管理与服务，如何统一

人们常说“寓管理于服务之中”，知易行难，实际工作中处理好两者关系并非易事，而这两者关系处理得如何又直接关系到人们对基层干部的看法。当两者发生矛盾时，到底应如何在实践中将它们统一起来？本期就此展开讨论。 ——编 者 一张“西瓜地图”改善干群关系转变理念解难题 私下听到一些基层干部抱怨：与过去相比，现在群众越来越难管了，不论我们说什么、怎么说，一些群众就是听不进去，一心想着把你顶回去。其实，对于基层干部来说，管理与服务并不是对立的矛盾体，关键在于理念的转变，核心在于是不是真心为了群众，如果用服务的理念去做管理的事情，群众自然欢迎。 转变理念成本低，但收益大。济南城管提出了从“为城市管理人民”向“为人民管理城市”转变，一个理念变出了一幅干群关系的新面貌。每年夏天，济南附近很多瓜农都要进城卖西瓜，随处摆摊、乱扔瓜皮，妨碍交通、影响市容。过去的办法就是赶，不许卖，追着到处跑。转变理念后，济南城管到郊区调研，了解西瓜产量，估算进城卖瓜的瓜农数量，然后到居委会，研究哪些点可以作为卖瓜的点，最后画出一个“西瓜地图”，送到瓜农手里，告诉他们在这些点是可以卖的，不仅不罚款，而且不要钱。一张“西瓜地图”既让瓜农安心地卖瓜，也让城里人可以吃到新鲜的西瓜，困扰多年的难题得到了化解。 群众是基层干部最硬的后台，只有把他们放在心上，他们才能让你安稳地坐在台上。“西瓜地图”的例子说明，基层干部要善于转变理念，真心把群众当作服务的对象，而不是当成管理、管制的对象。在服务老百姓时，只要把立场向群众转一转、感情向群众靠一靠，多一些换位思考，多想管用的服务招数，就会收到意想不到的效果。 山东昌邑 岳光东高阳县五年没有一起进京、赴省城集体上访事件服务可作“药引子” 我是一名基层纪检干部。当前，信访维稳工作被称为基层管理中最棘手的工作之一，以至于一些地方和单位常常把接访当成“截访”。然而，我县近5年来没有发生过一起进京、赴省城集体访事件，维护了社会的和谐稳定。探其秘诀，从事了10多年信访工作的信访室主任给出了答案：要想管理好，就必须把服务当作管理的“药引子”。 的确，中药即使再好，如果没有“药引子”辅助，也很难发挥疗效。为方便群众上访，信访室门旁安装了醒目提示牌，并在工作时间开门“迎访”。有群众上访，接访人员起身相迎，先请坐，再上茶，化解上访者身上的怒气、怨气。接访时与上访者面对面而坐，先倾听，后分析上访者说的每一句话。做到有问必答、有访必复、有案必查。对上访者合理、合法要求，积极协调，限时办结；对个别无理取闹者，动之以情，晓之以法，服之以理。通常情况下，上访者大多是怒气冲冲来，面带笑容去。 不仅如此，信访室还利用农村群众工作站，定期派干部下基层工作站主动“寻访”，努力把问题和矛盾发现在基层、化解在基层。通过为民办实事、好事，排民忧、解民难、纾民困、帮民富，不仅及时排除了进京、赴省城集体访的隐患，而且维护了基层的和谐稳定。 其实，不仅是信访工作，基层工作都应该奉行“把服务当作管理的‘药引子’”的理念，重视服务在社会管理中的作用，用服务促进管理、提升效果。 河北高阳 赵艳生一个后进村如何改变面貌用尊重赢取信任 我在农村工作期间，常到一个后进村去。之前那里居民分散、交通不便、产业落后，换届时群众就陷于宗族派系的争斗当中。当地党委政府时常派出工作组帮助村“两委”换届，进行较大规模的产业造血扶贫，但多年来依然无法调整好产业结构，党委政府的公信力和号召力也降得厉害。后来，当地党委政府调研后发现，原来工作的症结并不是党委政府不作为少作为，反而是插手了太多的村级事务，强加的管理和服务引起了群众的反感。此后，当地党委政府变“领导”为“引导”，对待村“两委”班子换届或产业发展等，充分尊重民意，帮助群众选出他们要的村“两委”成员，急其所需提供信息和技术服务，结果不出两年，当地的农业产业越做越红火，矛盾纠纷少了，群众收入增加了。 有的农村干部爱把自己当“管权管事管人”的领导，总认为我是领导，我为你服务了，你就得听我的，你就得按照我的安排去做。殊不知，这样的认知和做法不但得不到理解和支持，反而影响了团结和发展。作为服务者和管理者，要给予群众充分的尊重，要让群众也变成管理者，帮助他们管理好自己的事务，而不是越俎代庖去代管他们的事务，让群众成为被动的受管理者。不能让群众被动地接受不必要的服务，也不能让群众觉得是在接受施舍，而是要以诚挚的真心让群众感觉到服务的目的是在帮助他们，在授之以“鱼”的同时还要授之以“渔”，这样，群众才能相信你、才会支持你。 广西贺州 李永强政府保护环境“毁粮”与百姓种林地无本质冲突畏民”不如“为民” 基层干部是要和老百姓打交道的，工作之难尤其体现在处置各类冲突上。曾听过乡镇工作的同志诉苦：按照规定，严禁在林地上种植农作物，一旦有人违规种植，不仅要全部处理掉，情节严重者还要承担刑事责任，但就是这尽人皆知的退耕还林政策执行起来却难上加难。有人在林地里种上了粮食，且屡教不改。于是，乡镇的干部每年都不得不“毁粮”，毁粮时老百姓哭着闹着甚至吵着要上访告状。面对此景，除了出言劝服、厉声喝止之外只能硬着头皮继续。由此有的基层干部总结，和老百姓打交道真打怵啊！ 笔者以为其实不然。拿这个例子来说，政府“毁粮”是要保护环境，为了谁？老百姓；老百姓种林地是想多出粮食，为了啥？富起来！两者之间根本就没有实质冲突。如果给老百姓找到了致富新路，利益更大，谁还冒犯罪的险毁林开荒？以此类推，很多基层干部和群众之间的“关系紧张”不只是单纯的“管理”和“被管理”的冲突，而是基层干部在加强管理和服务群众这两点上没有两手抓、两手硬。 有的干部之所以会“畏民”，也是知道老百姓不服自己，自己没有“话说民听”的本事。反过来，让群众都过上好日子，谁都会买账。由此可见，“畏民”不如“为民”，多从群众的立场想法子，让群众的利益得到满足，这样的基层干部必然受欢迎。 吉林梅河口 王慧莹临安市为山核桃产业提供“保姆式”服务先优服务再优管理 基层干部处在联系群众的第一线，固守“管”的思路既过时又空洞，结果是根本没法管；只有先为群众提供优质服务，才能实现有效管理。山核桃是浙江临安市农业经济的支柱产业，但以往因采摘山核桃而意外伤亡、纠纷斗殴等事件时有发生，如何管理一度成为一道难题。当地反思后认为主要是服务不到位，农民为防盗采不得不夜宿山林、为抢上市时间往往未成熟就采摘，摩擦多、收益低。找到症结后，当地统一组织巡逻护林、统一采摘日期，并从山核桃良种培育、病虫害防治直到销售渠道、意外保险等，都给予“保姆式”服务。于是，农民自觉自愿地接受统一管理，问题迎刃而解。用农民的话说，就是“党委政府把服务都送上门了，我们有什么理由拒绝呢？” 服务是一根感情的纽带，也是管理的“牛鼻子”。从管理到服务，是干部工作思路的一种飞跃。把管理理解为管与被管的关系，容易使党委政府与人民群众之间产生距离感；而把服务前置，放低干部身段，抬高群众位置，则体现了一种公仆与服务对象之间的关系，诠释了党的干部的宗旨。这就不难解释，为什么建立在为群众搞好服务基础上的管理，往往能取得事半功倍的效果。 浙江杭州 徐承坪敢唱“黑脸”打击违规建房扭转乱建房局面莫以服务名义忽视管理 我是个基层公务员，在乡镇呆过5个多年头。常听人说，乡镇的主要职能就是服务，为群众更好地服好务。这没有错，但也不能以服务的名义，逃避管理的职责。不能说为了一切群众、为了群众的一切、一切为了群众，就对“服务”进行片面的理解，以为“服务”就是一味地讨好、迁就一部分人，就是遇到难题绕道走、碰到矛盾踢皮球、面对歪风皱眉头，对一些违反政策的行为“睁一只眼闭一只眼”。比如，我原来工作的乡镇，有个别村的村民占用耕地建房，把房子建在道路两边农田里，个别村干部对这种现象不仅不加以制止，反而进行包庇、袒护、纵容，这样的行为不仅不是服务，反而是对不良行为的纵容，造成工作被动。后来对该村支部书记进行了调整，新任书记在宣讲保护耕地政策重要性的同时，敢用“狠劲”、敢唱“黑脸”、敢于“打击”，加大对违规建房的管理和执法力度，扭转了乱建房的局面。 既要服务好群众，又要抓好管理，坚持管理与服务并重，最终的目的，不是为了“一小撮”，而是让绝大多数的群众满意。因此，基层干部要谨防以服务之名义忽视管理，在管理与服务并重中维护和发展大多数群众的利益。 江西高安 丁 伟小区绿化带存废之争折射管理服务统一难题关键在于站位 某动迁安置小区的围墙外有一小段绿化带，平时缺少养护，杂草丛生。小区里的居民于是动手开垦，种上了一茬茬蔬菜，长势不错，也算一道风景。但最近小区贴出通告，说这些农作物有碍环境卫生，要求居民自行清除，否则社区干部将带队整治。居民们想不通了：为什么自己开垦点说是绿化实则杂乱的荒地，社区干部就要管；但贴着小区围墙有商户肆意毁绿，甚至改变围墙原貌，侵占小区土地，社区干部却不阻止？ 这只是件小事，但折射的却是基层干部在处理管理和服务关系上的站位问题。作为社区干部，管理社区、服务居民应是他们的本职。但如果站位发生偏移，就可能出现服务不周到、管理不到位的问题。围墙外的那些农作物，要是一开始社区干部就能服务周到、养护好绿化，那么还会有整治的后话吗？再好比商户毁绿、侵占小区面积的问题，要是社区干部适时管理，第一时间上前阻止，那么居民还会“挑刺”吗？ 可见，基层干部要实现管理和服务的统一，关键就在于站位。只有站对了位置，真正把群众的事放在心上，尽心尽职地服务为民，基层干部的公信力才会随之上升，基层管理也必然日臻成熟。 上海浦东 俞颂雍干部要同村民打成一片，但坚持政策不能打折扣入乡“随俗”不可“随便” 好友在一个偏远山区的乡镇派出所工作，他常抱怨说，一部分基层干部最怕同村民打交道，在处理村民纠纷，调解社会矛盾时，生硬地执行政策，村民不买账，顶牛、撒泼、抬杠等情况时有发生，直接后果是坚持了政策，丢掉了民心；而另一部分基层干部却同村民打成一片，处理起问题来也是得心应手、游刃有余，但是在坚持政策上却存在打折扣、擦边球的情况。 其实，入乡随俗与坚持政策并不矛盾，密切干群关系同降低政策的原则性也没有必然联系。基层干部在面对居民群众时，首要的是融入到居民群众中去，真正做到方言俚语不离口，务实服务不离手，摒弃官气，沾足民气，同老百姓打成一片，真正将自己变成“就是那个村里的人”，这样才能取信于民、赢得百姓的支持拥护。其次，要有敢于坚持政策的风骨，基层干部既是服务者，也是管理者，国家的大政方针都是通过基层干部执行落地的。在解释政策时，要将生硬冰冷的政策规定，转化为群众易于理解接受的语言，转化为群众切身相关的具体事实。在执行政策时，既要合法，更要合理，坚决依据政策法规办事，不可随便给政策瘦身，给规定松绑，给法规减压，绝对不能因私情而废公理，因一人而损集体。因此，基层干部既要入乡随俗融入群众，又要坚持原则，动真碰硬，争取大多数群众的理解支持，这样才能真正维护好群众的根本利益。 重庆渝中 胡传龙读者感言 管理与服务，不是矛盾对立的关系，是相互融合、相互促进的关系，只有在依法办事、用刚性制度加强管理的同时，站在百姓角度，切实为百姓服务，发展的步伐才能走得更稳更远。 ——江西九江 付冬民 管理是艺术，服务是宗旨。二者看似相互独立，但实质上密切联系。管理如船，服务如水，只有将服务水平提高了，管理才能跟着水涨船高，才能沿着正确的航道快速前行。 ——山东邹平 刘刚灵 提升为民服务的水平是加强社会管理的基础，基层干部要经常换位思考，多为群众设身处地的想一想，要在管理中保持公道正派，不做亲疏远近、阳奉阴违、说一套做一套等让群众骂的事情。 ——北京昌平 孙富强 服务是促进管理的重要手段。只有让服务走在管理的前边，让服务成为管理的润滑油、催化剂，才能使得管理顺畅自然和谐有序。 ——山东临沂 高平熙 服务和管理其实是相辅相成的，落脚点一样，都是为了实现好广大人民群众的根本利益。但是，如果连服务都难以到位，群众如何把你当“自己人”？ ——湖北孝感 印 言 无论是抓管理，还是强服务，群众就看干部能不能出于公心。出于公心管事的干部，敢担责，敢破难，原则面前不绕弯子、不讲情面，再执拗的群众也能理解。 ——浙江建德 程建全 老百姓并不是不讲理，他们之所以对某些管理产生“抵触情绪”，跟生硬的管理手法有一定关系。这就需要基层干部在管理的每一个环节加入真情服务这个“润滑剂”。 ——云南保山 殷铖君