指标体系构成

按照全面性、渐进性、独立性、实用性的原则，构建了地质资料社会化服务评估指标体系：

3个一级指标，即地质资料服务条件、地质资料服务数量、地质资料服务质量；

14个二级指标，包括管理机制制度、经费保证、资料数量质量、人员数量素质、馆舍建设、现代技术设备、窗口服务、复制服务、网站服务、检索服务、咨询服务、信息服务、顾客满意度、宣传培训；

38个三级指标（评估项），包括组织机构、规章制度、日常经费、项目经费、纸质资料年入藏比例、资料的数字化率、资料的专业完整性、公开资料比例、大学本科以上学历人数/职工人员总数、大专及以下学历人数/职工人员总数、高级职称人数/职工人员总数、中级职称人数/职工人员总数、地质及相关专业人数/职工人员总数、档案专业人数/职工人员总数、计算机专业人数/职工人员总数、其他专业人数/职工人员总数、35岁以下人数/职工人员总数、35～50岁人数/职工人员总数、50岁以上人数/职工人员总数、库房面积（达标率％）、对外服务用房（达标率％）、技术业务用房（达标率％）、办公及附属用房（达标率％）、办公用设备（台套）、服务用设备（台套）、网络带宽、每周开放时间（小时）、年窗口服务人次（人次/年）、年窗口借阅份次（份次/年）、年窗口借阅件次（件次/年）、报告/图纸年复制量、网站点击数（次）、网络资料下载数（MB）、年检索数量（项）、电话邮件回复网上客服数量（次/年）、为政府企事业单位学校等提供服务数量（件次）、顾客满意度、讲座报告会（个）、展览活动、社会教育与顾客培训。并根据专家建议和近几年评估的经验总结，对每个级别的评估项给予了赋值。

（一）地质资料服务条件

服务条件包括管理机制制度、经费保证、资料数量质量、人员数量素质、馆舍建设、现代技术设备6个二级指标。

服务条件是服务提供者为顾客提供服务所具备的软、硬件基础，硬件如馆舍建设、资料的数量与质量等，软件如管理制度、经费渠道等。地质资料社会化服务组织具有明显的公***性，在社会主义市场经济体制建设的现阶段，这类服务组织具有目标的多样性，服务层次的多重性，而多项目标的交替实施与重要性的不确定，使得评估其社会化服务必须考虑现有的软、硬件条件及肩负的职责，这样才能客观反映该机构的服务程度。该类指标涉及内容较多，制度机制是保障，资料的数量、质量是服务的根本，评估的内容主要是馆藏机构的基础设施、资料数量质量等硬件建设和服务政策等软件建设。

（二）地质资料服务程度

包括窗口服务、复制服务、网站服务、检索服务、咨询服务、信息服务6个二级指标。地质资料服务数量是纵向、横向均可比较的数量变化指标，是一项可以量化的指标。一般性服务内容包括窗口服务、复制服务、网站服务、检索服务，属于常态化的服务内容；咨询服务和信息服务则是对地质资料的深度加工，有针对性的服务，尤其是为政府管理决策、企事业单位和社会公众提供服务的情况。这些指标均是客观的、可以测度的数据，通过年度间和地区间的比较可以大致反映出服务数量的变化和满足社会需要的程度。

（三）地质资料服务质量

地质资料服务质量包括顾客满意度和宣传培训引起的社会认知程度。感知是顾客对其所需信息、知识或服务效果的评价和感受，它是在馆藏机构服务的过程中或服务结束后获得或形成的，它检验着馆藏机构的服务，影响着馆藏机构的服务。感知价值是顾客对所能感知到的利益与其在获得信息、知识或服务时所付出的成本进行权衡后，对所需信息、知识或服务效果的一种反映、一种评估。作为公益性组织的馆藏机构必须以顾客的感知价值为依据，调整对顾客的服务理念、服务方式、服务手段和服务内容，以适应不断扩大的不同顾客对馆藏机构服务的感知需求。

顾客感知包括宏观和微观两个方面，宏观来讲主要是总体满足社会需求的程度、地质调查工作的社会知晓程度；微观来讲包括顾客对地质资料的了解程度、服务与被服务者的信息沟通情况以及具体服务的感受。这是外界全面评估地质资料馆藏机构的主要方面，考虑到地质资料服务的顾客是社会的特定人群，而且属于公益性组织，所定权重不易过高，随着馆藏机构服务群体的不断扩大，该部分的权重可能增加。该项指标评估的内容主要是各类顾客需求的满足程度、社会形象感知、宣传培训和服务感受。

展望未来的地质资料社会化服务，馆藏机构和非盈利组织，甚至以咨询服务为主业的服务组织将逐渐发展壮大起来，与此同时，不同客户的差异化、个性化的服务也会越来越多。就商业化服务来讲，深度服务是将“产品挪到后台，将服务推到前台”，要求更了解消费者，更能想消费者所想，更能从“宏营销”走向“微营销”，从“广撒网”走向“深播种”，更强调“一对一”的个性化服务；建立“以顾客需求为中心”的深度信息服务模式，使深度信息服务更贴近顾客的需求，并从被动服务走向主动服务。地质资料的深度社会化服务的主要方向是提供便捷的信息化服务产品，是根据顾客需要整合资料和特色、个性化、科普化信息的开发。

由于地质资料社会化服务具有较强的定制性，因此提供创新性的社会化服务的深度和广度，与顾客主动互动，了解顾客之所需、事先预见顾客可能之需是关键。地质资料的社会化深度服务包括地质资料的深度挖掘，如通过地质资料找矿就是在对原有资料的再整理、新理论指导下、新技术支持下的再分析的活动；服务开发主要是针对性、预见性、科普化的资料开发服务，结合部门或者单位需要提供特色的定制化服务；深度服务的另外的表现是追踪服务，即了解服务的效果，更深入顾客了解新的需要，以便主动开展相关服务。