《典当行管理方法》的学习心得
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“没有差错不一定是好事”的启示 ——学习上海华联典当行有限公司经营管理经验的体会
经常听业内人讲，典当经营中风险防控是第一位的。应当说，经过近二十余年的经营实践，现代典当人从最初认为典当行因为有抵、质押物而不存在经营风险，转变为典当经营不仅存在着经营风险，还有诸多的法律风险、政策风险，表明恢复后的典当行业在经营管理中正在不断走向成熟和理性。然而，随着业内对风险问题的不断重视，风险控制管理与调动员工积极性的矛盾、大额房产典当业务与小件民品典当业务的比例失调的矛盾、投资人的预期收益与实际经营效果的矛盾不断突出。
近日，再次带队前往上海华联典当公司学习取经，该公司“没有差错不一定是好事”的经营理念，让笔者在业内一片严控风险的呼声中，颇有别有洞天的感觉。
上海市华联典当行有限公司隶属于中国最大的商业流通集团——百联集团，目前注册资金1亿元。它的前身是1992年成立的上海典当行及其4个分支机构，是大陆恢复典当经营后的第一家典当连锁企业。17年来，华联典当行有限公司以拓展市场为目标，以连锁集约为模式，以服务社会为宗旨。除总部外，公司目前已经有11家分支机构。主要经营民品、机动车、产权房、生产资料、财产权利等抵押、质押业务以及部分绝当商品销售。年典当额从最初的几百万元发展到十几亿元。2008年仅民品典当余额就达4000余万元，成为行业中名副其实的排头兵。
华联人对“没有差错不一定是好事”的理解是，没有差错，说明没有业务量；没有业务量，说明不敢做业务；从这个解释，我们或许可以对华联的成功窥见一斑。
其一、“没有差错不一定是好事”的管理理念，妥善解决了风险控制与调动员工积极性的矛盾。
纵观典当的各类风险，不论其发生还是被有效控制，说到底，都与企业员工的工作态度密切相关。因此，企业的风险管理说到底是对人的管理。如今，越来越多的企业深知员工管理的重要性，深知靠制度管理员工的科学性。于是，岗位规范、业务考核、薪酬管理、行政处罚等制度应有尽有。但在落实中，这些制度或者成了企业拿给别人看的摆设，只图拥有不求落实；或者成了企业束缚员工的一个筹码，员工除惟命是从外，唯一的选择就是待羽翼丰满后远走高飞。这些现象表明，要培养员工成为企业效益的创造者，关键是要帮助员工不断建立起对企业文化的认同感和对企业的归属感。而员工的这种认同感和归属感则取决于企业管理制度的内容是否符合经营规律和企业实际，取决于管理者在执行制度中的方法和态度，即是否以人为本，突出人性。
典当是一门实操性很强的职业，因为需要实际操作，就会出现走眼和偏差。合格的典当业务员一般要经过“入行——实践——成长——成熟”的培养周期。承认这个周期，即承认了在典当经营中，员工的主观能动性对企业经营效益的价值；承认这个周期，即承认员工是企业抗风险的第一道屏障，企业的经营才真正具有了产生效益的可能和抵御各种风险的能力。
从华联的介绍看，在华联的全部风险控制体系中，企业与员工的和谐关系是其稳步发展的重要因素。这里，除了华联国有企业的背景外，华联人能够针对典当经营的实际，本着“没有差错不一定是好事”的管理理念，为员工减轻因差错而造成的心理负担和营造一个宽松的成长、工作环境的作用不可小觑。
为了培养员工对企业的忠诚度，华联在实行各项管理制度的同时，赋予了更多的人性化的因素。如在企业经营的模式上，确定以“便民、利民”为目的，从而引导员工树立典当服务以民为本的理念；在市场定位上以“短期、便捷、小额”为特点，从而引导员工深入理解典当经营需要量的积累的行业规律，教育员工懂得“勿以善小而不为”的道理；在员工的培养上，通过技能考核和兴趣小组将企业对员工的要求和员工的兴趣有机地结合在一起。华联对员工管理中的这种企业利益与员工发展的统一性，集中体现了其制度内容的科学性和制度执行的严谨性。正是这样的氛围，又促进了华联的风险控制，使得华联17年的经营连年发展、连年盈利。
知人善任、用人不疑；允许失败，细节管理，这是华联的胸怀和睿智，也应当是我们典当投资、管理者应有的气度。试想，在这样的管理体系下，有谁不愿意忠诚于企业？
其二、“没有差错不一定是好事”的管理理念，妥善处理了大额房产典当业务与小件民品典当业务的关系。
一段时间以来，业内盛行着一种跟风扩大房产典当业务比例、将民品典当业务边缘化的倾向。一些新入行的投资管理人对民品典当业务颇为不屑，认为额度小、手续繁、见效慢。有的企业甚至在业务结构上100%的房产典当业务。
不错，高速发展的中国经济和政府对典当行业的有力扶持，为典当的投资管理着提供了前所未有的发展良机。然而，深谙典当经营的人都知道，典当是一个小行业。小到一个企业用不到十人即可打理得井井有条；小到一个企业每天可能面对的只有几个客户甚至一个没有。因此，在现有经营范围内，投资典当既需要做好长期经营的准备，又应当注意合理配比业务品种，争取综合经营。因为典当的利润来源于当户借得当金后支付给典当企业的息费。这种盈利模式说明典当经营必须要有量的积累。这里的量，一方面包括了典当的服务对象，它提醒典当的投资人和管理人在经营中要确实做好客户维系工作，最大限度地争取客户、扩大市场份额；一方面包括了典当的产品——当金的周转速度和借贷额度。它要求典当的投资人和管理人要特别注意对当金的流动性的管理。针对现代典当的类型多为投资型典当的特点，管理者应当本着尽量减轻当户的借贷压力的原则，按照《典当管理办法》的规定，将当期一般控制在六个月内，以提高流动性，实现效益性，保证安全性。对此，民品典当业务与房产典当业务宛如一对孪生兄弟正好同时满足了这两方面的要求。
总结17年的经营实践，华联人认为，民品典当业务是受政策、经济形势变化影响最小的业务品种。要占有市场、提高流动性，必须充分发挥民品典当业务的窗口和基础性作用。他们始终将民品当典当业务作为自己的看家产品从管理制度、人才培养等方面不遗余力地给与多方面的投入和苦心经营，本着“没有差错不一定是好事”管理理念，允许差错的发生、鼓励多做业务，在教训中吸取养分，在失败中增长才干，实现了年民品典当余额4000万元的骄人成绩。华联人认为，大额房产典当业务是企业发展的推动，其与民品典当业务相辅相成，互相促进。二者的比例基本控制在30%：30%的平衡点上，从而有效地防范了因房地产价格变化给典当企业带来的风险，提高了企业的经营效益。
当前，这场前所未有的金融危机，给火爆了二十余年的大陆典当业注入了一剂镇静药。它提醒典当的投资人和管理人认真分析本企业以往的资金分配和业务结构是否合理，深刻反思本企业的市场定位和价值取向是否正确，为迎接典当行业的新发展未雨绸缪。
其三、“没有差错不一定是好事”的管理理念，为投资人和经营管理人解决好预期效益与实际经营效果的矛盾提供了思路。
大陆典当业自恢复以来一直伴随着国家高速上行的经济发展轨迹前行，即便是1997年亚洲金融风暴也因我国当时金融体制改革尚不全面和深刻而没有受到更多的冲击。特别是 2005年《典当管理办法》明确允许典当企业可以开展房地产典当业务后，绝迹了三十多年的大陆典当业如日中天，蓬勃发展，引来了越来越多的投资目光。然而，在不断增加的新投资人中，了解典当历史、懂得典当经营的人微乎其微，月3.2%的综合息费率乘以年12个月的简单计算，是他们追求当金大额化、当期长期化的直接动因。因为不了解典当的经营规律和典当的风险所在，投资人过高的预期收益与经营管理者实际的经营效果常常出现悖论，当二者在经营思路、管理模式、营销手段无法达成***识时，分歧加剧、不欢而散、分道扬镳的问题时有发生，整个企业因此处于动荡状态。
在典当行业浮躁气氛渐浓的环境下，华联人“没有差错不一定是好事”的管理理念不能说不是一味良药。从华联人对这个理念的解释中，我们或者可以懂得，不论从资金规模，还是经营范围；不论是人才结构，还是管理能力，典当都无法与主流金融机构相比拟，典当企业不可能像金融机构那样具有承接大额贷款业务的实力。根据华联人的解释，敢做业务，是指典当投资管理者要培养敢于接受挑战、面对风险的心理素质和具备快速决策、及时放款的能力；多做业务，是指典当投资管理者要做好甘于寂寞、不怕麻烦、水滴石穿、不积蛙步无以至千里的心理准备并具备典当经营和管理的能力；做好业务，是指典当投资管理者要树立经营百年老店的意识和建立有效防范、处置各种经营风险的机制。只有典当投资人和经营管理者达成这样***识并***同做好这样的准备，才能把典当企业真正的经营下去。否则，任何的急功近利、好高骛远都会将典当经营引向歧途，甚至导致灭顶之灾。
二十年的斗转星移，成就了大陆现代典当业的辉煌，促进了社会对典当的全新理解。这一成就历尽磨砺来之不易。当前，在这场前所未有的金融危机的冲击下，我们需要更加积极的努力和不抛弃、不放弃的坚持。而在这种努力和坚持中，笔者看到的华联是一种行业大家的风范，是一种成熟企业的镇定和从容。