天津市便民服务专线管理规定

第一章　总则第一条　为推动政府服务创新和职能转变，加强和优化公***服务，实现为民服务便利化，根据相关法律、法规，结合我市实际，制定本规定。第二条　本规定所称便民服务专线，是指依托88908890便民服务平台，将行政机关、公***企事业单位提供公***服务的信息平台、服务热线、投诉电话等资源整合形成的便民服务体系。第三条　便民服务专线工作实行统一受理、归口办理、联动处置、限时办结、考核评价的原则。第四条　市人民政府成立天津市便民专线服务中心（以下简称专线服务中心），由市行政审批管理办公室（以下简称市审批办）管理。第五条　专线服务中心负责便民服务专线的日常工作，履行下列职责：

（一）负责承担解答公众咨询，提供有关公***信息服务；

（二）负责受理群众生活服务求助事项，以及对各类受理事项的交办、转办和督办；

（三）负责88908890便民服务平台日常运行管理，组织对承办单位进行评议；

（四）负责收集和整理群众生活服务求助反映的社情民意和社会动态；

（五）负责专线工作人员的培训和服务信息的收集更新。第六条　区县人民政府、市人民政府有关部门、公***企事业单位是便民服务专线工作的具体承办单位，应当根据法律、法规、规章和本部门的职责范围，开展便民服务专线交办事项的办理工作。第二章　事项办理第七条　便民服务专线受理下列事项：

（一）有关政策法规以及公***服务信息的咨询；

（二）影响群众日常生活的突发性问题和非紧急类求助服务；

（三）反映社会生活中的热点、难点问题及解决问题的意见和建议；

（四）对行政机关工作人员办事效率、工作作风等方面的投诉和举报；

（五）对本市改革开放、经济建设、城市建设与管理等方面的意见和建议。第八条　对下列不属于政府提供便民服务的事项，便民服务专线不予受理：

（一）涉及人身、财产安全，应通过110、119、120等紧急渠道求助的事项；

（二）涉及行政职权范围以外的民事纠纷；

（三）进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序的事项；

（四）涉及军队、武警管辖的事项。第九条　专线服务中心设立88908890便民服务平台，通过电话语音、网站应用和移动应用等多渠道受理群众诉求。

专线服务中心对涉及投诉举报违法行为、请求行政机关处理的事项应当先行登记，及时转交有管辖权的部门办理，有管辖权的部门应当在规定时限内作出是否受理的决定，并告知投诉举报人。

专线服务中心对投诉举报人认为行政机关和行政机关工作人员在行政执法中侵犯其合法权益的事项，应当在接收后将相关信息录入到行政执法监督平台。第十条　专线服务中心对接收事项应当按照下列情形办理：

（一）对一般性咨询类或者其他能够直接回复的事项，由专线服务中心工作人员直接回复；

（二）不能直接回复并属于行政机关、公***企事业单位职责范围内的事项，应当及时转交有关单位处理，并规定办理时限；

（三）对需加盟企业提供服务的事项，向当事人择优推荐或者由当事人自行选择；

（四）对不属于专线服务中心受理的事项，应当耐心告知当事人。第十一条　区县人民政府、市人民政府有关部门、公***企事业单位以及提供社会服务的加盟企业在收到专线服务中心转交的事项后，应当按照下列规定及时处理：

（一）对属于本单位职责范围内的事项，应当在规定时限内处理，及时将处理结果回复当事人，并向专线服务中心反馈处理结果；

（二）对属于本单位职责范围内的事项，在规定时限内不能完成的，要提前向专线服务中心说明理由；

（三）对不属于本单位职责范围内的事项，应当在收到后1个工作日内将该事项退回专线服务中心，并说明退办原因，复杂、疑难事项可延长至2个工作日。第十二条　专线服务中心应当对转交事项的办理进行跟踪督办，督促承办单位按规定时限办理并报告办理结果。

专线服务中心对责任不清、涉及多个部门的复杂问题，应当报市审批办，由市审批办按照职责明确指定主要责任单位处理，并反馈结果。第十三条　专线服务中心应当建立回访评议制度。咨询电话答复后，即时请当事人进行评议；转交承办单位办理事项，限期对当事人进行回访，并记录回访结果作为考核依据。