家政公司岗前培训内容

家政服务人员的岗前教育及服务用语

家政人说家政事

2019年09月08日

一、职业道德

1、职业道德

(1)爱国守法

(2)明礼诚信

(3)团结友善

(4)勤俭自强

(5)敬业奉献

2、职业规范

(1)遵纪守法、讲文明、讲礼貌、维护社会公德;

(2)自尊、自爱、自信、自立、自强;

(3)守时守信,诚信做人做事,对待工作认真负责;

(4)尊重客户的习俗、要求,热情服务;

(5)严格按照公司的标准化服务规范操作,不得擅自更改;

3、行为准则

(1)不准乱翻、乱动、乱看客户的物品;

(2)保证客户家的财产不受损失;

(3)客户家的贵重物品、器具、通信设备等,不私自清理、使用;

(4)不准私自更改公司标准收费价格或者暗示性向客户索要额外报酬;

(5)禁止盗窃或跟客户索要物品;

(6)不在客户家接打电话;

(7)禁止使用客户家物品,或有吃饭洗澡等行为。

4、道德禁忌

(1)忌自以为是、怕苦、怕累;

(2)忌工作不守流程、没有目标;

(3)忌斤斤计较、贪小便宜;

(4)忌跟客户耍小聪明;

(5)忌在客户家谈论、询问跟工作无关的事情;

(6)忌私自跟客户承诺公司没有的服务服务项目或政策;

二、衣着要求

(1)必需着标准工服;

(2)上户服务必需佩戴工号牌;

(3)辅助衣物(围裙、套袖);

(4)服装禁忌

①布满褶皱

②出现残破

③遍布污渍

④沾有脏物

⑤散发异味

三、服务员个人卫生标准

头发:梳理整齐、不披头散发、短发整齐利落、长发挽起,无异味;

面部:清洁卫生,可淡妆,不可浓妆。

口腔:清洁,无异味。不吃有强气味的食物。

手部:随时洗手。尤其是接触婴儿之前,去过卫生间之后。

指甲:短而清洁,不染指甲,无灰指甲,甲缝无污垢。

服装:着管家帮工装,经常换洗,整洁无异味。

身体:经常洗澡,避免出现异味,不喷香水。

配饰:不戴耳环,戒指等首饰。

鞋子:平底鞋,不出声,保持整洁。

四、姿势与语言

(1)语言要求

严格按标准化话术执行(详见"标准话术")

(2)注意事项

①说话诚实,尽量使用普通话

②语意准确,表达要清楚、准确。

③音量适中,语音不能过大。

④语速适中,注意说话不要太快。

⑤称呼得体,根据客户身份称呼。

(3) 礼貌用语及行为规范

文明礼貌用语十一字:请、您、您好、谢谢、对不起、再见。

问候用语:您好、上午好/下午好、晚安;

征求用语:我能为您做什么?您还有其他事情需要我做吗?

致歉用语:对不起、实在抱歉、请原谅;

致谢用语:谢谢您、非常感谢、感谢您的好意、不必客气;

尊称用语:您、请;

道别用语:再见、祝您工作顺利。