一张图秒懂什么是用户运营

讲用户运营,我们究竟在讲什么,用户是谁,运营什么,你真的清楚吗?我们都知道用户运营非常,非常的重要。可当具体要做的时候,从新用户入手,还是老用户入手;从公众号开始,还是微信群开始,总是有一些茫然。今天我用一张图和3个步骤讲讲,什么是用户运营,相信你可以轻松的理解。(有点长,但值得你花3分钟细看!)1.用户运营是在干什么?关于运营,我有自己的理解:运营,是指为了实现商业目的,而设计的一系列与客户进行互动,沟通,维护关系的行为。所以,用户运营也是带有商业目的的,并且很清晰:第一,让你买单,第二,让你持续的买单。想想看,哪家企业为用户推出的免费试用,积分有礼,VIP权益等这些看似占便宜的伎俩,不是为了让用户掏钱。小企业和大企业只是玩的花样手段不同罢了,目的都是不变的。那用户运营中的“用户”指谁呢?也许有人觉得问的是废话,是消费客户啊。恭喜你,回答的很对,但,我觉得它不够准确。我把用户分为3类,潜在用户,新用户和老用户。再想想看,每个企业是不是都面临这3类人。用户运营模式图-三寿原创如此一来,运营就可以细分为潜在用户运营,新用户运营和老用户运营,这样才算真正的理解用户是谁了。当然,这3类用户不是独立的,他们***存于企业整个运营体系,相互转化,相互影响。清楚这一点之后,便能理解用户运营的工作从哪里展开。那具体每类用户如何运营的区别是什么,这也正是本篇文章的重心了。2.潜在用户运营:让他们买单成为新用户找到潜在用户,挖掘需求并建立信任是这个环节最重要的事。首先潜在用户无处不在,它也许刚逛过你的淘宝店,查看你的公众号,或路过线下门店,甚至就在你的朋友圈。关键是你怎么发现他,然后激起他的需求,或者让他主动上门。这就是潜在用户运营的目的。挖掘潜在需求,并分析需求的真伪,最后促进成交,是这个阶段工作的流程,不管是在网店,公众号,朋友圈,还是线下门店,我们要结合场景,设计一系列动作来达成目的。先举个例子来说明下,如何挖掘,分析和满足需求的例子。在广场或公园里,我们常常会看到,一个卖花的小女孩主动走到一对男女面前,说,哥哥,给漂亮的姐姐送一束花吧!通常只要花不太贵,话说得好,基本上都会成交。因为我也被这样推销过几回。别看这个简单的推销行为,它是有一条逻辑的:首先小女孩在广场上寻找男女聊天的人,一般对花不拒绝,就是在挖掘潜在用户;然后选择聊得比较开心(观察动作/表情)的人推销,成功率就会高,那些吵架的更不能;然后上前说,哥哥,给漂亮姐姐买一束花,这里有红的,粉的,金色的,就是在满足不同需求。只要价格不贵的离谱,如果是情侣关系,基本就买了,毕竟当着女朋友面不能小气;如果是朋友(同事)关系,遇见会说话的小姑娘,也会买,毕竟男士买一束花能显示绅士风度,也显得不小气,购买可能性也很大。如果小女孩是我下属,那从她选择目标,如何判断,到开场话术,成交话术,以及支付环节(没零钱用二维码),这都是一种运营。想尽办法让潜在用户成为新用户。讲了挖掘用户需求,那怎么建立信任呢?在这个案例里会发现,漂亮小女孩本身就是信任的开始,如果换做一个大嫂,你不一定就舍得买,说不定还会有戒心了。但对小孩子,又是小女孩,我们有天然的信赖。这个例子讲的是线下场景,其实换到线上用户运营,情况也多半类似。比如在微信群,你是做化妆品的,想在一个女性用户群里引起潜在用户注意,于是抛出“夏天流汗总容易过敏,都不知道用什么洗面奶好?”可能就会有人响应,只要你设计的好,总能找到精准客户。当然也可以有更直接的方式,比如抛出试用,1折秒杀等活动。一旦锁定用户之后,就是一对一跟进,与它建立信任,直到完成购买环节。所以运营,不是一项工作,而是围绕目的设计的一系列工作,这是用户运营中的一种。3.让新用户持续买单,变成老用户让新用户持续购买,提升复购率,这第2类的用户运营,重心是满足需求和经营信任。我们都知道,维护老用户的成本是获取新用户的1/6,而且优秀的企业都重视老用户的运营,只有提升复购率企业才能源源不断获利。满足需求,就是要不断满足用户新需求,升级产品和服务。否则人有你无,用户就会走掉。所以产品和服务是用户运营的基础。否则用户没有理由跟企业浪费时间。就像,我不提供淘宝店代运营,所以一个人的需求只是这个,那他必须找其他人。除非他还需要微营销服务。这一点来讲,企业的产品服务需要与时俱进,满足需求。经营信任,说白了就是要跟用户保持沟通,增加接触频率,增进关系。企业有什么新产品,或升级什么服务要第一时间让用户知道,避免信息不对称,用户流失到竞争对手那边。用户信任不能仅建立在买卖基础上,还有加强情感信任,所以关怀用户,送出福利,组织用户在群里交流,线下沙龙,体验新产品等等。越互动,越了解,才会越信任。所以留住新用户,提升复购率,让新用户变成老用户,这又是一项艰巨而重要的运营工作。4.老用户带来新用户,形成口碑最好的广告就是用户口碑。驱动老用户分享口碑,吸引新的潜在用户,也是用户运营的重要工作,核心就是分享体验和传递信任。我们听过一堂课,吃过一盘菜,看过一场电影,读过一篇文章都会有自己的体验,也许是兴奋,激动,急不可耐的想分享,当然也有可能是失望,伤心。作为企业,我们鼓励用户把好的体验分享出去,影响身边的人,带来新的用户,这也是一项非常重要的用户运营。只是,并非所有人都会主动分享,好在我们能借助机制来促进。比如,三寿专栏开通了《奖学金计划》,即你可以分享三寿专栏给朋友,不仅仅为他们推荐了一个学习营销的好地方,还能获得我奖给你的助学金——每成功一名获18元现金返利。虽奖励不多,但也是一种激励和回馈。一旦用户分享自己的体验后,他就在把对三寿专栏的信任,传播给身边朋友,同事。如果有人需要,他就会去优先考虑,毕竟他的朋友体验尝试了,有信任背书在。如此一来可以源源不断形成,老用户带新用户的机制。这也是用户运营中的重要工作。5.答案揭晓!我们再来看文章开头的疑问,谈论用户运营,究竟在谈什么,该做什么,现在应该就有明确的答案了。用户运营,就是围绕潜在用户,新用户和老用户,如何让他们产生购买,持续购买,所设计的一系列的行为。它是一套系统的工作,而不是单点或某一项工作,不论是互联网企业还是传统企业目的都一样,只是手段和形式有差异罢了。注:三寿原创,转载请联系作者三寿,移动营销的实践研究者,著有营销书《微机四伏》。