物业管家怎么给业主处理矛盾纠纷

作为物业管理的职业经理人取得物业管理师的职业资格是一种考验，而怎样在实践中成为一名真正合格的职业经理则是一个更大的考验。在此，笔者结合自己从业的亲身体会，就物业管理师应具备的素质提出一些自己的看法。

高尚的职业操守

高尚的职业操守是指物业管理师应具有高尚的职业道德、强烈的使命感和责任感，对企业要有极高的忠诚度。

由于物业管理师受聘于物业管理企业，肩负着企业经营的重担，同时手握重权，控制着企业大量的资源，而物业管理企业的经营管理活动纷繁复杂、受很多无法准确预计和客观衡量的因素影响，企业出资人无法完全监控经营管理人员的行为。如果物业管理师不讲职业道德、没有强烈的使命感和责任感、对企业缺乏忠诚度，就很难担负起肩上的责任，甚至会因抵御不了金钱和物质的诱惑，给企业、业主乃至社会造成更大的危害。

物业管理师的强烈使命感和责任感包括物业管理行业和所服务的物业管理企业两个方面。也就是说，既要热爱、忠诚于物业管理行业，为行业的发展尽心尽责，同时又要对所管理与经营的企业负责，对企业的发展壮大负有高度的事业心和责任感。

物业管理行业的特点是外部关联部门多，服务对象差异性大，服务内容涉及门类杂、专业性和科技含量广，企业内部管理上员工层次多、标准化高、难度大，加之行业起步较晚，整体职业素质和服务水准都有待提高，对物业管理师的专业知识、管理技能和经验要求都很高。

1 、综合的专业知识。

物业管理师应该是复合型的人才，除掌握物业管理知识外，还要懂经济学、管理学、工程或土建类学、财务学、社会学、心理学以及有关法律、法规。随着客户需求的提升，行业内部电子化、信息化、智能化的提高以及新技术、新产品的引入，职业经理更要不断学习充电、更新知识、填补知识空白以跟上物业管理发展的要求。

2 、管理技能。

管理技能就是专业知识、相关知识在物业管理工作中的运用能力。

要掌握企业管理的基本技能。比如企业管理的基本原理和知识、财务管理的基本知识及相关技能、熟知投资的基本理论知识、熟悉国家有关宏观政策和法规尤其是行业政策和法规。只有具备丰富的企业管理专业知识并善于运用、解决经营活动中的各种问题，才能不断推动企业的持续发展。

要掌握财务管理。在保证管理服务质量前提下，追求企业利润的最大化也是对每一位职业经理人的基本要求，因此物业管理师要会管理、懂财务，尤其要有成本意识和节约意识。一方面具备财务管理基本能力，能对物业管理费为主要项目的费用收支编制预算实施监控，组织定期向业户公布各项目的财务收支状况，同时还要充分挖掘企业的资金运营能力，使企业沉淀资金保值和增值，使得企业不断壮大，抗风险能

力不断加强。另一方面在高度自觉的成本控制意识和节约意识下充分发挥职业经理的财务管理才干，在经营管理中要当好企业的“好管家”，从节约每一分钱和节省使用每把拖布开始，全面控制人、财、物这三大资源，同时在各类资源间建立起合理有效的配置，最大限度降低经营成本。

3 、卓越的人力资源配置能力。

企业的竞争归根到底还是人才的竞争。出色的职业经理人都有自己独特的选人、用人、育人的能力。人力资源的架构，不是一个天才和 1000 个助手的模式，而是一个职业经理人和经营团队的模式。因此，作为物业管理师，要尊重员工、重视员工、知人善任、心胸开阔，树立人本意识，充分激发和调动员工的积极性和创造性，发现和挖掘人的潜质并加以培养和使用，使员工的个人发展和企业的发展融为一体，实现人才资源的优化配置，实现最佳的经济效益和社会效益。

三、出色的战略眼光和决策能力

经营战略是企业为求得生存发展而进行的总体谋划，决定的是企业的发展目标。在市场经济条件下，企业所处的经营环境大大不同往日，新技术、新工艺、新材料和新产品层出不穷，市场竞争日益激烈化和全球化，顾客消费需求愈加多样化、复杂化和高级化，企业经营环境的复杂化和动荡化已是明显的特征，这在客观上要求产生一种能够在经营环境复杂多变的情况下主动进行变革、创新以保持企业的长期持续发展的现代管理方法，以应变性、创新性为重要特征的企业战略就应运而生了。竞争能力是企业生存的重要条件，也是企业发展的前提，它的实质是企业战略在市场中的运作能力。物业管理师如果没有战略头脑，不能为企业制定正确的战略决策，就会随时被市场竞争的海洋所淹没。

社会的发展、环境的变化，要求物业管理师在制定企业战略决策时要有市场导向意识、顾客至上意识，迅速转变观念，逐步树立起居安思危、高瞻远瞩、锐意进取、大胆创新、敢冒风险、灵活多变等与企业战略思想相一致的观念与意识；要准确把握外部经营环境现状及对未来变化准确预测，对企业所处的外部环境经常进行科学细致的分析，制定在复杂多变环境中求生存和发展的一系列战略。

四、人格魅力

人格魅力不是一个空洞的辞藻，职业经理人用自己的人格魅力感染整个团队，促进团队价值观的形成，营造和谐、公平、蓬勃向上的企业文化。

坚强的意志。作为企业的统领和中坚力量的物业管理师，在带领企业前进的过程中，必然会遇到各种困难和阻力，其个人意志品质将直接影响企业的整体士气。如果你能积极进取，有强烈的成功欲望，一旦确立目标就用百折不挠的精神，所带领的团队也必然是蓬勃向上、充满活力的；反之，则必然是士气低落，缺乏战斗力，往往遇到困难就会退缩甚至逃脱。作为企业的带头人，重要的是时刻保持一种旺盛的进取精神，用自己的积极情绪、坚强意志去感染团队。当遇到困难时，要以积极、平和、永不言败的心态去对待，把困难看作是一种机遇、一种挑战。

善于沟通。沟通协调是物业管理的一项最基本的，也是最重要的工作。物业管理师必须具备善于与人沟通协调的能力。作为物业管理师要与业主、员工、各管理部门打交道，所以沟通协调能力更为重要。在与业主打交道时，除了协调处理与业主的矛盾纠纷外，物业经理要主动与业主交流沟通，了解业主的各种需求，从而不断关注和满足业主的需要。而业主知识背景和需求存在很大的差异性，物业经理要勇于沟通、善于沟通，有与不同的人群沟通交流的能力。如何处理自己与同僚之间的关系、如何安排下属的工作范围和工作环境，是检验一个物业管理师是否合格的另一个重要标准。“和于同僚，信于下属”，也就是同事之间的平等互利，对于下属的用人唯贤，是解决这个问题的根本方法。