消费者怎么处理霸王条款

“加拿大鹅”消费维权事件引发广泛关注

消费者面对“霸王条款”该怎么办

近期，有关“加拿大鹅”的维权事件备受关注。

今年10月，上海消费者贾女士花11400元在上海一家“加拿大鹅”专门店购买了一件羽绒服，回家后发现商标绣错、缝线粗糙，甚至还有刺鼻异味。贾女士次日向商家讨要说法时，先是遭到“所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退货”的推脱，后来又被要求出具质量检测证明。最后，在上海市消保委和全国众多媒体的多重监督之下，贾女士在一个月之后才退货成功。

类似的“霸王条款”一再出现，让消费者诟病不已。尽管消费者权益保护法第二十四条规定，“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”，但是诸如“禁止自带酒水”“消毒餐具收费”“特价、促销商品概不退换”等规定，仍然时常出现在生活中。

“我就用快递寄些紫菜，非要让我多付1元钱保价，否则就不予承运，这不就是‘霸王条款’吗?”采访中，福建福州市民雷明(化名)说起近日他给朋友寄紫菜时的遭遇，颇为气愤。最后，为了尽快将物品寄出，雷明只得“被迫”付了这1元钱。

湖南郴州市民唐天宇(化名)也曾遇到过这种情况。去年冬天，唐天宇和朋友吃完晚饭后去KTV唱歌，顺便把尚未喝完的啤酒、饮料也打包带了过去，但服务员看到他们饮用后立即冲进包房，强令唐天宇将啤酒饮料放置前台，理由是“本店不允许自带酒水”。

“这不就是变相强迫我们购买KTV的酒水吗?后来因为口渴，我们不得不花了56元购买KTV的饮用水。”唐天宇说。

“‘霸王条款’的特点是，经营者通过格式条款或店堂告示、告知、通知等推卸或免除责任，并限制或排除消费者应享有的权利。”中国法学会消法研究会副秘书长陈音江告诉《法治日报》记者，目前，“霸王条款”存在于各行各业，比如在一些店铺会以通知、告知、宣传单、告示牌等形式设置“霸王条款”，一些大型互联网平台的交易规则或用户协议中也存在不少“霸王条款”。

消费者权益保护法规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

“实际上，我们所说的‘霸王条款’就是指不公平、不合理的格式条款。”陈音江说，格式条款可以提高交易效率，降低成本，但若在格式条款中加重消费者责任或者限制消费者权利，排除或减轻自身责任，就可以视为“霸王条款”，其涉嫌侵犯消费者的公平交易权。

然而，因为部分消费者维权意识不强，使得这些“霸王条款”大行其道。“现实中，部分消费者认为经营者在交易发生前已经给予提示，或认为多一事不如少一事，干脆自认倒霉。其实这类条款并不具备法律效力，但由于部分消费者并不了解，误认为这些条款具备法律效力，从而放弃维权，客观上会纵容商家肆意妄为。”陈音江说。

多名受访者也表示，因为整个维权过程较为漫长，维权成本太高，十分消耗精力，所以一般遇到“霸王条款”也不会去维权，只能默默忍受。

对此，中国政法大学民商经济法学院教授吴景明分析认为，因为“霸王条款”是经营者利用自身优势地位而事先拟定好的，消费者遇到“霸王条款”时不能修改，只能选择接受或离开，没有第三种选择。消费者在无奈的情况下，一般都会被动接受对方强加给自己的不合理条款。

“如下载应用软件时出现的格式条款，不仅篇幅较长，行文也晦涩难懂，此时消费者只能点击同意，如不同意，则无法使用软件，这就相当于消费者接受了条款中所有不公平规定，已经遭受到‘霸王条款’的侵害。”吴景明说，经营者设置“霸王条款”的违法成本很低，即便受到有关部门查处，其受到的惩罚也较轻，这是“霸王条款”横行的主要原因。

陈音江建议，监管部门须加强对“霸王条款”的查处力度，一经发现责令改正，并依法惩处。同时，消费者在遇到“霸王条款”时，应该及时站出来说“不”，敢于维权。根据民法典有关规定，消费者作为相对弱势方，可以主张“霸王条款”内容无效或不成为合同的内容。如果无法与经营者协商解决纠纷，可以向消协寻求帮助或向市场监管部门投诉，还可以向法院提起诉讼。

“‘霸王条款’侵犯的是不特定主体的利益，如果侵权较为严重，又针对不特定主体，省级以上的消费者协会组织也可以通过公益诉讼的方式解决。”吴景明说。

吴景明认为，我国法律对于格式条款的规制已经比较健全，特别是民法典生效后，对于格式条款的规定更加明确和具体，问题的关键还在于执法和司法。对于不法商人利用格式条款进行“霸王交易”的行为，要通过严格执法和司法进行打击，使消费者免受“霸王条款”的困扰。