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近年来，市场主体日益多元化，经营业态日趋多样化，营销方式不断现代化，消费纠纷也呈现类型多样化、诉求多元化、矛盾复杂化的特点。面对消费领域的新变化和消费纠纷的新特点，2016年，苏州市工商局、消保委立足《消费者权益保护法》赋予的新职责和新使命，以中消协每年发布的年主题为核心，围绕着让老百姓委屈有地方申诉、疑虑能获得解释、受损尽可能弥补，消费维权更满意等宗旨，积极构建消费者维权网络基点，创新工作机制，提升维权效能，维护社会公平正义，为建设“诚信苏州，消费天堂”苏州文明城市品牌再添光彩。

2017年，中消协的年主题是“网络诚信，消费无忧”，苏州社会、经济发展的目标是建设“苏南自主创新示范区”等，苏州市工商局、消保委将更好地适应这一新常态，围绕这一年主题和新的发展大局，继续把实现好，维护好广大消费者合法权益作为根本目的，打造消费维权“苏州品牌”。

多形式宣传“消法”推动消费维权社会***治借助3·15纪念活动平台，2016年，苏州市工商局、消保委通过举办大型广场咨询服务活动，和联手旅游、食药等相关政府职能部门，广泛宣传新“消法”和中消协年主题，推动消费维权社会***治局面形成。

3月15日当天，市工商局消保委在苏州观前街小公园新艺广场举办3·15大型广场咨询服务活动，邀请了41个行政部门、事业单位、行业组织组成咨询服务区，现场解答消费者的提问咨询；组织了35个商业、服务业企业组成企业风采区，宣传展示诚信企业形象。

各市、区市场监督管理局、消保委联动，均在各管辖区内城镇、街道、农村等繁华地带设点开展现场咨询服务活动。当天，全市***设立宣传咨询服务点148个、发放各类宣传资料26.1万份，举办文艺表演3场次，发布消费警示702条，现场接受消费者咨询36105人次，受理消费者投诉1030件，现场调解117件，为消费者挽回经济损失78.34万元。

为进一步提升苏州城市形象，营造良好的放心消费氛围，市消保委联手有关单位策划制作了“新消费，我做主”的消费维权年主题公益宣传片，印发了《消费维权警示案例》口袋书和《安全消费二十四小时系列之行车安全》宣传册子，提高消费者防范能力。

以“消费教育大讲堂”为依托，开展“消法”宣传“八进”活动，进农村、进社区、进企业、进学校、进行业、进机关、进网络、进军营，对不同人群开展宣讲，普及日常消费法律法规，科学消费知识，发布消费警示等，提高消费者自我保护意识和维权能力。

“点点3·15”手机App

投诉更方便

以往，遇到消费侵权、纠纷，消费者要投诉举报，可以打电话、发邮件、找服务点，如今，还可以拿起手机，随手拍照，实时搜集证据，将问题上传至““苏州消费维权通‘点点3·15’”手机App客户端就能得到处理。

2015年12月10日，苏州市工商局、消保委借助互联网技术，推出了“苏州消费维权通‘点点3·15’”手机App客户端，把投诉渠道由线下向线上延伸，构建起了智慧化消费维权新体系，应对和适应移动互联网的趋势下，维权形式日趋多样化的新常态，同时，解决过去消费维权中存在的固定证据难、处置效率提升难的“两难问题”。

苏州消费维权通‘点点3·15’”手机App客户端，分为“查询（入盟商家）”“投诉（消费维权监督站）”和“评价（满意指数）”三个板块，点击相应板块后，注册登记姓名以及信息，然后填写投诉信息，如“购物方式”“商品名称”“品牌名称”“型号规格”“涉及金额”“时间”“投诉内容”等信息后，即可上传，这条信息将在第一时间在苏州市工商局12315消费者投诉举报指挥中心、消保委后台显示，后台工作人员将会统一登记，根据投诉和举报情况进行分流，交办给相应的业务处室处理。

统计显示，2016年，苏州市消费者运用“点点3·15”手机App客户端投诉***计1298件，其中，转到企业1153件，已和解997件，转入消保委调解12件，不符合受理条件42件；为消费者挽回经济损失416.5万元；调解成功率94.4%，消费者满意率89.3%。

深化消费纠纷和解机制

维权效能大提升

经过多年努力，市工商局、消保委已在全市城乡建起了一个由107个基层消保组织，1942个村、社区消费投诉站和514个企业和行业监督站构成的维权网络，并拟定了《县级市消费纠纷调解体系运作类型》等相关制度，为消费者提供帮助。在“消费争议和解示范街”区解决消费争议，消费者可以有上述多种选择，当地解决，而不用再出街区。

由于消保组织作为第三方机构，在处理投诉时不可能使每位消费者或企业满意，近年来，中消协一直在探索搭建一个平台，让经营者和消费者通过充分沟通后达成和解，提高争议解决的双方满意度。

苏州自2002年起就在全国率先开展消费投诉和解机制建设，其中在全国首创的“消费争议和解示范街创建”活动，更是创造性地将这一机制建设提升到与促进地方经济发展***赢层面，为实现这个目标提供了一个样板。，至今，全市已建起“消费争议和解示范街”48条，覆盖了超市卖场、食品、家具、装潢、家电、汽车、房产、金融服务、快递服务、美容美发、健身、公用事业、等10多个行业。不仅推动了消费纠纷的快速有效化解，为消费者解决了实际问题，而且也促进了经营者自觉承担社会责任，同时也为借助互联网拓展维权空间提供了实践经验与平台基础。

去年，全市基层网络组织运用基层维权网络纠纷调解信息系统调解、和解消费者投诉152件，其中通过村（社区）投诉站调解消费者投诉30件；通过企业、行业监督站和解消费争议122件。

建立跨区域平台推动异地维权“让信息多走路，消费者少烦恼”

近年来，随着大交通日益便利，外出旅游已成为大众生活新方式，苏州市消保委在受理投诉时发现，异地购物投诉量正逐年增多，在实际处理过程中，存在着沟通难度大、调解周期长、维权成本高、消费者意见大的问题。

为更好地保障苏州消费者异地购物中遇到的消费侵权问题，苏州市工商局、消保委依托苏州与其他地区相互合作、***谋发展的平台优势，打破消费维权属地化的传统做法，与周边城市及省外消费者权益保护组织的互动与合作，使异地信息互通、地域联动、经验***享，建起了消费争议异地救助的维权协作网络，“让信息多走路，消费者少烦恼”。

2015年8月13日，苏州与浙江省嘉兴市、湖州市两地消保委签署合作协议，以互联网为依托，通过建立和运用消费满意度评价体系，加强对商品与服务的社会监督；12月10日，组织召开2015年度环太湖毗邻城市消费维权协作年会。与无锡，常州，浙江省的湖州、嘉兴，安徽省的宣城和上海市的青浦等七个地市（区）的消费者维权组织***同签署了《环太湖毗邻城市消费维权合作备忘录》，进一步扩大和延伸了消费维权工作的覆盖面，使苏州消费者在这些区域的消费维权，成本最低化。

推行约谈制度化解群体纠纷直面沟通树权威由于消费品及服务的提供对象是整个消费者群体，而非某个或某些特定的人，因而消费纠纷往往涉及的人数众多，影响范围广泛。近年来，消费者遭遇商品和服务的欺诈而发生的群体性纠纷频发。为更好地维护公***利益，苏州市消保委引入约谈机制，针对企业存在的突出问题予以劝诫、建议，在督促其规范自身、整改不足的同时，就约谈中发现的问题积极与有关行政部门沟通交流、通报情况给予规范。

针对去年1月份的投诉到6月份还未得到解决，投诉解决率平均低于40%……2016年8月，市消保委约谈了市区包括国美、西门子等在内的5家家电品牌经销商和厂商，要求设立解决投诉的时限，报备售后服务总负责人姓名和电话，提供企业所属合法有资质的售后服务网点提升投诉解决率。根据江苏省消协的统一部署，自去年1月起，市消保委先后约谈了苏州市吴中区、高新区、相城区3家供水公司，就行业中存在的“霸王”条款等问题，要求其在2月20日之前拿出整改方案。

2016年，苏州市消保委***组织企业约谈10余次（其中公开约6次），约谈企业数十家，在化解群体性消费纠纷，维护社会公平正义中取得了较好的社会效果。约谈家用电器供应商问题突出的5家企业，引起社会广泛***鸣，推动了《消法》在企业的落实；约谈全市供水、有线电视等公***事业单位，就相关行业存在的侵权行为公开披露并提出相关建议，制定了“苏州市供水行业格式合同示范文本”，引起了市相关部门的高度重视，直接优化了行业创建放心消费环境，增进了相关部门、企业的消费维权自觉性。创新对接机制促进纠纷化解打通维权“最后一公里”消保委对消费者纠纷进行的调解，具有民间调解性质，倘若遇上态度强硬的经营者，难免使调解陷入僵局。为此，消费维权组织职责履行，需要整合人民调解、行政调解、司法调解等多种社会资源，综合运用调解、仲裁、诉讼等多种方式和手段，形成功能互补、程序衔接的矛盾纠纷有效化解体系，才能确保消费者请求得到实现。

2014年，市工商系统、各级消保组织通过与各地法院联手建立“联动调处机制”，拓展维权渠道，为消费者在各个新型消费领域维权提供帮助。即凡经法院、消保委调解不成、标的案符合要求的消费纠纷案件，或法院已受理但未经消保委调解的小额消费纠纷案件，由两地消费者权益纠纷联动调处工作室和消费者权益纠纷巡回审判法庭调解，使消费者维权多了一条途径。

集聚专业智慧合力破解争议

专家走上调解“前台”

与全国消费维权工作相比，苏州的消费维权投诉不仅面临投诉量大，还面临着投诉案件专业性强、调解难度大的问题。为适应新形势和新任务的要求，对一些专业性、技术性强、投诉处理难的行业，苏州市工商局、消保委大胆探索专业维权方式方法，从1997年起相继设立了家具、黄金珠宝、家庭装潢、家用电器、农产品及农用生产资料等专业委员会，专门处理疑难消费纠纷。建立和完善消费纠纷专家委员会工作机制，以“行业性消费纠纷联动调解服务中心”为依托，为消费者提供维权专业意见。

近几年来，苏州市消保委各专业办公室牢牢把握维权需求，勇于破解维权难题。市消保委拥有一支由110名各类专业顾问组成的专家队伍，通过义务会诊、实地勘查、分析新颖、疑难消费投诉，集中专业优势，提供指导性见解，提出针对性意见，有力化解消费领域带有专业性的争议与纠纷。2016年，各专委会***受理处理消费者投诉1000余件，通过专家号脉与化解争议的结合，原本难以解决的问题得到了双方当事人的认同并得以妥善解决，投诉解决率和调解成功率大幅提升。

组织消费调查和商品比较试验

引领社会消费

组织开展消费调查、消费体察和商品比较试验等活动，从消费者关注与实用角度，用公正的评价程序对同类商品或服务进行分析、对比，并将结果向社会公开，向消费者提供消费信息和咨询服务，促进消费者更好地享有知情权和自主选择权，是《消法》定向赋予消费者协会的首项公益性职责，2016年，市消保委充分履行这一职能，引领社会消费。2016年2月，市消保委在全市范围开展了“苏州市年夜饭消费者满意度调查”，3月又开展了“苏州市电影院消费满意度调查”，对年夜饭、电影院消费中，消费者普遍关注的价格、公平交易、争议解决、服务质量等问题，展开全面调查，重点关注上述领域中存在虚假夸大、欺骗误导等不规范行为，并邀请315律师团成员点评，向社会公开发布，较好提升了社会公***文化服务领域的诚信消费水平。

3·15前后，市消保委还积极配合省消协开展了旅行箱包商品比较试验。与扬州、南京三地消保委一起，联合发布比较试验结果，发布了消费警示。各市、区消保委结合本地消费热点和维权难点，也纷纷开展消费调查、体察和商品质量比较试验活动。如姑苏区消保委开展“网络购物七天无理由退货消费体验调查”“餐饮服务业较去年同期对比消费体察”等活动，为规范行业行为，引导科学消费，营造良好的消费环境，发挥了积极作用。吴江区消保委本着“引导消费、惠民利民”的宗旨，组织300多名有家装意向或正在装修的市民开展“家装消费体察”和“阶梯水价”民意征集消费调查活动；吴中区消保委针对景区存在的问题，组织一次“旅游景区消费体察”评议活动做到体察不马马虎虎，点评不泛泛而谈，确保评议内容准确性、权威性和公正性。