关于谈判礼仪

商务谈判是中小企业领导的一项经常性工作。一次成功的谈判除了依靠强大的谈判实力，采取合适的谈判策略外，还需要遵守商务礼仪规范，树立良好的谈判者形象。事实证明，企业领导在谈判中有大家风范、大将胸怀，举止得体，格调高雅，就能为谈判创造一种平和友好的气氛，使谈判获得成功，反之，就可能导致谈判的失败。

不同角色在谈判中的礼仪表现是不尽一致的，作为企业领导身份的谈判者，在商务谈判中应遵循谈判礼仪三要素，即注重仪表风度，讲究语言艺术，遵守礼仪节度。

一、注重仪表风度

仪表风度是一种外在美、行为美。美丽端庄的容貌，自然得体的体态，高雅大方的谈吐举止，协调和谐的服饰，往往是美的仪表风度的主要标志。注重仪表风度，要求谈判者潜心培养和训练自身的仪表修养，塑造仪表美。

塑造仪表美，要求着装得体。从着装的样式看，大致可分为便服和礼服两类。正式的隆重的严肃的场合多着礼服，而一般场合着便装。如今西装已是谈判中普遍认可的服装，若谈判者是女性则可着西装套裙或西装。着装得体的重要原则是与谈判者的身份、地位、年龄、场所相符，而且应注意服装的整洁、挺直和搭配正确。

塑造仪表美，要求注重修饰。谈判者应保持清洁，梳理整齐，发型不要太怪，指甲要经常修剪，不宜留得太长。女性谈判者化装要淡雅，眼影、口红、扑粉、面颊化装在正式谈判中都应淡雅，晚宴时可以稍浓一些，洒香水不能用量太多，幽幽清香即可。

塑造仪表美，要求举止优雅。举止是一种不说话的语言，它真实地反映了一个人的素质，受教育的程度及能够被人信任的程度。培根有句名言：“相貌的美高于色泽的美，而优雅合适的动作美又高于相貌的美，这是美的精华。”举止包括人的站姿、坐姿、表情以及身体展示的各种动作。大方得体、优雅的举止，不仅可以塑造自身美好的形象，而且可以使各种仪礼表现得更充分、更完美。谈判者应当充分认识优雅举止在谈判中的作用，切实加强举止训练，使自己的举止在商务谈判中完美而迷人。

塑造仪表美的另一个重要因素，就是保持积极的情感。原苏联整容医生克列晓娃认为：“对青春和美来说，积极的情感要比涂脂抹粉重要得多，我见过许多人，我能无误地认出正在爱的人，孤独的人，根据人的一双眼睛和微笑就能分辨出来。正在爱着的人总是比自已的实际年龄要年轻，他总是精神焕发。”或许因为这个原因，林肯总统做出了自己的选择。据说，林肯的一个朋友向他推荐一个人入阁，林肯却没有任用他。这位朋友问林肯原因时，林肯说：“我不喜欢他那副长相。”朋友惊讶地问：“可是，这不太严厉了？他不能为自已天生的面孔负责啊？”林肯答道：“不，一个人过了四十岁，就该对自已的面孔负责。”日本推销之神原一平也认为“代表一个人声望和感化力的魅力，是个人长期努力的结晶，妙就妙在它会显露于一个人的容貌上，因此，比漂亮的面孔和仪表更具魅力的是积极的情感和表情”。

二、讲究语言艺术

商务谈判中的语言艺术是十分重要的。谈判语言运用得当，不仅能够活跃谈判气氛，而且可以促进谈判双方的相互理解、相互信任和相互支持，使谈判活动收到事半功倍的效果。

首先，谈判者应该认真学习和研究谈判的语言艺术，掌握各种语言表达方式的基本知识和特点，提高谈判语言的运用能力。目前，介绍各种语言表达方式和特点的书籍很多，谈判者应该加强这方面的学习。

其次，谈判者要遵守商务谈判语言运用的一般要求。一是使用客观性语言，即清楚明白，实事求是地表达思想，传递信息，不得以任何形式或任何手段愚弄欺骗对方。离开了此原则，则无论语言技巧多高明，最终也只能是谎言。二是在谈判中语言要有的放矢，对症下药。根据谈判中的不同对手，不同内容，不同目的，不同阶段的不同要求，使用不同语言。三是谈判语言要符合逻辑。商务谈判语言概念必须明确，推理符合逻辑规律，判断恰当，证据确凿，说服有力。四是增强谈判语言的说服力。谈判语言的运用最终应使对方态度转变，促成双方达成一致。因此，谈判者应增强谈判语言的说服力，努力做到谈判语言客观性、针对性与逻辑性的完美结合，语言声调、语气轻重缓急的正确运用，以及各种身态语言的巧妙配合。

最后，谈判者要掌握商务谈判语言运用的技巧。

一是倾听的技巧。倾听是语言实现正确表达的重要基础和前提。这里所谓的“听”，不仅指运用耳朵听觉器官的听，而且是用心为对手的话语作设身处地的设想，并用脑判断对方话语背后的动机。因此，谈判场合的“听”是“倾听”，即“耳到、眼到、心到、脑到”四种综合效应的听。有效倾听要求谈判者内心时刻保持清醒和集中精力，努力排除各种干扰，观察对方的说话方式，发现对方一言一语背后的隐寓含义，同时通过恰当方式（如鼓励、点头、目光、赞赏等）促使对方阐明真意。在倾听过程中，谈判者特别要学会忍耐难以理解的话，不能避而不听，尤其是当对方说出本人不愿听，甚至触怒人的话时，只要对方未表示说完，都应继续倾听而切不可打断其讲话。

二是提问的技巧。提问是有力的谈判工具。商务谈判中，为了解对方的真实想法和企图，谈判者必须十分警惕地利用各种方式和技巧探知对方的需求，而提问则是最通常的取得信息的重要手段。老练的谈判人员总是密切注意对方的“心理变化过程”，仔细观察对方的举止、手势、表情等，恰当地提问。商务谈判提问的方式是多种多样的，重要的是掌握技巧，提问技巧包括采取谦虚的态度、和蔼的口气提问；体谅对方，发问应能使对方愉快回答；简明扼要提问和围绕中心主题提问，注意提问的连贯性等等。

三是回答的技巧。在商务谈判中，有问必有答，“问”有艺术，“答”也有技巧。总的来说，谈判者应该弄清对方提问的真正含义，不随便答复；要掌握回答问题的原则，即什么能说，什么不能说，而不必考虑回答问题是否对题；要推测回答后果，并决定我方如何回答等等。具体而言，对不同的提问，应该采取不同的方式回答，如正确回答、不彻底回答、不确切回答、回避回答、以问代答、要求对方再次阐明问题等。

三、遵守礼仪节度

礼仪节度，即礼节，是人们在日常生活，特别是在交际场合中相互尊重、祝颂、问候、致意、致谢、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现，是礼仪的重要组成部分。如中国古代的作揖、跪拜；现今大多数国家通行的点头致意，握手；一些国家双手合十及拥抱、亲吻等都属于礼节的各种形式。遵守礼节是商务谈判获得成功的一个重要因素，谈判者应当给予高度重视。

首先，谈判者应当充分认识遵守礼节的重要性。礼节是待人接物的规矩。它是人类在长期的社会生活中自然产生并约定俗成的行为准则。礼节虽然不像法律那样至高无上，但是要得到别人的理解，社会的承认，人们就必须遵守人与人之间交往的规则和方式，即遵守礼节。商务谈判是人与人的交往活动，在商务谈判活动中，只有相互尊重，相互信任，谈判双方才可能达成协议，谈判成功。因此，谈判者应当自觉遵守谈判礼节，并优雅地做好谈判礼节。事实上，谈判者不懂礼节，做出不合礼节的举动，便会使自已或对方陷入尴尬，甚至使谈判遭受失败。

其次，谈判者要学习和了解各种礼节。遵守礼节的前提是要了解礼节。商务谈判中的礼节很多，而且会随谈判环境和时间的变化而变化。谈判者掌握商务礼节和它们的变化，就需要认真阅读礼节书籍，进行调查研究，特别应当注意在谈判实践过程中积累经验，做到“积行成习，积习成性”。

最后，谈判者应该遵守礼节。从礼仪节度看，商务谈判最忌讳的是随心所欲，最基本的要求是“入乡随俗”，即遵守对方或双方的礼节习俗。从目前看，商务谈判的礼节分为三个方面：一是国际间通用的礼节，如尊重女士，遵守时间，不说话时闭嘴，握手时用力适中；尊重年长者，穿着干净整洁，不单用手指做手势，回避黄色、黑色、白色和紫色，不讨论政治、犯罪、宗教或私人话题等等。二是不同国家的商务礼俗。如西方国家对“13”的忌讳，俄罗斯对“7”的情有独钟，保加利亚人的“点头不算摇头算”，阿拉伯商务交往的“IBM”等等。三是港澳台与兄弟民族的商务礼俗。如香港人的“先敬罗衣后敬人”，澳门人对“18”、“1688”喜爱青睐，台湾人的各种送礼禁忌以及各兄弟民族的各种商务礼俗等等。商务谈判人员在谈判前，必须弄清楚谈判对象来自哪个地区，谈判对象所在地区的礼节习俗如何。在谈判中，应自觉遵守约定俗成的礼节，做到既彬彬有礼，又不低声下气，既热情大方，义不轻浮谄谀，在谈判对手面前树立起坦荡诚挚、精力充沛、合作友好、温文尔雅的谈判者形象，以促使谈判顺利进行并卓有成效。