国企办公室主任还能这样处理信访问题？连领导都惊呆了……

我是来自天津的美女妈妈，在一家国有企业做办公室工作。

我的工作职能中有一项是信访工作，这是一项让人头疼的工作，应该说是办公室所有工作中最不好干的，牵扯精力也比较大，甚至会引发一些负面情绪。

我学习非暴力沟通有两年多的时间了，前期在文强老师的带领下，也有一些心得，在信访工作中也会时不时地用到一些小技巧，有时也会为自己感到沾沾自喜。

但我心里也很清楚，真面临比较大的冲突时，自己还是缺乏勇气和能力去调节的。

在结束了3天同理心双认证班面授课程的学习后，我一回到天津，就遇到了一个比较棘手的信访问题。

一位工作了18年、长期休病假的员工，被单位发现她定期交的病假条是假的。单位找她本人谈了两次，希望她自动辞职，但是她本人不认可。

在单位和员工协商未果的情况下，单位根据劳动法，直接就这个违纪行为解除了劳动合同，把解除劳动合同通知书寄到了她家里。

这位员工没想到事情会发展到这样的程度，先后到单位的人力部门上访了三次。后来集团领导责成人力资源部和办公室来***同接待，力争化解这样一个矛盾。

接到这个任务时，我自己也想了很多，心里也很慌张。因为劳动合同已经解除了，我已经没有什么“筹码”去和这个员工谈任何条件了。

在接待上访员工和她的爱人时，双方一直就解除劳动合同过程中的一些细节在对峙，一度陷入了很焦灼的状态，双方僵持了有近一个半小时的时间。

我坐在旁边，一直在听上访人说的所有细节，闭上眼睛去感受她此时此刻是一种什么样的感受，内心最需要什么。

一个半小时过去以后我见事情依然没有什么进展，就告诉其他同事我想单独和他们两口子聊聊，让他们先出去了。

然后我看着他们两个人，鼓足勇气说了一句话：“听你们说了这么长时间关于解除劳动合同的事，我感到你们都非常的生气，非常的气愤，非常的不满。你们之所以感到生气、不满、气愤，是因为你们需要尊重、理解和支持对吗？”

说实话，这句话我可以对着孩子、对着我自己说出来，但对着陌生人，我一直走不出内心的那种恐惧，一直说不出来，总觉得非常别扭。

但那天我也无计可施了，只能用非暴力沟通这种标准式的语言问了他们一句，但所有神奇的变化都在这一句话之后立马就发生了。

这个员工的爱人一直是情绪很激动地跟我们说话，甚至说了很多威胁我们人身安全的语言，但在听到我说这句话之后，他突然间就不说话了。

他沉默了两秒钟，然后就说了一句：“其实我们也没有您说的那么伟大，那么高尚。”

在他说这句话以后，我心里面就有一种窃喜，我发现我说的话真的管用了。紧接着我又用了第二步，就是在非暴力沟通学习中文强老师教我们的一个小方法：示弱，向对方就我们管理工作中的一些问题进行了道歉。

道歉后我也向他们表明，尽管单位在管理工作上确实有问题和漏洞，但终究是在规则内来进行的；而她虽然有很大的委屈，但终究是跳出了圈儿。所以在这个事情上，我也很明确地表达了我自己的态度。

在找到对方的需求和示弱后，这位员工“哇”地就哭了。她抱着我哭了五分钟，我一直站在她身边，用手抚摸着她的后背，对她内心的很多委屈表示了我的理解。

在她心绪平静之后，我们再谈时，所有的问题都迎刃而解。最后她表示能够接受被解除劳动合同这样一个结果，也不打算再闹了。

这个案例真的给了我意想不到的收获，没想到董老师教给我们的这句标准式的语言竟然有这么大的神奇魔力，一句话就平复了对方的心情，让他愿意敞开心扉和你说一些心里话。

就像老师说的：当他说了“是”以后，后面所有的沟通就都是有效沟通了。

接下来简单分享一下我在信访工作中的第二个应用案例。

大概是两周之后吧，我又接待了一个村民的无理上访。在这次接待上访的过程中，我并没有用非暴力沟通的第四种沟通方式来和他进行沟通，而是直接选择了第一种沟通的方式——直接把他给怼了回去。

处理完之后，我和文强老师沟通了这件事，心里面有一些小小的自责，感觉是不是自己学的东西都白学了。

文强老师当时就说：“其实这四种沟通方式都是我们在每一个不同的当下的选择，没有对或者是错。在这个当下，如果你认为选择这种方式更有效，那么我们就可以选择第一种方式来解决你当下的问题。”

事实证明，在村民无理上访的过程中，我选择第一种——直接把对方怼回去的沟通方式也有效解决了问题。

通过这两个案例，反思董老师教给我们的四种沟通方式，我忽然发现：原来非暴力沟通带给我们的，是人生当中更多的选择，让我们活得更好，能够更自在、更幸福地选择。

现在，这四种选择我可以随意切换，针对不同的人和事切换使用，不亦乐乎。真的非常感谢董老师，感谢非暴力沟通！