全心全意为用户 精益求精做服务——记淮安移动优秀网格经理刘玲

刘玲，是淮安移动洪泽三河分局的一名优秀网格经理，主要负责三河镇的营业厅以及移动用户日常营销服务。入职移动十三年来，从一名普通的营业员到如今的区域网格经理，刘玲将自己最美好的青春年华全都无私地奉献在工作岗位上。多年的历练，让刘玲从一个职场新人成长为了领导、同事和用户都信赖的工作能人。

“沟通从心开始”是中国移动的宣传广告词，也是刘玲一直铭刻在心的服务理念。在今年八月的一次现场营销活动中，摊位前来了一位客户。刘玲热情迎上前去："请问您需要办理什么业务？"可是这个客户对她不理不睬，皱着眉头从兜里掏出手机，咿咿呀呀地比划起来。刘玲发现这是位聋哑人。由于客户身体上的缺陷，他听不见别人讲的话，也表达不清楚想要做什么。正在大家一筹莫展之际，刘玲灵机一动在便笺纸上写下询问的内容，得知了是手机不能正常通话也不能发送短信。刘玲心想，手机短信是聋哑人士和外界沟通的唯一方式，我一定要帮他弄好。在查询过用户的号码是正常状态后，刘玲又仔细检查了他的手机，发现是手机和卡不兼容。刘玲随即带着用户到了营业厅并给他补了张sim卡，插入手机内，手机上立刻出现中国移动四个字，这位顾客随即露出开心的笑容。刘玲细心与耐心的服务态度，让这位特殊用户竖起了大拇指。

在工作中，刘玲毫无怨言，勇敢地面对每一次工作中的困难和压力，不允许自己出现任何差错。她常告诫自己，个人的一言一行都代表的是中国移动的形象，既然选择服务这个行业，就该以饱满的热情对待这个行业，没有不讲道理的客户，只有不周到的服务。有一次，正在大家都在忙碌地工作时，一位客户怒气冲冲地冲进了营业厅，手里攥着手机走到了前台质问刘玲，为什么自己刚充的话费这么快就又欠费了，还坚持要退网，要去投诉。刘玲听到后，她保持着微笑平静地听完了客户的诉求，随后她为客户倒了一杯水，让他坐下慢慢说。在安抚了客户的情绪后，刘玲帮助用户查询到原来是因为当前套餐的流量很少，已经使用超额了，在耐心的询问后得知，这位客户喜欢“刷抖音”，但家里却没有安装无线网。刘玲便耐心地向客户解释原因，并帮助用户修改了适合他的套餐，用户随后提出了宽带需求，刘玲立即联系装维师傅，在当天就让这位客户用上了无线网。之后又主动打电话回访用户，该客户表示：“经过你们耐心的讲解，现在再也不用担心流量使用超额扣费了，我之前是误解你们了。”并对刘玲细致认真的服务表达了谢意。

刘玲常说，能够设身处地的去了解客户的疑难，帮助客户解决问题也是一种乐趣，看到客户满意的笑容，她也感到很开心。正是秉承着这样的信念，刘玲在平凡的岗位上，从事着平凡的服务工作，却能让客户时时感受到春天般的温暖，让客户感受到“润物细无声”的个性化服务。

（郑旺 ? 赵明明）