顾客称外卖吃出异物，商家不知真假，应该如何应对？

食品安全是让很多外卖商家头疼的问题。

在实际情况中，常常有顾客投诉称外卖中出现了虫子或其他异物，要求十倍赔偿，而商家无法确定这些异物究竟是自己失误导致，还是顾客恶意放置，也不知道究竟应该赔偿多少钱。

这种情况下，商家应该了解什么，又该如何应对呢？

顾客吃出异物，有没有权利要求十倍赔偿？

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答案是有的。

根据《食品安全法》第一百四十八条规定：消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。

生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。

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所以， 如果顾客真的吃出异物，不仅有权要求十倍赔偿，赔偿不足一千的话还可以要求增加到一千。

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顾客称吃出异物，商家应该如何应对？

首先，最好的方式肯定是协商解决，比如给顾客免单、赔礼道歉，或者十倍赔偿等等。

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但是商家如果坚持认为食物中的异物不是自己店里的，极有可能是顾客放置的，那就要考虑自己有没有证据能证明这一点。

比如视频监控等证据，可以证明在打包时，食物中并没有异物，那么面对顾客的恶意行为，商家可以向消费者协会投诉或是向外卖平台投诉反应处理。

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如果商家没有证据能够证明是对方的问题，最好还是好好和消费者沟通，尽可能的协商解决，这样对商家才是最有利的。

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不过这里也要提醒消费者，恶意诽谤商家索赔，可能涉嫌敲诈勒索。

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2019年，千岛湖派出所接到某外卖平台负责人吴某报警，称该平台一用户半个月来连续向10家商家索赔，理由都是在收到的外卖里吃出虫子。吴某接到商家和骑手的反馈，察觉其中有问题，遂报警。

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据警方查证，该平台用户胡某经常给怀孕的妻子点外卖，有一天他突发奇想，以外卖里有虫子，导致妻子吃坏肚子为由，向商家索赔医药费。

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这次索赔成功后，尝到甜头的胡某一发不可收拾，以此理由对其他商家进行敲诈，短短半个月，就敲诈了十几个商家，涉案金额达2310元。

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然而很快，胡某的事情败露，其本人因涉嫌敲诈勒索罪被淳安县公安局刑事拘留。

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总之，对于商家来说，如果有顾客称在外卖中吃出了异物，而你没有证据证明不是自己的问题时，优先选择协商解决此事。

如果察觉情况不对，或是能证明自己的外卖没有问题，那么可以通过向平台投诉、报警、或其他法律途径维护自己的合法权益。

最后提醒商家，一定要重视起食品卫生安全问题，随着现在消费者维权意识的增加，如果外卖卫生不合格，那么顾客的投诉可能很快会让有问题的店铺“关门大吉”。

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