衡阳市侯某某与某银行金融纠纷调解案

案情简介

侯某某在网上申请了某银行信用卡。网上初审通过后的上午，侯某某前往某银行营业部进行身份核查及手续确认。因侯某某系盲人，无法本人签字，故无法按照一般信用卡申请流程办理。侯某某当即对该银行业务流程提出异议，且一度情绪激动，与某银行产生纠纷。随后，侯某某至衡阳市某金融消费纠纷人民调解委员会（以下简称金调委）就该纠纷申请调解。

调解过程

金调委受理案件后，在征得侯某某和某银行同意后，指派调解员开始调解。首先，调解员与侯某某进行沟通，详细了解案情，然后实地走访某银行，对案件情况调查核实。调解员经调查得知：因侯某某无法本人签字确认信用卡相关单据，故无法按照一般信用卡申请流程办理。某银行营业部大堂主管万某了解相关情况后，主动帮助侯某某联系长沙某分行零售部以及总行信用卡中心，积极沟通特殊处理流程。总、分行相关部门在初步核实客户情况后，均表示按现行规章制度不签字则无法受理信用卡办卡申请。

查明基本事实后，调解员组织双方当事人进行第一次面对面调解。考虑到侯某某是盲人，为了方便其参加调解，在征得双方当事人同意后，调解员将调解地点定在侯某某所在公司。某银行在调解中表示，信用卡办理的最终审批权限不在分行营业部，按现有流程，如无本人签字将很难申请。某银行已将侯某某情况及诉求上报省行相关部门，如果侯某某申领信用卡成功，每次刷卡均需要签字确认交易信息和交易金额，如果不能正常签字，在日常用卡过程中会出现很多问题，更容易受到电信诈骗的侵害。侯某某表示无法接受，认为不存在某银行所说的安全风险，其完全可以进行信用卡的相关操作，且法律和银保监会出台的政策文件没有规定盲人不能使用信用卡。第一次调解双方未能达成一致，且侯某某情绪较为激动，调解员果断暂停调解。

调解员再次组织侯某某和某银行召开现场沟通调解会。为了方便沟通，维护侯某某的合法权益，调解员邀请了衡阳市残联肢残协会工作人员参加调解。此次调解中，调解员指出，《中华人民***和国商业银行法》第五条规定：“商业银行与客户的业务往来，应当遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则。”《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》第十四条规定：“银行、支付机构应当尊重社会公德，尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不得因金融消费者性别、年龄、种族、民族或者国籍等不同实行歧视性差别对待，不得使用歧视性或者违背公序良俗的表述。”盲人客户只是行为受到了限制，权利并没有丧失。银行设置的信用卡发卡规定只是从健康人的角度出发，没有考虑到盲人等特殊群体的需求。银行在为金融消费者办理金融业务时，应当平等对待每一位金融消费者，对于特殊人群等弱势群体，则需要换位思考，站在他们的角度上为其提供便利，才能算得上实质上的“平等”。调解员建议某银行“特事特办”，为残障人士提供特殊服务，采取适合盲人的方式进行信用卡办理的身份核查。某银行表示接受调解员的建议。?

调解结果

经调解员主持，双方达成调解协议：

1.某银行经总行信用卡中心审核批准，为盲人客户侯某某采用录音录像的方式进行身份核查，由该银行的客户经理采用口述的方式对侯某某宣读了信用卡使用章程，并重点讲解了信用卡安全使用规程和注意事项；

2.侯某某用口述的方式陈述了其申领信用卡是本人真实意愿的体现，愿意遵守相关规程，并履行安全用卡和按时还款的义务。

调解员对侯某某和某银行进行电话回访得知，侯某某已成功申领到某银行信用卡，用卡情况正常。双方均对调解表示满意。

案例点评

根据商业银行法有关规定，金融机构应遵守平等原则，在交易活动中对所有金融消费者一视同仁，不应有歧视行为。金融监管机构、金融机构在制定制度、程序以及研发系统、电子设备等金融活动中，应当考虑金融消费者群体的多样性，不仅要考虑到多数人的利益，更应该照顾到弱势群体的利益，在政策上向弱势群体给予适当的倾斜。残障人士由于信息获取途径和能力的缺乏，难以获取金融服务，金融机构更应强化“金融为民”理念，密切关注残障人士等弱势群体的金融需求，提高其金融服务的可获得性。

在严格落实监管规定要求的同时，不能机械执行政策，要提供安全、便捷、优质、高效、人性化的金融服务。

金融消费者在遇到不公平待遇时，应及时通过法律途径保护自己的合法权益，也可向金融监管机构或者人民调解组织寻求帮助。

推荐理由

本案中，当事人系盲人，无法抄录、签名，根据《商业银行信用卡业务监督管理办法》有关规定可知，要求申卡人抄录、签名是为了进行身份核查，调解员建议银行采取适合盲人的方式办理核查手续，得到了银行的采纳，最终当事人成功申领到了信用卡，权益得到保障。

专家评析

我国商业银行法第五条规定，商业银行与客户的业务往来，应当遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则。本案中，当事人系视力残障人士，其无法阅读、签名系受制于身体残疾，银行在制定审核身份规则时没有考虑到特殊群体的需求。为了方便沟通，调解员邀请残联协会工作人员***同调解，引导银行换位思考，保障弱势群体的权益，最终得到了银行的理解和配合，通过录音录像和口述的方式核查申领人身份，妥善化解了纠纷。