导游实务案例分析:导游迷途游人遭罪
例l:1998年6月,广东某公司十几名职员利用假期到湖南南岳衡山旅游。经过与广东一家旅行社联系,旅行社派给了他们一位导游,湖南人,据说很熟悉衡山。于是这些游客在导游的带领下去了衡山,看了南岳大庙,看了麻姑仙境。导游劝这些游客夜登祝融峰,于是游客听从了导游的建议,可是导游却带他们走上了岔路,晚上山上大雾夹杂着雨水,把游客淋得够呛。游客提议下山,不想导游又是一通乱走,走岔了路,翻到了山的那一边,一直走下山到一个村子,村民告诉他们那里根本没有其他的路走出去,只有往回走再上祝融峰,然后从山的另一边下去。于是游客不得不冒着大雨翻过南岳峰再下山,几位游客因受雨淋感冒发烧,其他游客也被折腾得不能动弹。
例2:99年7月,来自桂林的6位游客由厦门某旅游服务中心接待,参加厦门一武夷山一福州六日游,费用不低,旅游却让人感到遗憾。一行人下午到达厦门,大家本来肚子很饿,但晚餐却淡而无味,非常糟糕,令人难以下咽。大家只得晚上自己出去吃大排档。第二天到鼓浪屿游览,因为晚点乘飞机去武夷山,所以在5:30被带到餐厅吃饭,由于导游没有事先通知餐厅,等了好久才上菜,而且先上青菜,好菜放在后头,等到菜刚上齐,导游又催着赶飞机,只好匆匆吃一点儿完事。在武夷山,导游是个刚做导游工作的年轻女孩,情况不熟悉,带队出游几乎不做任何讲解,漏掉了许多景点。武夷山每个峰都很高,爬上去很不容易,由于导游业务不熟,使游客误跑了很多冤枉路。从武夷山到福州,本应乘旅游列车,但接待单位却把游客安排到了一节普通车厢,游客们苦不堪言。
[分析]
1.导游的基本职责之一是向导。当不了一个好向导,不知道路有几条,哪条好走,甚至领错了路,实在是一件可叹可悲的事情。特别是登山,一是要走路,一旦走上错道可谓心力交瘁。二是多阴雨,山间多雨,以至于有“天无十里晴”之说,走着走着就会下雨,不少景点号称“天漏”。同时黑夜登山、清晨看日出也是常见的安排,阴雨加黑夜易走错道,也怕走错道。三是迷路危险,不仅多走冤枉路,还有可能走进原始森林,亦有可能碰上野兽袭来。所以,登山旅游项目一定要派一个好导游,其最基本的要求是身体素质要好,路要熟,是一个无可挑剔的好向导。
2.旅游团的日程安排和食、住、行、游、购、娱的编配一定要合理。第一次走的路线一定要踩点,时间安排一般应有富余,决不可以想当然。例1中夜登祝融峰,至少对当时那个导游而言不是一个好的安排,以至于走错了道,且听从游客的提议下山却又走岔了路。例2中的吃饭,不是“难以下咽”,就是没有时间下咽,“匆匆吃一点儿完事”,且旅游列车成了拥挤不堪的普通列车。客观地说,导游置身其中,着急、上火、疲惫比游客有过之而无不及,着实令人同情,我们除了责备其技不如人之外,是不是应反思一下旅行社管理方面的问题呢?比如:路线设计有无问题?日程编排是否合适?有没有进行必要的踩点踩线?导游的选派是否慎重?等等。“质量是企业的生命”,这句话对旅行社来讲尤其具有现实意义,如果隔三岔五出一次类似的事故,哪里还会有游客上门,旅行社也只好关门了。