客户关系维护管理
客户关系维护管理
客户关系维护管理，业务人员与客户打交道中会发现，客户的秉性多种多样，销售行为也多种多样，如何处理好与众多客户之间的关系，即通常所说的客情关系是市场销售中不可回避的问题，以下分享客户关系维护管理？
客户关系维护管理1维护客户关系的方法：
一、对于买单的老顾客，都要亲自送到门口
在管理过程中我们要求每个店员都要做到这一点。只要是买了单的老顾客，一定要亲自把顾客送到门口，虽然这个过程很短暂，动作也微不足道，只要这样去做了，顾客就会感觉受到足够的尊重。以前这个店顾客买单以后基本上就没有人管了，所以很难返单，因此我们就强化培训，重点说明送客到门口，一方面，顾客不会出现购买后就受冷落的心理。
另一方面，这个时刻也非常的关键，因为是顾客刚刚成交、需要强化对品牌与服务刚刚的认同，在送的过程中与顾客的沟通，既可以加强顾客更进一步对我们的认可，也可以进一步拉近与顾客的关系。
通过强化对老顾客的服务，慢慢的没有买单的顾客，做了服务的顾客，店员都会送到门口，在送顾客的时候，经常提醒顾客要记得常来、要带朋友过来，顾客在这个时候，是非常容易听得进去的，往往就会经常来，并且带朋友来，因为顾客来得多，业绩就提升得很快!
二、二天内一定要发去问候的信息
顾客在店里面购买我们的产品，原因有很多，可能觉得给她的感觉很不错，也可能是因为产品某方面的功效正好能满足她们的需求，还可能是因为价格实惠，品质也不错，甚至更有可能是图个新鲜。不管是什么原因，毕竟是购买了，这是个好事，千万不要因此觉得万事大吉，不要因此觉得就得到了一个忠诚的顾客。
我们都知道，顾客在购买的时候，可能是一时的冲动，等回到家里就变得理性起来了，尤其是化妆品。顾客的化妆间有好多的品牌，一不小心就是用起了原来一直使用的.品牌或者其他的品牌，把我们的产品闲置了，放得到久了可能就忘记了。不知道大家是否也会样类似的体验?经常看到女性朋友逛了一天的街，买了一大堆衣服，可是很多买回去后，就没怎么穿过，成了衣柜里的陪衬了。
顾客也是一样，从众多产品中把我们的产品买回去了，并不代表就会去使用，因此在她家里，还有另外一个战场，还有这各种各样的品牌与我们的竞争，这个时候就要继续进攻。那到底该怎么进攻呢?那就是在顾客够买回去的两天内一定要发信息给顾客，一方面提醒顾客去使用产品，或者来店里继续做疗程。
另一方面，通过与顾客联系，缩短与顾客之间的距离，体现专业细致的服务态度。如果有些顾客比较积极的回信，则说明这个顾客很好相处，只要稍加努力，就可以建立起非常好的客情关系。
三、一周内要进行使用情况调查与咨询
如果能做到上面的两点，我们与顾客之间有了多一层链接，但如果没有后续的动作，前面所做的可能都会白费!因为单凭这两个动作，顾客是不会和店员产生更多的感情的，所以要进一步做好服务。
可以在顾客购买一周后，继续给顾客发个信息，关注其使用情况，尤其是使用后的感受。顾客如果一直在使用我们的产品，感受不错的话，短信会强化顾客的服务，可以让顾客回头，促进顾客介绍朋友过来。
四、要常和顾客常保持联系，维护客情关系。
两个人之间想要建立起比较好的关系，就要看他们接触的频率和质量，顾客和店员之间的交往也是一样。从咨询的情况来看，平时该店与顾客的交往质量最高的就是顾客购买最高的的那次，再后面的时间和机会都比较少，那怎样才能加强店员与顾客之间联系频率和质量呢?
首先，需要店员和顾客保持联系，可是顾客不喜欢经常去发信息骚扰她，因此就要把握好发信息给顾客的频率，既不要太高，以免招来顾客的反感，也不能太少或者没有。怎样才能把握好这个度呢?
一般来说，节假日是发信息的最好时机，因为节假日谁都不会拒绝来自各方面的祝福。如果没有节假日的时候，平均一个月左右发一次也是就差不多了，而信息的内容，可以是一些化妆小技巧、新品讯息、皮肤保养、生活资讯、节日祝福等，对于这些，顾客通常是比较关注，而且不会产生太大的反感。
五、有新品、促销、或导师来店指导时，邀请老顾客来体验购买
要让老顾客再次消费，通常需要的是一个理由，这个理由有很多，可以是新品上市、也可以是促销优惠、更可以是导师到店里指导，提供更高品质的服务等等。而我们要做的是，在店里在有新品上市、促销活动，或者有公司派来的导师来店里指导的时候，就一定要把握机会，发信息告诉老顾客，邀请老顾客来店体验。
部分关系比较好的老顾客亲自打电话邀请其过来，千万不要觉得不好意思，要知道，这是让老顾客再次消费的黄金时刻，也是提升销售业绩非常好的时机。而相对于开发新顾客来说，邀请一个老顾客回来，成本也是非常低的，可能只是一个信息、一个电话的事情，小投资，大投入的事情，何乐而不为呢?
客户关系维护管理2客户关系管理不当的三个原因：
客户关系管理不当的原因一、思想认识不足。
客户关系管理其实是一门精深的学问和技巧，需要企业全身心地投入学习和领悟其中的精髓，而不是依靠上一两堂课，知道CRM代表什么、什么是一对一营销、什么是客户满意度就万事大吉并寄希望于为企业带来滚滚财源。
企业应该从上至下都正确树立起客户关系管理的理念，并系统地学习理论和具体的操作方法，要明确客户管理和服务的重要性，要能够作到融会贯通，否则错误就不会断绝。
客户关系管理不当的原因二、工作上的急功近利。
企业的客户关系管理的建立是一件系统工程，它需要企业有一个较完备的包括人才、管理软件、基础数据等在内的软硬件环境和条件。首先企业要从最基础的管理工作开始做起，建立起一个客户关系管理的前端平台，要杜绝急功近利思想。其实，企业商务管理没有“终南捷径”，所有的获得都需要艰辛的付出，切不能幻想着一点付出即可以获得大的收获。
说到底，贯彻和执行客户关系管理只是确保你不走或少走弯路，更容易接近成功，却并不是保证你能够取得成功。像张先生那样，简单地把客户关系管理错误地理解成就是要拉近与客户之间的距离，试图借给客户太太过生日而获取客户的信任和好感则未免浅显。
客户关系管理不当的原因三、法律意识的淡薄。
中国正在朝着法制化国家转型，各项法律法规制度会越来越健全和完善，这同时也给身处商旅中的人们提出了更高的要求，必须要增强法律意识和法律知识，尤其国内和国际的商贸知识和惯例。
这样做一方面可以防止自己不触犯法律，一方面确保能够及时用法律的手段来保护自己的合法权益不受侵害。案例中的A企业如果有较强的法律意识，可能就不会在没有得到正当授权的情况下使用性病患者的档案资料了，从而也可以避免不必要的商务纠纷的产生。
客户关系维护管理3(一)情感维护
情感维护是工作人员对客户的一种细节服务，是有效增进彼此感情，成功实施关系维护的重要手段。这种沟通方式有时以业务为信息载体，有时也通过一些日常问候或与金融业务相关的一些活动拉近与客户之间的心理距离(见案例)。
日常工作中，对关键客户的情感维护主要有以下几种方式：
(1)有些银行通过信函/会员期刊、理财/营销经理电话联系、电子邮件以及手机短信等保持与客户之间的联系。
(2)有时也会对客户进行定期访问，特别是在节日、生日、特别纪念日等给客户致以祝福。
(3)通过电子邮件、手机等通讯方式为客户提供新业务、账户交易信息、促销优惠等方面的信息，以及关怀、预约、提醒等服务。
(4)举办理财沙龙/研讨会等。
(二)销售维护
理财/营销经理在每次接触营销成功后，应在系统中及时记录客户当期购买金融产品的相关信息，包括购买日期、购买金额、产品价格、期望收益率、止损范围、客户风险偏好、购买历史等等，以作为对客户开展销售维护工作的必要准备。
理财/营销经理应定期或在市场出现重大信息的时候对已购买我行产品的客户展开维护工作，告知产品运作情况是否超出客户的获利或止损范围，及时向客户做出获利提示或损失提示，并根据市场的变化提出适当的建议，作为客户决策的参考。
理财/营销经理在销售维护过程中应逐步帮助客户树立正确的投资理念，当客户出现亏损时，应给予心理安慰，理性地提醒客户，盈亏乃投资常态，并随即与其真诚沟通，进一步协助其认识产品或组合的内涵，提供积极有效的投资理财产品或组合调整建议，与客户建立互动、信任的关系(见案例)。
(三)培育维护
在产品销售过程中渗透理财方法、原理和知识。定期开展理财讲座，为客户讲授专业的理财知识，以加深客户对理财服务的理解。定期发送理财资料或信息，引起客户对金融市场变动状况的注意，逐步使客户养成对理财信息关注的习惯，定期编写理财案例，总结理财的生活体验，让客户了解到现实生活中许许多多理财的成功例子，学习理财规划的经验，进一步提升客户对理财的理解程度。