哪有关于酒店服务质量指标的统计与评价的比较好的材料？

《旅游涉外饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-93）自1993年

发布以来，对指导与规范旅游饭店的建设与经营管理，促进我国旅游

饭店业与国际接轨，发挥了巨大的作用。随着我国旅游饭店业的发展，

也出现了一些值得注意研究的新情况，如不同饭店已形成了不同的客

源对象和消费层次，社会提供的可替代服务项目也在不断增加，这就

要求旅游涉外饭店应当根据自身客源需求和功能类别，更加自主地选

择服务项目。为避免旅游饭店企业的资源闲置和浪费，促进我国旅游

饭店建设和经营的健康发展，需要对GB/T14308-93进行修订。

本次修订的主要内容如下：

在引用标准中加入了《旅游饭店用公***信息图形符号》（GB/T001

-1995），并在各星级中做了具体要求； 对各星级、各工作岗位的语

言要求有所改变； 对三星级以上客房数最低数量的要求由原来的50间

改为40间； 对四星级以上饭店客房最小面积的要求量化为20平方米；

对厨房的要求更加细化； 对三星级以上饭店加入了选择项目，使饭店

能够根据自己的经营实际需要来确定投资和经营哪些项目。选择项目***

79项，包括客房10项；餐厅及酒吧9项；商务实施及服务5项；会议设施

10项；公***及健康娱乐设施42项。其中要求三星级至少选择11项；四星

级至少选择28项；五星级至少选择35项； 删去了标准中第8、9两个与

本标准无关的部分。

本标准首次发布于1993年9月1日，首次修订于1997年10月16日，自

1998年5月1日起替代GB/T14308-93。

本标准由国家旅游局提出。

本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并负责解释。

本标准主要起草单位：国家旅游局旅行社饭店管理司。

本标准主要起草人：魏小安、刘卫、朱亚东、何红琳、张明武、彭

德成。

中华人民***和国国家标准 GB/T14308-1997

旅游涉外饭店星级的划分及评定

代替GB/T14308-93

1 范围

本标准规定了旅游涉外饭店的星级分类和评定的原则、方法和要求。

本标准适用于各种经济性质的开业一年以上的旅游涉外饭店，包括

宾馆、酒店、度假村等的星级划分及评定。

2 引用标准

下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条

文。本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本

标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。

LB/T001-1995旅游饭店用公***信息图形符号

3 定义与代号

3.1 定义

3.1.1 星级

用星表示旅游涉外饭店的等级和类别。

3.1.2 旅游涉外饭店 tourist hotel

能够接待观光客人、商务客人、度假客人以及各种会议的饭店。

3.2 代号

星级用五角星表示，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二

星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表

示五星级。

4 星级的划分和依据

4.1 旅游涉外饭店划分为五个星级，即一星级、二星级、三星级、

四星级、五星级。星级越高，表示饭店档次越高。本标准的标志按有关

标志的标准执行。

4.2 星级的划公以饭店的建筑、装饰、设施设备及管理、服务水

平为依据，具体的评定办法按照国家旅游局颁的设施设备评定标准、设

施设备的维修保养评定标准、清洁卫生评定标准、宾客意见评定标准等

五项标准执行。

5 安全、卫生、环境和建筑的要求

旅游涉外饭店的建筑、附属设施和运行管理应符合消防、安全、卫

生、环境保护现行的国家有关法规和标准。

6 星级划分条件

6.1 一星级

6.1.1 饭店布局基本合理，方便客人在饭店内的正常活动。

6.1.2 饭店内公***信息图形符号符合LB/T001。

6.1.3 根据当地气候，有采暖、制冷设备，各区域通风良好。

6.1.4 前厅

a.有前厅和总服务台；

b.总服务台有中、英文标志，18h有工作人员在岗，提供接待、问

询和结帐服务；

c.提供留言服务；

d.定量提供外币兑换服务；

e.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、市交通图、各

种交通工具时刻表；

f.有贵重物品保存服务；

g.有供客人使用的行李推车，必要时提供行李服务。有小件行李存

放服务；

h.设值班经理，16h接待人；

i.设客人休息场所；

j.能用英语提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时

表示。

欲知更多点击/news/2005-05-01/507346.htm