办事项高度重视，办理及时，群众满意度高或成效好的，在全市范围内进行通报表扬，典型案例在市内新闻媒体宣传推介。督查过程中发现承办单位办理挂牌督办事项工作不实、措施不力，涉及干部作风问题，造成不良影响或严重后果的，移交市纪委监委调查处理。承办单位办理挂牌督办案件情况按程序报市政府分管副市长、市长，并抄送市委组织部。