律师营销策略的律师营销策略组合
香港的陶嘉颖律师对此类策略持肯定的观点,他认为:“传统上法律界最普遍的市场推广方式包括:撰写文章、向顾客提供通讯和法律资信、在研讨会上发表演说、作专题研究、赞助体育赛事、出版小册子、设立网站、接受新闻采访和刊登广告等。而由顾问公司Wheeler Associates 进行的调查报告显示,最有效的推广方式是研讨会、通讯、会议讲演以及专题研究。”
1.1 提供专业信息通讯
作为联系客户的重要手段之一,中国许多领先事务所都有定期编辑出版自己的法律刊物,以介绍中国法律动态、重大政策颁布、法律和案例分析以及事务所动态为主要内容,通过电子版或者印刷版发行给自己的现有和潜在客户群。 2.1 开展市场和专业领域研究
可以在事务所任命专门的专业支援律师或成立专门的研究部,从事新型法律问题和项目的专业研究,定期对外发布事务所的各种法律实务研究报告和成果,以此建立市场领先者形象和在客户当中的知名度。 3.1 有形化服务
有形化服务的具体内容很多,从宏观到微观方面都可以实施。微观方面诸如对待一个啰嗦客户的耐心态度、迅速接听和回复客户电话、统一规范的文书风格直至清洁、整齐的办公室环境,都可以将你的服务中的关注客户利益、严谨专业作风等无形观念以这样的有形方式传达给客户。宏观方面例如实施ISO服务质量控制体系、采取办案团队模式、主动向客户定期进行案情汇报、案件质量定期审查制度、结案回访制度等等,树立客户在专业水平、服务质量方面的信任感,从而培养起客户对事务所的满意度和忠诚度。
3.2 信息化服务
现代科技在中国领先事务所中已经得到了广泛应用,除了多线程交换系统、计算机辅助工作以外,诸如利益冲突审查系统、律师收费管理系统、工作日志管理系统、业务档案管理系统、远程办公系统、法律信息检索系统等众多计算机系统和网络技术支持下的内部局域网络已经被应用于事务所日常工作当中,大大提高了事务所的工作效率。
3.3 团队化服务
目前中国的多数事务所仍然停留在律师业务单干的层次上,业务自收自办,偶尔合办案件也是处于一种非常松散的合作关系,并无形成紧密的***同发展的经济基础。这种方式的弊端是显而易见的,一个律师的时间和精力有限,同时办理太多案件,很容易照顾不暇;其次,同时办理太多类型的案件,也无法进行深入的专业研究,久而久之就变成了“万金油”律师。
只有在北京、上海等地少数领先的事务所当中,我们才能见到比较紧密的团队服务模式。例如“金杜模式”——专业部门分工合作制、“正见永申模式”——专业委员会、主办律师和协办律师分级负责制都是比较有特色的团队模式。这些模式的特点有二:一是实行资深律师(合伙人)总负责制,即由资深律师(合伙人)牵头负责每案件的收费和质量把关;二是实现专业技术支持,即各专业部门随时为办案团队提供技术支援。
在复杂的法律服务项目或者常年法律顾问服务当中,最能凸显团队模式的优势。例如:外资收购中国企业,其中需要很多法律方面的法律,公司、证券、金融、知识产权、税务等等,只有紧密合作的工作团队,才能同时提供多方面的法律服务。在常年法律顾问服务当中,客户需要咨询和设计的法律服务项目可能涉及各方面,如果以团队模式为客户提供服务,将更有力保证服务质量。 国内外律师业的一个明显差别就在法律服务品种的多寡。当然,服务品种首先受到社会经济发展水平的制约,其次是律师的总体素质和服务观念。就目前中国律师的总体水平来看,一是知识结构单一,大部分律师除了对法律有一定认识外,对其他行业的知识极为缺乏,从事律师工作后又缺乏持续性的自我学习和进修,所以大部分律师只能按照其原有的业务方向发展,难以开拓新领域和新业务;二是对市场的敏感性和研究不足,整天疲于奔命于具体业务当中,很少注意国家宏观经济政策对法律服务市场产生的影响和变化。
作为一个领先的事务所,首先要在竞争中获胜,就必须保持对法律服务市场发展趋势的敏感度,及时推出创新服务品种,取得市场先入优势。也许有人认为,所谓新业务都是一些业务量极少的开拓性工作,其价值量不大,这是一种错误的看法。例如广东南国德赛律师事务所1997年就曾经在国内率先推出二手楼宇按揭法律业务,虽然发展初期比较困难,但不断地坚持下去,后来市场占有额高达广州二手楼宇交易额的90%,成为该所主要业务收入来源之一。
另外,从挖掘和提升法律服务价值的角度出发,我们可以尝试开发“法律预防计划”。前面已经谈到过,现在的律师营销多集中在“境遇价值”营销层次,属于投机性营销手段。其实法律服务的深层价值在于预防,对于客户而言,预防损失永远比控制损失的重要性大得多。就像医生为客户定期体检一样,法律预防计划通过对客户法律事务的定期检查,提醒客户提前修补法律漏洞,从而有效避免经济损失,为客户造就平坦和流畅的职业生涯。正如加拿大作者戴安娜·皮特认为的那样,“今天的劳工律师已经不再穿过去的那件旧袍子了,他们的业务包括培训公司客户,为他们举办讲座,提供法律预防咨询等服务。” 为了保持顾客的忠诚度,建立顾客信息反馈和处理机制非常必要。例如:建立统一的客户关系管理系统,定期进行客户意见的跟踪调查;案件办理过程当中,定期调查和咨询客户意见,及时进行改进,提高客户的满意度;在结案之后,将所有案件文书整理成册,送客户审阅并签署结案意见;结案之后还要定期回访,以保持客户忠诚度;对于长期不活跃的客户,应当定期联络和了解情况,免费赠送信息刊物或者法律预防计划。
此外,对于再次购买服务或者一次性购买长期服务的客户,应当给予各种与新顾客有明显不同的优惠政策。例如:
老客户的收费或服务优惠——对于多次委托的老客户,给予服务价格的等级优惠或者免费赠送有关法律服务计划。
长期服务关系的收费或服务优惠——对于签订长期服务合同的客户,给予不同折扣登记的收费优惠或者免费赠送法律服务计划。 律师事务所可以建立服务联盟、协作网络或者连锁消费计划。为了提高综合服务能力、扩大服务范围和行业影响,事务所可与不同地域或领域的律师事务所、会计师事务所、评估机构等中介机构,以及各行业协会结合法律服务联盟或策略合作伙伴,联合为客户提供培训、咨询、信息交流、业务优惠等系列推广计划。例如有些事务所就尝试推行连锁消费优惠计划,即与相近的服务群体例如保险公司、中介组织等结成消费优惠联盟,为客户提供法律服务消费优惠。这种做法的好处是可以凭借其他服务群体的力量拓宽自己的市场营销面,提高市场知名度。
其次,可以通过专业交流来建立营销网络。通过参加各协会的活动,参与专业研讨会,可以结识各行业精英,建立广泛的业务网络,及时了解和掌握相关的行业动态并针对各行业的发展状况调整服务方式。
第三,事务所可以通过聘请专家顾问团的形式,广泛与各专家学者、政府部门、专业机构建立信息交流和专业协作关系,籍此可以建立起信息交流和客户互相转介网络。