政府外包的政府外包的范围

随着政府对信息化建设投入的不断加大，信息化建设采购成为政府采购的重要部分。由于信息系统比较复杂，政府部门很难也没有必要自身储备太多的专业人员来维护，因此，将信息系统的维护、服务等工作外包给专业公司，是政府部门现实的选择。

在政府外包中，经常将IT外包又称作电子政务外包（IT Outsourcing Managed Service in government）。通常所说的电子政务外包概念是从信息技术外包引申而来，就是指政府部门信息技术的外包服务。从外包的内容来看，主要有以下几种：

（1）IT资源整体外包：为政府部门提供全套的IT系统规划、采购、实施、运维、咨询和培训等整体服务。

（2）单项IT技术外包：政府有选择地把某些IT问题，如网络建设、硬件设备维护、单项软件开发等外包给专业公司去做。

（3）维护外包：政府把已建好业务系统的维护服务外包出去，以享受专业技术力量的服务。

（4）除了上述这些相对传统的外包内容，电子政务外包还应包括项目的规划、方案设计、合作伙伴的确定、培训等内容。总之，外包可以涵盖电子政务项目从规划到建设实施，工程监理直至最后的运行维护等整个生命周期。

政府IT服务外包有两个目标：降低IT成本和提高服务质量。在最初提出IT外包服务时，宣称会降低60%的成本，但经过多年的实际运作，发现实际节省的IT成本大约为15%左右。 业务流程外包(Business Process Outsourcing, BPO)是指政府组织将基于IT技术之上的业务环节委托给专业服务公司，由其依照服务程度协议的请求进行管理、经营和维护，其中包含后勤管理外包、人力资源外包、呼叫中心服务等。

在政府外包中，业务流程外包属于刚刚兴起的业务领域，政府只是在某些流程和环节进行了一些外包的尝试，整体市场尚未形成，但具有非常大的发展潜力。以下将列举几个具有发展潜力和前景的政府流程外包方向。 政府人力资源管理外包

我国的政府人力资源管理的内容可以概括为:人力资源规划,包括工作分析、职位分类等;人力资源的获取,主要指对公务员进行录用和配置；人力资源的维持与开发、维持包括对公务员的工资、薪酬等各方面的保证,开发主要指通过绩效管理,对公务员进行培训或进修,提高公务员的素质,进一步发挥自身的潜能。

政府人力资源管理里面的很多方面都可以外包，但是我们应该首先对政府人力资源进行分类，因为对于不同种类的人力资源我们可以外包的范围是不一样的。一般说来，我们可以将政府人力资源分为以下几类：公务员、政府雇员、勤杂人员等。新出台的《公务员法》对公务员的解释就是：公务员，是指依法履行公职、纳入国家行政编制、由国家财政负担工资福利的工作人员。”根据这一定义，必须同时具备三个要点的工作人员才是公务员法所称的公务员。由于我国实行的是党管干部原则，因此很多涉及到党的管理方面的东西我们不能外包。政府雇员就是政府以一种劳动雇佣关系来聘用一些有特定的专业技术职能的人，为政府服务。这里面含两个意思。第一，是政府用劳动雇佣关系来雇佣人，来聘用人。第二，他们从事的是不行使行政权力的工作，比如说金融，包括高新科技，有些政府部门需要这样一些领域的工作。勤杂人员则是指政府里面从事一些后勤保障、安全保卫等工作的一些人员，这些人从事的基本上是以体力劳动为主的工作，不具有技术性，比如说保安、清洁工等等。政府雇员和政府勤杂人员这两类人员则基本上是市场化的产物，因此对于这两类人员的人力资源管理的外包范围则相对比较广泛。

具体的来说，对于政府人力资源中公务员这一群体，我们在对他们的人力资源管理上的职能外包要相对慎重一些，因为这一群体是政府的核心人员，他们中的很多人掌握有政府的很多内部机密。首先，在这类人员的选拔上，基本上是采用公务员选拔考试的形式，这可以说是现行最主要的选拔方式，对这类人员的的选拔不能采用外包的形式，否则牵涉到与当前我国的党管干部原则的相违背。党管干部的原则在什么时候都不能丢，这关系到***产党在我国的执政地位问题。在公务员培训方面的外包实际上已经在进行，MPA教育可以说就是外包的一种实践形式，是将部分优秀的公务员的培训外包给高校。不过公务员的培训的外包形式还显得比较单一，主要就是委托给一些高校来进行，搞的基本上是学历教育，注重理论知识的培训，而相对轻视技能的培训。所以我们应该尽量推动公务员培训外包的市场化，利用一切尽可能的外部资源来提高公务员队伍的素质。公务员的绩效评估在当前的公务员队伍中所起的作用还不太明显，因为政府对绩效评估这一块长期不是很重视，所谓的政府绩效评估实际上长期处于流于形式的状态，每个公务员的绩效差别不大，不能真正起到对公务员的工作积极性进行激励的作用；评估的内容也比较单一，主要就是一些关于纪律遵守、基本任务完成情况等等，而缺乏对公务员创新等方面的评估。

政府雇员和政府内部勤杂人员的人力资源管理我们可以基本上按照企业人力资源外包的模式来进行，稍有不同的就是这些人员毕竟是为政府在服务，因此在对这些人的思想道德上的教育，我们应该要加以重视。 设立政务呼叫中心，对解决市民关心的热点、难点问题，提高行政效率有着不可估量的有效作用。呼叫中心能为政府部门解决的问题有：

l 为市民提供7*24小时的咨询解答

将分散在城市建设、环境保护、工商税务、金融投资、市政交通、公检法等部门的咨询，集中到呼叫中心。通过电话语音、传真应答系统和人工坐席，实现7*24小时热线咨询。内容包括有关政策法规、城市指南、办事指南、投资指南、申办资料、收费标准以及相关部门职能范围。呼叫中心根据咨询者要求，进行人工解答、自动播放、自动传真等。

l 悉心受理市民的投诉、申请、建议

将政府负责的信访、市民请求、投诉等进行统一管理。集中记录、录音、输入电脑，24小时受理市民的投诉、申请、意见、建议。呼叫中心为政府机关全天候服务，常年保持电话沟通，倾听市民心声。

l 为政府机关开展有关代收、代审、代办业务

将有关证件的办理，申报表格的填写、资格的审查、程序的解释等事务性的工作由呼叫中心来做，政府机关只负责审查批准。这样，既可以解决市民上班、政府办公，市民下班，政府不办公的难题，又可以改变市民认为政府“门难进，事难办”的印象。

l 科学分配和传递信息，对问题实行跟踪督促

按事先设定程序，将投诉问题、市民的请求、所代办的事项等，用语音、邮件、传真、短信息传送等方式，将信息以最快的速度，传递到相关部门处理。呼叫中心通过对不同部门的协调和沟通，较好地解决部门之间推诿，工作难周转的问题。对交付相关部门处理的工作，进行自动追踪，一环扣一环地随时检查，直至有结果。

l 设置警戒提示，对工作问题处理实行闭环式管理

通过对要处理的问题的过程检查，对未处理完毕或超越处理时限的，设置告警提示。将追踪回来的处理结果，通过语音、邮件、传真、短信息等，反馈给主管领导和信访投诉者。对提出的申办事项，提供报批结果的查询，通知审批结果。综合利用采集的数据、信息，为领导提供决策依据

通过对市民提出的咨询、投诉的情况进行分析，按政府事先决定的等级、类别，自动生成各种汇总表格，或形成调查报告。按政府和领导的要求，提供日、周、月报表和信息分析，用数据说话，便于对比，提供决策支持。